酒店接待服務規(guī)范培訓

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺，負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員?？腿诉M酒店后，首先與之打交道的便是總臺接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞，這就更顯業(yè)出總臺接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺接待人員時，一定要注意他們的素質，大體上要注意以下幾點：

　?。?）總臺接受員要儀態(tài)端正，大方熱情。

　?。?）總臺接待員要態(tài)度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺接待員要口齒清楚，反應靈活。

　　（4）總臺接待員要情況熟悉，有問必答。

　?。?）總臺接待員要隨機應變，善于處事。

　?。?）總臺接待員要細心耐心，準確準時。

　　總臺是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當然，我們并不強調單純的外表美，但總臺人員應該是外表美與內在美的統(tǒng)一。端正的儀表會給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學的規(guī)律的?？偱_人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業(yè)人員所共有的一個通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經(jīng)浮，不夠穩(wěn)重。

　?。?）態(tài)度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務行業(yè)，對待客人的態(tài)度至關重要，應該和藹，禮貌，可親，只要態(tài)度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外，也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時，言談保持優(yōu)雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對?！翱腿丝偸怯欣怼辈⒉皇钦f客人一切都對，接待人員一切都錯，即使你有道理，同客人吵架后，也不會有好的效果，只會傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應靈活。

　　接待員同客人接待交談，發(fā)音要正確，特別是講外語時，更注意自己的語音語調，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時，你卻表隋木然，無動于衷，毫無反應，這是失禮。對方說話時，你應該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會引起外賓抱怨。

　?。?）情況熟悉，又問必答。

　　總臺人員要對本酒店，本地區(qū)或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識，便于向客人介紹。同時，總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規(guī)定，如房價政策，安全規(guī)定等等。只要這樣，有能有問必答。

　?。?）靈機應變，善于處事。

　　客人經(jīng)常住在酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　?。?）細心耐心，準確準時。

　　總臺接待工作，非常的復雜，需要細心，不可粗枝大葉，出一點小的差錯，便會牽一；發(fā)而東全身，影響酒店聲譽?？偱_人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產生厭煩心里。處理總臺接待工作，一定要準確，不能有差錯，如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會使兩個客人都產生意見。準時也很重要?？腿隧敽萌胱r間，來了后卻進不了房間，房間還未空出來，會影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺人員卻忘了叫或遲叫，都會誤事。

　　總臺主管每天早上上班時，要查閱夜間值班員填寫報表及報告，了解前一天開房率和空房數(shù)，并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架（亦叫“水牌”）了解當日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要www.dewk.cn立即更換，不然就會造成損失。

　　總臺人員要核實當日的退房情況；檢查當日的訂房情況，如客人到達時間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團體和會議客人，已訂房的單個客人，未訂房的單個客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團體和會議客人—他們一般是同時到達，如果每個人單獨登記的話，勢必浪費很多的時間，使客人擁擠于總臺前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準備好房間鑰匙，分開就好?？腿诉M店后，先要求領隊提交一份正確認的團體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號發(fā)鑰匙給客人。

　　已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護照或證件；驗房間鑰匙，詢問客人結帳方式。

　　未訂房單個客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區(qū)域內部會議服務、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：樣板房接待服務管理操作流程

　　樣板房接待服務管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現(xiàn)場。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據(jù)《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發(fā)現(xiàn)有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現(xiàn)場，做好記錄。

　　1.2.3.3根據(jù)天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據(jù)室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節(jié)時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　1.2.4.3根據(jù)接待需求準備好足夠數(shù)量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯(lián)系安管部，準備好沙袋及協(xié)助做好防風等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套?！?主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數(shù)并做好紀錄。

　　1.2.1.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護好現(xiàn)場秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙?！币I賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領。”引導賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋?！澳?，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據(jù)賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　1.2.1.5有效監(jiān)護室內的擺設物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數(shù)量過多時，應及時清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我?guī)湍撔住保嵝奄e客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過

　　電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請稍等，下一班車馬上就到。”及時呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時，應立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

　　1.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發(fā)現(xiàn)物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　1.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查，發(fā)現(xiàn)異常，要及時的上報主管，并維護好現(xiàn)場。

　　1.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當?shù)慕榻B。

　　1.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　1.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)據(jù)。

　　1.3.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　1.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　1.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規(guī)定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規(guī)定進行處理。