中醫院首問負責制

　　為改進各部門的工作作風，進一步提高辦事效率，在各自崗位上切實提供讓職工滿意的服務，努力打造勤政高效，運轉協調，行為規范的服務體系，現結合醫院實際，特制定本院首問責任制。

　　一、首問責任制是指病人、職工或有關人員向醫院各部門、科室提出合理要求，請求解決問題或提供服務時，由首次接待的科室與工作人員按相關程序與規定負責處理的責任制度。

　　二、首問責任科室和責任人：凡病人或單位職工，第一找上的科室為首問責任科室；第一個被詢問和負責接待的或首次接到來電、來函的人員為首問責任人。

　　三、首問責任人職責：對于詢問者提出的問題及相關請求，無論是否屬于崗位職責（權）范圍的事由， 有責任為當事人解疑釋難與導向引路，聯系經辦人。

　　四、首問責任科室與責任人必須做到：

　　1.對于院內科室提出的請求、外面來訪的人員和來電，作為第一接待人均應做到態度熱情，服務主動，禮貌用語，耐心解答，并認真做好記錄。

　　2.對能辦、該辦的事，要及時辦理，做到有問必答，有求必應，竭誠予以解決；對確實難以辦理的事情，應作耐心解釋，說明理由；需有關科室協同辦理的事由主要職能科室為主予以共同解決。

　　3.對不屬本科室或本部門職能范圍的事由，應主動幫助聯系，領引至有關科室或職能部門。

　　五、各科室工作人員，應主動配合“首接首問”科室的工作，不得推諉。

　　六、因首問責任科室及首問責任人不負責任致使有關人員需要解決的問題得不到及時、妥善處理，引起不滿并造成不良后果的，視不同情況給予首問責任科室及首問責任人通報批評或限期整改等處理，并取消當年評優爭先資格，情況嚴重的，給予相應的紀律或組織處理。

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業務、聯系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業務、聯系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業務需幾個部門共同辦理時，該業務的主要負責部門的首問負責人負責該業務的協調工作，負責將該業務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業務學習，熟練掌握本職和相關業務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現公司機關工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫院首問負責制

>　　某中心醫院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。