酒店前廳的服務質(zhì)量標準

　　（1）前廳設備與用品

　　行李前廳設在*前廳正門一側較顯眼的位置，能夠看到客人。行李車、行李網(wǎng)、行李簿、行李卡及辦公設備用品齊全，擺放位置得當，不影響客人進出和前廳環(huán)境整潔，取用方便。

　　（2）行李人員

　　熟悉行李服務的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店所有客房位置、服務項目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。能用英語和普通話為客人提供規(guī)范服務。

　　（3）客A）v住行李服務

　　客人到達門前，主動及時迎接、問候，接卸行李、清點件數(shù)，引導客人進入前廳辦理入住登記手續(xù)。辦理完畢，提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務登記表》準確無誤。對貴賓，派專人接送行李，優(yōu)先送人客房。整個行李服務中做到禮貌、迅速、準確、及時，動作輕穩(wěn)，無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發(fā)生。

　　（4）客人離店行李服務

　　接到客人離店通知，了解客人姓名、房號、取送要求，到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。客人退房，憑退房單送客人離店，將行李裝車。

　　（5）團隊客人行李服務

　　團隊家長作風到達，主動到門外迎接，即車，清點行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫“團隊行李登記簿”等準確無誤。客人辦理入住登記時，檢查團隊客人房號，檢查行李卡，運送行李進入客房快速、準確，無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人離店，接到通知后，掌握收行李時間，行李收取、送到前廳伺旅行社辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)無任何差錯。客人離店，行李裝車快速輕便，告別客人主動熱情。

　　（6）客人行李暫存服務

　　行李部設客人寄存行李服務，客人要求寄存行李，接待主動熱情，（暫存行李單）填寫清楚、準確，存放規(guī)范。客人或客人委托的代理人來取行李，存單支付后核實準確、清點，發(fā)放行李與件數(shù)無誤，登記簽字手續(xù)規(guī)則。超時寄存，收費符合酒店規(guī)定。寄存行李服務中無任何損失，丟失差錯等責任事故發(fā)生。

　　（7）傳遞函件報表服務

　　常住戶及客人郵件、酒店內(nèi)部業(yè)務吧報表由行李員傳送。行李員熟悉函件，報表傳遞程序，路線、接受傳遞時清點件數(shù)，掌握接收人姓名，房號或接收單位，傳送準確及時，交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳，延誤等責任事故發(fā)生。

　　（8）外修外購服務

　　客人行李物品損失或要求代購某些物品，店內(nèi)無人法滿足客人要求時，由行李部派人提供專項外修、外購的服務對提出要求的客人，接待熱情主動，外修外購內(nèi)存，要求時間、費用等做好登記，服務準確、及時。

　　（3）貴重物品保管服務

　　保管人員專業(yè)職責專責，熟悉貴重的物品，堅持保管自愿、領取自由。請客人填寫的保管單及客人的簽名要清楚，保管箱由客人自選。對客人存放的物品不打聽，不干涉。物品保管，客人和保管員同時開保管箱，當場示范兩把鑰匙功效，增強客人的安全感，保管單副聯(lián)及客人用鑰匙當面交接清楚。無任何差錯發(fā)生。

　　（4）貴重物品領取服務

　　客人前來取貴重物品，核對保管單副聯(lián)單據(jù)及編號，檢查客人簽字準確無誤，保管員和客人同時開啟保管箱。客人自取所存的貴重物品后，收回鑰匙，若客人繼續(xù)存放，主動提取延續(xù)保管服務，若客人鑰匙丟失或損壞，請工程部、保安部人員到場，填寫開箱報告，經(jīng)經(jīng)理人批準后，當面打開保管箱，按酒店規(guī)定收取保管箱維護費用。

篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質(zhì)量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態(tài)信息。

　　(3)**酒店服務項目。

　　(4)**酒店設備設施狀態(tài)信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規(guī)信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。

　　前廳服務要求

　　(1)達到**酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　　①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。

　　②為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　　③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　　④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。

　　⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　　⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內(nèi)容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　　⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　　②**酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。

　　③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

　　**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環(huán)境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規(guī)范》

　　《前廳部服務提供規(guī)范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

篇3：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規(guī)定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　　①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。

　　②查到之后在商務中心日傳真來件統(tǒng)計報表上登記。

　　③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　　④如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規(guī)定收費。

　　⑤對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發(fā)送操作。

　　①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的國家和地區(qū)。

　　②仔細閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。

　　④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。

　　⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。

　　⑥按照有關規(guī)定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　　⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。

　　⑧填寫日發(fā)送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　　①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。

　　②根據(jù)客人的要求對復印紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調(diào)整好比例尺寸。

　　③將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　　④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復印。

　　⑤復印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　　⑥根據(jù)所復印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務結賬處，第三聯(lián)交給客人。

　　⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　　①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　　②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　　③估計大概能www.dewk.cn完成的時間并告知客人。

　　④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

　　⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。

　　⑥填寫日復印、打字報表。

　　⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發(fā)送。

　　①熱情地接待客人，主動介紹收費標準。

　　②接過客人要發(fā)送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發(fā)送表。

　　③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容，看姓名、房號、發(fā)送國家和地區(qū)等各項內(nèi)容是否準確。

　　④輸入電傳機進行發(fā)送。

　　⑤發(fā)送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯(lián)保存，準備記賬，另一聯(lián)交給客人。

　　⑥根據(jù)發(fā)送所花時間，按價目表規(guī)定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺收銀處，另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人，則將收費單的兩聯(lián)送前臺收銀處收取現(xiàn)款，另一聯(lián)送給客人。