總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說明

　　適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員

　　項目內(nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準(zhǔn)。

　　2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。

　　售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

　　4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。

　　5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管

　　項目內(nèi)容：(二)班前會及檢查

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓(xùn)。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。

　　應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。

　　當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務(wù)。

　　6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。

篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務(wù)對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對方應(yīng)機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對一些問題或信息不清楚時，你應(yīng)該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時，你應(yīng)該說：

　　“對不起，我無權(quán)處理此事，我會向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應(yīng)報上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉(zhuǎn)告的，請留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應(yīng)說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當(dāng)你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權(quán)處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時的規(guī)范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進門時應(yīng)正視對方，在業(yè)戶走近前臺時，應(yīng)起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無關(guān)的事務(wù)。

篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　1、提供茶水服務(wù)：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業(yè)茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩汀２⑻嵝杨櫩停?請用茶！"這樣使顧客體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

　　在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。

　　4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

　　5、接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。

　　6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對顧客說："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

　　C：溫馨動作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。

　　3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、到周到、輕松。