學(xué)校后勤會(huì)館客房領(lǐng)班規(guī)章制度

　　1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房部和留學(xué)生公寓的各項(xiàng)具體工作。檢查、落實(shí)規(guī)章制度及各項(xiàng)接待工作。

　　2、負(fù)責(zé)本部門(mén)的人員考勤，根據(jù)工作需要，適當(dāng)調(diào)整人員。督導(dǎo)服務(wù)員按規(guī)定的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃客房及公共區(qū)。

　　3、負(fù)責(zé)每天的備品分發(fā)工作，每周與庫(kù)管員對(duì)一次帳，每月把出入庫(kù)情況反映給客房部經(jīng)理。

　　4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日易耗品用量。勞動(dòng)效率等。

　　5、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客人住宿情況，督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按規(guī)定使用電腦及公安網(wǎng)登記。

　　6、每日對(duì)前臺(tái)、公共廚房、衛(wèi)生間、走廊、大廳衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，做好登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能解決的應(yīng)及時(shí)向客房部報(bào)告。

　　7、負(fù)責(zé)檢查門(mén)衛(wèi)、前臺(tái)、服務(wù)員等登記，對(duì)登記情況做到心中有數(shù)，當(dāng)天問(wèn)題當(dāng)天解決。

　　8、對(duì)問(wèn)題房、修理房、打掃房、干凈房、欠費(fèi)房及時(shí)督促。

　　9、每周對(duì)前臺(tái)售電、房卡、散客、會(huì)議、留學(xué)生等情況進(jìn)行抽查。

　　10、有計(jì)劃安排前臺(tái)、保安、客房服務(wù)員、保潔員工作時(shí)間表，并制表上報(bào)。

　　11、負(fù)責(zé)VIP客人接待的落實(shí)。

　　12、熟練使用消防設(shè)施，會(huì)撲救初期火災(zāi)。

　　13、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

篇2：酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)探討

　　酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)探討

　　有人說(shuō)，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。自然這也不是說(shuō)做好一個(gè)客房部領(lǐng)班比上刀山下油鍋要難上加難，下面是一位客房領(lǐng)班談到的領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)，大家可以共同參謀探討一下，看看做領(lǐng)班是不是真的難？

　　1.“下馬威”法

　　“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開(kāi)始抓起，該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比如，檢查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到了下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是5點(diǎn)）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅(jiān)持一視同仁的原則。時(shí)間一長(zhǎng)，大家自然服我了。

　　2.威信管理法

　　為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事：其一，工作中服務(wù)員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如床鋪等技能。服務(wù)員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務(wù)水平的工作。其二，培訓(xùn)服務(wù)員。一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，還讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問(wèn)題，對(duì)自己也是一種提高。

　　3.按意愿分配不同的工種

　　服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣。有人是為了賺錢(qián)（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對(duì)前者我多派房間（計(jì)件工資制）；對(duì)后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個(gè)人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來(lái)了。

　　4.不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍

　　服務(wù)員渴望巴被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認(rèn)為鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說(shuō)出贊揚(yáng)的話。我對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表?yè)P(yáng)，他們的心自然會(huì)開(kāi)朗起來(lái)，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。

　　5.“偏心”鼓勵(lì)

　　“偏心”鼓勵(lì)是指我先通過(guò)技能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法找出一位工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。做榜樣的服務(wù)員有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。比如，通過(guò)平時(shí)的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作互動(dòng)，可貴的是天天如此，有時(shí)人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對(duì)她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷很深的B小姐來(lái)質(zhì)問(wèn)我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B(yǎng)小姐：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如，你衛(wèi)生搞得沒(méi)有她干凈等，不信你去看看她搞的房間！”B小姐聽(tīng)后未吭聲。第二天查衛(wèi)生時(shí)，我發(fā)現(xiàn)B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)她。從此B小姐的表現(xiàn)也越來(lái)越好了。

　　６．對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法

　　個(gè)別談話法。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，等冷靜下來(lái)后，我便主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話。先靜聽(tīng)服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)他站在我的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來(lái)，將心里話都說(shuō)出來(lái)，問(wèn)題就迎刃而解了。有一位干了１０多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對(duì)我心服口服。

　　“開(kāi)玩笑”式批評(píng)。對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，我以開(kāi)玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問(wèn)題。有次一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，我笑著說(shuō)：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒(méi)有少放過(guò)物品，且常將此事說(shuō)給人家聽(tīng)，說(shuō)我很幽默，在組里工作很愉快。

　　通過(guò)第三者批評(píng)法。有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)誤卻不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說(shuō)：“到某某時(shí)還不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧。”我敢保證，這位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)來(lái)認(rèn)錯(cuò)。

　　表演法。巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無(wú)客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普通，我便在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他們的形象表演出來(lái)，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。

　　此外，先表?yè)P(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)法等，也頗行之有效。

　　7.參與式管理

　　對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽(tīng)取意見(jiàn)，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓改建以后進(jìn)了一批新式床，床架特別重。我在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床時(shí)沒(méi)有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個(gè)老服務(wù)員提出：還是直接鋪好，因?yàn)椴坏×Γ艺諛涌梢詫⒋蹭伒猛ǎ渌鲂聵欠块g的人都贊成，于是我就此事向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果，經(jīng)理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動(dòng)）。于是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時(shí)，還主動(dòng)指教。

篇3：酒店客房部領(lǐng)班崗位工作職責(zé)考核追究

　　酒店客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)及考核追究

　　客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　1、接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的入住率和經(jīng)濟(jì)收入。

　　2、監(jiān)督指導(dǎo)協(xié)調(diào)客房部全部房務(wù)工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的消耗，減少浪費(fèi)。

　　4、巡視樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，日常工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的良好。

　　5、督導(dǎo)所屬服務(wù)人員的工作態(tài)度，日常工作表現(xiàn)，協(xié)助客房部經(jīng)理搞好對(duì)員工的考核考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

　　6、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)時(shí)對(duì)客房各項(xiàng)維修提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。

　　7、檢查貴賓房間的布置、衛(wèi)生情況，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)所有安全使用及衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)全責(zé)。

　　8、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)報(bào)告客人遺失和損失等事項(xiàng)，與前廳緊密配合，核準(zhǔn)有疑問(wèn)的房間。

　　9、檢查臺(tái)班對(duì)客情的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿有異常的要立即報(bào)告經(jīng)理和保安部門(mén)。

　　10、負(fù)責(zé)處理工作范圍內(nèi)的事宜，能處理的立即處理，處理不了的要立即報(bào)告部門(mén)上級(jí)主管經(jīng)理。

　　客房部領(lǐng)班考核追究：

　　1、協(xié)助經(jīng)理工作，接受客房部經(jīng)理的安排與領(lǐng)導(dǎo)，積極協(xié)助經(jīng)理處理本部門(mén)事務(wù)，遇事逐級(jí)匯報(bào)（經(jīng)理不予解決的可越級(jí)申訴）按規(guī)定辦理，每違犯一次扣20分。

　　2、每天檢查員工的在崗情況，工作情況及環(huán)境衛(wèi)生情況是否按規(guī)定整理，和經(jīng)理一道做員工的追究考核落實(shí)情況并做好記錄，每少一次扣10分。

　　3、每天檢查核算各種物品的消耗量，和一次性用品的回收率，物品的消耗，減少浪費(fèi)，并作好記錄，每少一次扣20分。

　　4、對(duì)部門(mén)員工所提出的問(wèn)題對(duì)外積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，不得推諉扯皮，每發(fā)現(xiàn)一次扣30分。

　　5、帶領(lǐng)員工積極協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴事件，領(lǐng)班對(duì)于員工負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，一但發(fā)生投訴事件，將按規(guī)定當(dāng)事人所扣分的80%予以追究扣分。

　　6、對(duì)在崗期間的員工儀容、儀表、工作標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放是否符合規(guī)定進(jìn)行檢查，對(duì)不符合規(guī)定的要督促其改正，本人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，被質(zhì)檢部門(mén)查出，或他人舉報(bào)的，領(lǐng)班負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將按追究將按當(dāng)事人所扣分的80%予以追究扣分。

　　7、對(duì)于員工提出的問(wèn)題要給予積極的協(xié)調(diào)解決，本人解決不了的，要立即匯報(bào)經(jīng)理，不得推諉扯皮，每發(fā)現(xiàn)一次扣20分，給酒店經(jīng)營(yíng)造成影響的加扣30分。

　　8、每天帶領(lǐng)員工及房務(wù)中心人員及時(shí)對(duì)客人入住情況，手續(xù)完善情況及輸機(jī)情況進(jìn)行檢查，定時(shí)與前廳核對(duì)并作記錄，每少一次扣10分。