人民醫(yī)院門診辦首問負責制度

　　一、首問負責制是指最先受理病人或家屬等人員咨詢的醫(yī)院員工為第一負責人。負責解答、引領、處理病人或家屬等人員在醫(yī)院工作范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務項目、尋醫(yī)問藥、科室設置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題，為病人提供優(yōu)質滿意的服務。

　　二、首問負責制形式包括面對面詢問回答、電話咨詢回答等。

　　三、本規(guī)定適用于工作期間的每位員工。醫(yī)院員工在醫(yī)院任何場所，凡遇到病人或其他人員咨詢時，無論是否與自己有關，都應耐心解答，或將其引領至有關部門。

　　四、實行首問負責制嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“到***科自己找”等服務禁語。相關部門及科室要不斷加強對員工的教育，并督促落實。

　　五、為切實貫徹落實首問負責制，所有員工均應做到：

　　1、了解醫(yī)院各項工作，如醫(yī)院布局、科室路徑、業(yè)務范圍、開展項目、醫(yī)院相關制度、作息時間等。

　　2、做到有問必答，語言文明，態(tài)度和藹。屬于本職范圍內(nèi)的，要立即給予明確回答。不屬于本部門（科室）或本職范圍內(nèi)的，要積極引領詢問者至相關部門（科室）。

　　3、在遇到需要幫助的病人要主動上前詢問，提供幫助。如攙扶行動不便的病人、幫助輪椅或平推床病人上下坡時等等。

　　六、對于不執(zhí)行首問負責制，造成不良影響或不良后果者，給予批評、教育等處理，造成嚴重糾紛及后果的，視程度給予行政處分或經(jīng)濟處罰

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(yè)(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業(yè)務、聯(lián)系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業(yè)務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規(guī)范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業(yè)務、聯(lián)系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內(nèi)的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內(nèi)的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內(nèi)的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業(yè)務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內(nèi)容后應盡快與服務對象聯(lián)系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內(nèi)的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業(yè)務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業(yè)務需幾個部門共同辦理時，該業(yè)務的主要負責部門的首問負責人負責該業(yè)務的協(xié)調(diào)工作，負責將該業(yè)務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業(yè)務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業(yè)道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業(yè)務學習，熟練掌握本職和相關業(yè)務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內(nèi)的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態(tài)度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司機關工作人員良好的品質、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫(yī)院首問負責制

>　　某中心醫(yī)院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內(nèi)的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯(lián)系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫(yī)院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。