前廳服務制度

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會www.dewk.cn及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

篇2：酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　酒店質量管理程序文件：前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態信息。

　　(3)**酒店服務項目。

　　(4)**酒店設備設施狀態信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　　(1)達到**酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　　①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　　②為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　　③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　　④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　　⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　　⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　　⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　　②**酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。

　　③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

篇3：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　　①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。

　　②查到之后在商務中心日傳真來件統計報表上登記。

　　③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　　④如果是店外客人接收的傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定收費。

　　⑤對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發送操作。

　　①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發往的國家和地區。

　　②仔細閱讀客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。

　　④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。

　　⑤傳真發出之后，將成功發出報告單及原件一同交給客人。

　　⑥按照有關規定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　　⑦因為線路不通等各種原因暫時發不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。

　　⑧填寫日發送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　　①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。

　　②根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調整好比例尺寸。

　　③將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　　④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。

　　⑤復印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　　⑥根據所復印的規格及張數，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。

　　⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　　①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　　②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　　③估計大概能www.dewk.cn完成的時間并告知客人。

　　④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

　　⑤將打好的文件交給客人，根據打字張數計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。

　　⑥填寫日復印、打字報表。

　　⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發送。

　　①熱情地接待客人，主動介紹收費標準。

　　②接過客人要發送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。

　　③檢查電傳發送表的內容，看姓名、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。

　　④輸入電傳機進行發送。

　　⑤發送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯保存，準備記賬，另一聯交給客人。

　　⑥根據發送所花時間，按價目表規定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯，兩聯送前臺收銀處，另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人，則將收費單的兩聯送前臺收銀處收取現款，另一聯送給客人。