酒店總臺(tái)的接待規(guī)范

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺(tái)，負(fù)責(zé)在總臺(tái)接待登記的工作人員叫接待員。客人進(jìn)酒店后，首先與之打交道的便是總臺(tái)接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來(lái)評(píng)論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，這就更顯業(yè)出總臺(tái)接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺(tái)接待人員時(shí)，一定要注意他們的素質(zhì)，大體上要注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）總臺(tái)接受員要儀態(tài)端正，大方熱情。

　　（2）總臺(tái)接待員要態(tài)度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺(tái)接待員要口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　（4）總臺(tái)接待員要情況熟悉，有問(wèn)必答。

　　（5）總臺(tái)接待員要隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　（6）總臺(tái)接待員要細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺(tái)人員時(shí)，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長(zhǎng)，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當(dāng)然，我們并不強(qiáng)調(diào)單純的外表美，但總臺(tái)人員應(yīng)該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會(huì)給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學(xué)的規(guī)律的。總臺(tái)人員對(duì)客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時(shí)，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個(gè)通病，已招致許多的批評(píng)。但不能過(guò)分熱情，否則，就叫經(jīng)浮，不夠穩(wěn)重。

　　（2）態(tài)度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務(wù)行業(yè)，對(duì)待客人的態(tài)度至關(guān)重要，應(yīng)該和藹，禮貌，可親，只要態(tài)度好，禮貌代客，沒(méi)有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外，也要有文雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時(shí)，言談保持優(yōu)雅，不說(shuō)粗話，不冒犯客人的話，做到言語(yǔ)美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對(duì)。“客人總是有理”并不是說(shuō)客人一切都對(duì)，接待人員一切都錯(cuò)，即使你有道理，同客人吵架后，也不會(huì)有好的效果，只會(huì)傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　接待員同客人接待交談，發(fā)音要正確，特別是講外語(yǔ)時(shí)，更注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對(duì)外接待中，外語(yǔ)是一大難關(guān)，客人的許多抱怨，是由于語(yǔ)音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說(shuō)話時(shí)，你卻表隋木然，無(wú)動(dòng)于衷，毫無(wú)反應(yīng)，這是失禮。對(duì)方說(shuō)話時(shí)，你應(yīng)該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復(fù)。有的接待員聽不懂外語(yǔ)，或似懂非懂，或答非所問(wèn)，都會(huì)引起外賓抱怨。

　　（4）情況熟悉，又問(wèn)必答。

　　總臺(tái)人員要對(duì)本酒店，本地區(qū)或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識(shí)，便于向客人介紹。同時(shí)，總臺(tái)人員要熟悉酒店的各項(xiàng)政策和規(guī)定，如房?jī)r(jià)政策，安全規(guī)定等等。只要這樣，有能有問(wèn)必答。

　　（5）靈機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　客人經(jīng)常住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助總臺(tái)人員。因此總臺(tái)人員要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)接待工作，非常的復(fù)雜，需要細(xì)心，不可粗枝大葉，出一點(diǎn)小的差錯(cuò)，便會(huì)牽一；發(fā)而東全身，影響酒店聲譽(yù)。總臺(tái)人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺(tái)接待工作，一定要準(zhǔn)確，不能有差錯(cuò)，如果你不小心錯(cuò)給客人房號(hào)和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會(huì)使兩個(gè)客人都產(chǎn)生意見。準(zhǔn)時(shí)也很重要。客人頂好入住時(shí)間，來(lái)了后卻進(jìn)不了房間，房間還未空出來(lái)，會(huì)影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺(tái)人員卻忘了叫或遲叫，都會(huì)誤事。

　　總臺(tái)主管每天早上上班時(shí)，要查閱夜間值班員填寫報(bào)表及報(bào)告，了解前一天開房率和空房數(shù)，并盡量在當(dāng)日將空房賣出。檢查房號(hào)架（亦叫“水牌”）了解當(dāng)日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會(huì)造成損失。

　　總臺(tái)人員要核實(shí)當(dāng)日的退房情況；檢查當(dāng)日的訂房情況，如客人到達(dá)時(shí)間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團(tuán)體和會(huì)議客人，已訂房的單個(gè)客人，未訂房的單個(gè)客人。對(duì)不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團(tuán)體和會(huì)議客人—他們一般是同時(shí)到達(dá)，如果每個(gè)人單獨(dú)登記的話，勢(shì)必浪費(fèi)很多的時(shí)間，使客人擁擠于總臺(tái)前，對(duì)酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準(zhǔn)備好房間鑰匙，分開就好。客人進(jìn)店后，先要求領(lǐng)隊(duì)提交一份正確認(rèn)的團(tuán)體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號(hào)發(fā)鑰匙給客人。

　　已訂房的單個(gè)客人一請(qǐng)問(wèn)和人的姓名及是否有訂房，查看當(dāng)日訂房單；請(qǐng)客人填寫《旅客登記表》；查看客人護(hù)照或證件；驗(yàn)房間鑰匙，詢問(wèn)客人結(jié)帳方式。

　　未訂房單個(gè)客人一對(duì)此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運(yùn)用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對(duì)方不接受；再降至中檔或低檔。登記時(shí)，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無(wú)賴之徒混入酒店。

篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語(yǔ)氣平緩，言簡(jiǎn)意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過(guò)三聲。

　　2. 接聽電話時(shí)的第一句話：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對(duì)象不同，所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對(duì)住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來(lái)電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說(shuō)明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢?qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說(shuō)：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，或留下他/她的電話號(hào)碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否留下電話號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請(qǐng)問(wèn)您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號(hào)碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對(duì)方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我會(huì)把事情反映給____部門，然后給您答覆，請(qǐng)留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問(wèn)涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說(shuō)得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過(guò)三次聲響。

　　3.不要說(shuō)“喂"：接聽須說(shuō)：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無(wú)人接聽時(shí)，須代為接聽及記錄來(lái)電人的姓名、電話號(hào)碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問(wèn)對(duì)方一些信息，必須說(shuō)明詢問(wèn)的原因。

　　5.留意來(lái)電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語(yǔ)，

　　例如：“謝謝"“對(duì)不起"“再見"等等。注意以下用語(yǔ)：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對(duì)不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對(duì)不起，他走開了。

　　遲一些來(lái)電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請(qǐng)留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無(wú)意間令業(yè)戶對(duì)管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來(lái)，請(qǐng)留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過(guò)會(huì)兒打來(lái)嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)：

　　5.1 “請(qǐng)問(wèn)是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對(duì)方的單元：

　　“請(qǐng)你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對(duì)方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來(lái)電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問(wèn)題的。"

　　2.當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對(duì)不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場(chǎng)所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對(duì)業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。

　　1.管理處前臺(tái)工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，在業(yè)戶走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問(wèn)：

　　"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來(lái)意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對(duì)口工作人員。如對(duì)口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說(shuō)：

　　"對(duì)不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請(qǐng)坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對(duì)不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來(lái)訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　1、提供茶水服務(wù)：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺(jué)衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會(huì)到專業(yè)茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱?duì)著顧客。并提醒顧客："請(qǐng)用茶！"這樣使顧客體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說(shuō)明專用章：隨著顧客法律意識(shí)不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說(shuō)明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

　　在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說(shuō)明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時(shí)注意不能懶洋洋站起，會(huì)給顧客一種不專業(yè)、冷淡無(wú)精打采的感覺(jué)。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時(shí)，看見顧客，也要面帶微笑點(diǎn)頭示意，切記不能不予理睬。這樣會(huì)使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過(guò)程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會(huì)使顧客感到不專心聽顧客說(shuō)的話，并產(chǎn)生反感。

　　4、在與顧客交流過(guò)程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動(dòng)作等。這樣會(huì)給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

　　5、接待過(guò)程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來(lái)訪事由，一般不要打斷顧客的說(shuō)話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)："對(duì)不起，我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。

　　6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)顧客說(shuō)："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒(méi)關(guān)系"等等，這樣會(huì)使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺(jué)。

　　C：溫馨動(dòng)作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給顧客感覺(jué)專業(yè)、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺(jué)專業(yè)、關(guān)注。

　　3、介紹手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺(jué)專業(yè)、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺(jué)專業(yè)、到周到、輕松。