酒店房務(wù)中心工作標準

　　1、傳遞信息

　　（1）用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息；

　　（2）若有聽不懂的電話，應(yīng)請客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問

　　（3）對客人提出的要求，要準確、及時用電話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；

　　（4）若電話繁忙，可呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成；

　　（5）每日下午3時、晚上0時，按樓層查房報告核對并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準確性；

　　（6）記下亟待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促；

　　（7）督促樓層服務(wù)員及時打掃當日的走客房間；

　　（8）將當日的VIP房、維修房及其他客情電腦資料整理報經(jīng)理和總監(jiān)；（9）熟悉客情，記清當日進、離店的團隊的接待要求和規(guī)格；

　　（9）若有VIP進房，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準備工作并督促迅速完成；（11）及時通知工程部各樓層的維修項目，并做好記錄，開好維修單；

　　（10）對各有關(guān)方面來的通知、報表要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知有關(guān)人員。

　　2、收發(fā)鑰匙

　　（1）從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時，必須詳細填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人；

　　（2）鑰匙歸還時，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時間、歸還人，并核實、驗收鑰匙；

　　（3）房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。

　　3、客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回

　　（1）每天根據(jù)開房數(shù)量到倉庫領(lǐng)取備品備用，并做好記錄；

　　（2）每天按房數(shù)，將布草車備齊物品，并讓管家員清點，簽字。品并由樓層簽收；

　　（3）如有特殊情況，可隨時到布草房領(lǐng)取物品，但需做好記錄；

　　（4）每月底配合財務(wù)部、采購部對倉庫進行盤點；

　　（5）以下物品需以舊換新，如家具蠟、機油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃帚、橡膠手套等；

　　（6）月底根據(jù)各物品的單價算出各樓層全月物消耗的總金額；

　　4、借用物品

　　（1）借用物品：吹風(fēng)機、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙；

　　（2）借用時間：客人用完即返回。

　　5、借出物品

　　（1）接到客人借用物品通知后，迅速填寫好《借用物品單》；

　　（2）將《借用物品單》和所借物品一同放入托盤并送到房間(標準5分鐘)；

　　（3）請客人在《借用物品單》上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)留存送回房務(wù)中心；

　　（4）做好記錄和交接，及時收回；

　　（5）在借用物品時，要根據(jù)所借物品的性能認真進行檢查，保證所借物品運轉(zhuǎn)正常，對一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。

　　6、收取物品

　　（1）從房間收取客人借用物品時，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還；

　　（2）應(yīng)認真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在登記本上記錄清楚原因；當客人將借用物帶走及損壞時，房務(wù)中心文員應(yīng)與前臺收銀處聯(lián)系，向客人索賠；

　　7、遺留物品

　　（1）發(fā)現(xiàn)有客人貴重遺留物品，管家員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心；若是散客，房務(wù)中心應(yīng)立即與前臺聯(lián)系設(shè)法找到客人；若是團隊客人，房務(wù)中心與營銷部聯(lián)系，若是找不到失主，管家員應(yīng)立即把遺留物品送交房務(wù)中心；

　　（2）客人遺留的一般物品，送交房務(wù)中心后，由文員填寫《客人遺留物品單》，清楚地填寫此物品的房號、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，做好登記；

　　（3）錢幣及貴重物品在房務(wù)中心登記后，管家部經(jīng)理進行簽字確認，然后交房務(wù)中心保管；

　　（4）一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫上當日日期，存遺留物品存放處；

　　（5）失主認領(lǐng)遺留物品，要驗明來人的證件，由認領(lǐng)人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，領(lǐng)取貴重物品需留下領(lǐng)取人身份證的復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字以備核查；

　　（6）若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時間；若客人不立即來取，則幫助客人保存并做好交班，直到客人來取為止；

　　（7）若認領(lǐng)遺留物品的客人在前臺等候，則將遺留物品送至前臺；

　　（8）若客人遺留物品經(jīng)多方面尋找仍無下落的，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報。

篇2：房務(wù)部之PA工作標準扣分細則

　　**物業(yè)管理有限公司

　　房務(wù)部之PA工作標準扣分細則

　　部門：房務(wù)部

　　綱目：PA工作標準扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規(guī)范化、統(tǒng)一化的科學(xué)管理，堅持做到有規(guī)必依，有違、必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有以下行為者、發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告一次。扣1分：

　　1、違反領(lǐng)班所提正確操作程序和工作要求標準或無正當理由拒不接受者。

　　2、挑撥離間影響同仁工作積極性和團結(jié)者。

　　3、對待工作有敷衍了事，導(dǎo)致有返工現(xiàn)象者。

　　4、未能及時或按標準程序為賓客提供服務(wù)者。(大堂煙缸、煙盅內(nèi)有煙頭、雜物或石米臟后視若無睹未及時清理者)

　　5、工作區(qū)域的垃圾未清理、未倒凈或未倒入垃圾站而滯留其他區(qū)域者。

　　6、清洗地毯未及時向房務(wù)中心匯報行蹤，和公共區(qū)域地毯清洗后未鋪報廢床單者。

　　7、布草送洗未作登記(方巾)或有未送洗現(xiàn)象者。

　　8、凡工作消極，磨磨蹭蹭、漫不經(jīng)心工作者。

　　9、儀容儀表與禮節(jié)禮貌不符合酒店規(guī)定者。

　　10、粗言穢語、大聲喧嘩，未按"三輕"工作標準實施者。

　　二、有下列行為者、扣2分：

　　1、工作不當，導(dǎo)致賓客投訴或傷害賓客身體者。

　　2、凡不參加班后會和集體清潔設(shè)備和整理工作間者。

　　3、有曠工或遲到、早退現(xiàn)象者。

　　4、未經(jīng)當班領(lǐng)班同意，私自調(diào)休、調(diào)班者。

　　5、凡有不愛護酒店公共區(qū)域衛(wèi)生或糟蹋其他同仁管轄區(qū)域衛(wèi)生者。

　　6、凡有發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有簡單的垃圾和雜物不作及時處理者。

　　7、凡交接班不清楚，導(dǎo)致衛(wèi)生有脫節(jié)現(xiàn)象者。

　　10、凡當班領(lǐng)班未能及時發(fā)現(xiàn)清潔設(shè)備、工具的損壞或遺失情況者。

　　11、工作時精神恍惚，帶私人情緒而導(dǎo)致自己崗位衛(wèi)生質(zhì)量不高者。

　　12、工作所攜帶輔助工具未按規(guī)定擺放，存有亂丟放現(xiàn)象者。

　　13、工作時間做私事或聚眾聊天、脫崗、睡覺、吃零食等。

　　14、當班崗位衛(wèi)生質(zhì)量或工作量不達標和未完成，領(lǐng)班要求返工而未返工或拒返工;

　　15、拒絕服從領(lǐng)班工作安排者。

　　16、當班時間看報紙或私自帶親朋好友進入酒店，影響班組工作者。

　　17、上級指令未能及時執(zhí)行和落實或有遺忘者。

　　18、設(shè)備領(lǐng)用和歸還未做詳細登記或未予以歸倉者。

　　19、清潔工具操作時，因個人原因而導(dǎo)致工具損壞，或酒店其他設(shè)施壞者。

　　20、清潔工具未作領(lǐng)用和歸還登記或未予以登記者。

　　21、使用完畢后未對工具進行仔細清潔或未放置指定地點者。

　　22、野蠻使用清潔工具導(dǎo)致?lián)p壞者或不正當行為導(dǎo)致設(shè)備、工具損壞者。

　　23、故意隱瞞工具損壞情況，不作詳細匯報者。

　　25、未將清潔劑分瓶裝和瓶上標簽損壞而未作補貼者。

　　26、未按標準比例予以稀釋藥劑者。

　　27、地面和地毯吸水或抽洗時污水箱未放置消泡劑者。

　　三、有以下行為者扣3分：

　　1、設(shè)備損壞未將詳情匯報領(lǐng)班或私自拆卸修理。

　　2、設(shè)備領(lǐng)用后進行野蠻操作或未按操作規(guī)程使用者。

　　3、設(shè)備輔助配件領(lǐng)用后有遺失現(xiàn)象者。

　　4、設(shè)備出現(xiàn)異常響聲，尚且勉強使用而導(dǎo)致設(shè)備損壞，更加嚴重者。

　　5、故意隱瞞設(shè)備損壞實情或?qū)е掳嘟M工作不能順利開展者。

　　6、班前班后會對領(lǐng)班工作安排和檢查不服，當眾與領(lǐng)班發(fā)生爭吵者。

　　7、拿酒店易耗用品送予他人或多領(lǐng)自用者。

　　11、不及時反饋信息。

　　12、無故不參加部門例會。

　　11、不注重個人衛(wèi)生。

　　12、工作中受客人、上司輕微投訴者。

　　四、有下列行為者，似情節(jié)嚴重給予扣5--10分處理：

　　1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

　　3、泄露客人機密，造成客人嚴重投訴。

　　4、威脅同事或上司，與上級頂撞，不服從安排。

　　5、因工作疏忽而導(dǎo)致公司聲譽

　　6、非工作所需，擅自進入客房。

　　7、違反酒店及部門相關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴重。

　　8、當月內(nèi)受到二次嚴重投訴。

篇3：房務(wù)部服務(wù)承諾制及時間標準

　　房務(wù)部服務(wù)承諾制及時間標準

　　目的：提高工作效率和工作質(zhì)量，加強員工工作積極性。

一、樓層

　　1、請即打掃

　　5分鐘內(nèi)到人，30分鐘內(nèi)清理完畢，要求使房間干凈整潔，設(shè)施設(shè)備完好，物品齊全，擺放規(guī)范，布草無污跡。

　　2、查退房

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，3分鐘內(nèi)將查房結(jié)果報前臺和房務(wù)中心，要求及時準確、迷你吧及房損無誤。

　　3、洗衣服務(wù)

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，5分鐘內(nèi)收取，要求檢查細致，在規(guī)定時間內(nèi)返回房間，并針對不同情況，采取相對個性化服務(wù)，如：提供手洗衣服務(wù)。

　　4、派送物品(如：一次性用品、電吹風(fēng)、各類食品)

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，3分鐘內(nèi)送到，5分鐘返饋信息，要求準確、及時、無誤。

　　5、設(shè)備維修

　　2分鐘內(nèi)報修，6分鐘到位，視情況若6分鐘內(nèi)不能修好應(yīng)告知客人，針對客人意見進行，若30分鐘內(nèi)不能修好，應(yīng)與房務(wù)中心聯(lián)系，由房務(wù)中心與前臺聯(lián)系給予換房處理。

　　6、擦鞋服務(wù)

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，5分鐘內(nèi)送回，要求鞋面無污漬、灰塵、泥土、干凈、亮澤。

　　7、做房時間

　　退房打掃35-40分鐘之內(nèi);維修房15分鐘/間;空房打掃10分鐘/間;住人房打掃30-35分鐘/間，要求房間干凈、無塵、設(shè)備正常完好、物品齊全、擺放規(guī)范、布草無污漬。

　　8、開夜床服務(wù)

　　18：00~21：30時間段內(nèi)，10分鐘/間(包括小打掃)房間僅開床頭燈、廊燈，要求光線柔和，開床被子掀起折疊40厘米，達到規(guī)范一致，鋪面平整。

　　臥龍公寓

　　9、開門服務(wù)

　　要求2分鐘內(nèi)及時到達，核對客人相關(guān)證件，必須準確無誤方可開門。

　　10、領(lǐng)班查房放房服務(wù)

　　領(lǐng)班查房放房10分鐘/間，查維修房5分鐘/間，查空房3分鐘/間，要求查過的房間內(nèi)物品齊全、設(shè)備完好、干凈整潔，并提供良好的個性化服務(wù)。

　　11、指令落實

　　所有的服務(wù)在完成后均要求及時反饋信息至房務(wù)中心報告完成情況，若不能及時完成，也必須及時反饋信息，以便更好地提供服務(wù)。

二、房務(wù)中心

　　1、賓客服務(wù)指令、反饋

　　賓客致電在1分鐘內(nèi)與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)上，將服務(wù)事項詳告對方，并做好嚴格記錄。

　　2、客人遺留物品認領(lǐng)

　　10分鐘內(nèi)發(fā)放，賓客遺留物品發(fā)放準確、及時、并做好核對、簽認。

　　3、賓客投訴

　　3分鐘內(nèi)處理，賓客投訴事項應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)后予以解決，并將信息反饋給客人與上司，做好投訴登記。

　　4、接聽電話：電話鈴響3聲內(nèi)禮貌的接聽。

三、房務(wù)部業(yè)務(wù)分工

　　1、客房服務(wù)中心

　　設(shè)值班人員若干名，開設(shè)早、中、晚三個班次，主要負責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度各分部對住客的服務(wù)工作，以及負責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

　　2、客房樓層

　　根據(jù)酒店情況設(shè)主管及領(lǐng)班，下設(shè)早、中二個班次，每一層樓設(shè)有員工工作間，便于員工工作，客房樓層員工全面負責(zé)所有客房、樓層走廊的清潔衛(wèi)生，同時還負責(zé)客房內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡單維修保養(yǎng)，以及一些具有特殊要求和技術(shù)服務(wù)，為住客提供必要的方便。

　　3、公共區(qū)域(PA)

　　設(shè)領(lǐng)班一名，早、中班各一名，主要負責(zé)公寓各公共區(qū)域衛(wèi)生。(包括公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、門窗及植物保養(yǎng)等清潔工作)

　　4、前廳

　　設(shè)大堂副理一名，下設(shè)接待人員4名、收銀人員3名，主要負責(zé)銷售客房，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客人的服務(wù)，代表酒店與賓客直接接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題。