公寓房務(wù)部服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)(執(zhí)行版)

　　目的：

　　超前服務(wù)：根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在客人提出要求之前。

　　個(gè)性服務(wù)：在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)，同時(shí)，每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的，具有個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目當(dāng)中形成自己的服務(wù)特色。

　　應(yīng)急服務(wù)：客人的要求可能會(huì)因一些情況的變化而變化，諸如實(shí)際到達(dá)人數(shù)比預(yù)定人數(shù)增加了不少，或者客人在接受服務(wù)過程中提出了新的要求，在此情況下，酒店一般是不能推卸的，必須滿足客人的這些新的要求，由于常常受到酒店硬件質(zhì)量，原材料和服務(wù)人員配備和服務(wù)時(shí)間等一系列的限制和制約，此時(shí)酒店能否緊急調(diào)動(dòng)力量來滿足客人的要求，將是衡量一個(gè)酒店服務(wù)應(yīng)變能力的關(guān)鍵時(shí)刻，一是衡量一個(gè)酒店服務(wù)管理能力的重要檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　zz公寓

　　本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)，并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。

　　執(zhí) 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部門經(jīng)理： 日期：

　　總 經(jīng) 理： 日期：

篇2：房務(wù)部之PA工作標(biāo)準(zhǔn)扣分細(xì)則

　　**物業(yè)管理有限公司

　　房務(wù)部之PA工作標(biāo)準(zhǔn)扣分細(xì)則

　　部門：房務(wù)部

　　綱目：PA工作標(biāo)準(zhǔn)扣分細(xì)則

　　目的：進(jìn)一步對(duì)我分部之工作進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化的科學(xué)管理，堅(jiān)持做到有規(guī)必依，有違、必究的原則。全面落實(shí)以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有以下行為者、發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告一次。扣1分：

　　1、違反領(lǐng)班所提正確操作程序和工作要求標(biāo)準(zhǔn)或無正當(dāng)理由拒不接受者。

　　2、挑撥離間影響同仁工作積極性和團(tuán)結(jié)者。

　　3、對(duì)待工作有敷衍了事，導(dǎo)致有返工現(xiàn)象者。

　　4、未能及時(shí)或按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供服務(wù)者。(大堂煙缸、煙盅內(nèi)有煙頭、雜物或石米臟后視若無睹未及時(shí)清理者)

　　5、工作區(qū)域的垃圾未清理、未倒凈或未倒入垃圾站而滯留其他區(qū)域者。

　　6、清洗地毯未及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào)行蹤，和公共區(qū)域地毯清洗后未鋪報(bào)廢床單者。

　　7、布草送洗未作登記(方巾)或有未送洗現(xiàn)象者。

　　8、凡工作消極，磨磨蹭蹭、漫不經(jīng)心工作者。

　　9、儀容儀表與禮節(jié)禮貌不符合酒店規(guī)定者。

　　10、粗言穢語、大聲喧嘩，未按"三輕"工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施者。

　　二、有下列行為者、扣2分：

　　1、工作不當(dāng)，導(dǎo)致賓客投訴或傷害賓客身體者。

　　2、凡不參加班后會(huì)和集體清潔設(shè)備和整理工作間者。

　　3、有曠工或遲到、早退現(xiàn)象者。

　　4、未經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班同意，私自調(diào)休、調(diào)班者。

　　5、凡有不愛護(hù)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生或糟蹋其他同仁管轄區(qū)域衛(wèi)生者。

　　6、凡有發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有簡單的垃圾和雜物不作及時(shí)處理者。

　　7、凡交接班不清楚，導(dǎo)致衛(wèi)生有脫節(jié)現(xiàn)象者。

　　10、凡當(dāng)班領(lǐng)班未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔設(shè)備、工具的損壞或遺失情況者。

　　11、工作時(shí)精神恍惚，帶私人情緒而導(dǎo)致自己崗位衛(wèi)生質(zhì)量不高者。

　　12、工作所攜帶輔助工具未按規(guī)定擺放，存有亂丟放現(xiàn)象者。

　　13、工作時(shí)間做私事或聚眾聊天、脫崗、睡覺、吃零食等。

　　14、當(dāng)班崗位衛(wèi)生質(zhì)量或工作量不達(dá)標(biāo)和未完成，領(lǐng)班要求返工而未返工或拒返工;

　　15、拒絕服從領(lǐng)班工作安排者。

　　16、當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙或私自帶親朋好友進(jìn)入酒店，影響班組工作者。

　　17、上級(jí)指令未能及時(shí)執(zhí)行和落實(shí)或有遺忘者。

　　18、設(shè)備領(lǐng)用和歸還未做詳細(xì)登記或未予以歸倉者。

　　19、清潔工具操作時(shí)，因個(gè)人原因而導(dǎo)致工具損壞，或酒店其他設(shè)施壞者。

　　20、清潔工具未作領(lǐng)用和歸還登記或未予以登記者。

　　21、使用完畢后未對(duì)工具進(jìn)行仔細(xì)清潔或未放置指定地點(diǎn)者。

　　22、野蠻使用清潔工具導(dǎo)致?lián)p壞者或不正當(dāng)行為導(dǎo)致設(shè)備、工具損壞者。

　　23、故意隱瞞工具損壞情況，不作詳細(xì)匯報(bào)者。

　　25、未將清潔劑分瓶裝和瓶上標(biāo)簽損壞而未作補(bǔ)貼者。

　　26、未按標(biāo)準(zhǔn)比例予以稀釋藥劑者。

　　27、地面和地毯吸水或抽洗時(shí)污水箱未放置消泡劑者。

　　三、有以下行為者扣3分：

　　1、設(shè)備損壞未將詳情匯報(bào)領(lǐng)班或私自拆卸修理。

　　2、設(shè)備領(lǐng)用后進(jìn)行野蠻操作或未按操作規(guī)程使用者。

　　3、設(shè)備輔助配件領(lǐng)用后有遺失現(xiàn)象者。

　　4、設(shè)備出現(xiàn)異常響聲，尚且勉強(qiáng)使用而導(dǎo)致設(shè)備損壞，更加嚴(yán)重者。

　　5、故意隱瞞設(shè)備損壞實(shí)情或?qū)е掳嘟M工作不能順利開展者。

　　6、班前班后會(huì)對(duì)領(lǐng)班工作安排和檢查不服，當(dāng)眾與領(lǐng)班發(fā)生爭吵者。

　　7、拿酒店易耗用品送予他人或多領(lǐng)自用者。

　　11、不及時(shí)反饋信息。

　　12、無故不參加部門例會(huì)。

　　11、不注重個(gè)人衛(wèi)生。

　　12、工作中受客人、上司輕微投訴者。

　　四、有下列行為者，似情節(jié)嚴(yán)重給予扣5--10分處理：

　　1、因個(gè)人原因造成工作嚴(yán)重失誤。

　　3、泄露客人機(jī)密，造成客人嚴(yán)重投訴。

　　4、威脅同事或上司，與上級(jí)頂撞，不服從安排。

　　5、因工作疏忽而導(dǎo)致公司聲譽(yù)

　　6、非工作所需，擅自進(jìn)入客房。

　　7、違反酒店及部門相關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重。

　　8、當(dāng)月內(nèi)受到二次嚴(yán)重投訴。

篇3：房務(wù)部服務(wù)承諾制及時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

　　房務(wù)部服務(wù)承諾制及時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

　　目的：提高工作效率和工作質(zhì)量，加強(qiáng)員工工作積極性。

一、樓層

　　1、請(qǐng)即打掃

　　5分鐘內(nèi)到人，30分鐘內(nèi)清理完畢，要求使房間干凈整潔，設(shè)施設(shè)備完好，物品齊全，擺放規(guī)范，布草無污跡。

　　2、查退房

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，3分鐘內(nèi)將查房結(jié)果報(bào)前臺(tái)和房務(wù)中心，要求及時(shí)準(zhǔn)確、迷你吧及房損無誤。

　　3、洗衣服務(wù)

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，5分鐘內(nèi)收取，要求檢查細(xì)致，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回房間，并針對(duì)不同情況，采取相對(duì)個(gè)性化服務(wù)，如：提供手洗衣服務(wù)。

　　4、派送物品(如：一次性用品、電吹風(fēng)、各類食品)

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，3分鐘內(nèi)送到，5分鐘返饋信息，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。

　　5、設(shè)備維修

　　2分鐘內(nèi)報(bào)修，6分鐘到位，視情況若6分鐘內(nèi)不能修好應(yīng)告知客人，針對(duì)客人意見進(jìn)行，若30分鐘內(nèi)不能修好，應(yīng)與房務(wù)中心聯(lián)系，由房務(wù)中心與前臺(tái)聯(lián)系給予換房處理。

　　6、擦鞋服務(wù)

　　1分鐘內(nèi)傳遞信息，5分鐘內(nèi)送回，要求鞋面無污漬、灰塵、泥土、干凈、亮澤。

　　7、做房時(shí)間

　　退房打掃35-40分鐘之內(nèi);維修房15分鐘/間;空房打掃10分鐘/間;住人房打掃30-35分鐘/間，要求房間干凈、無塵、設(shè)備正常完好、物品齊全、擺放規(guī)范、布草無污漬。

　　8、開夜床服務(wù)

　　18：00~21：30時(shí)間段內(nèi)，10分鐘/間(包括小打掃)房間僅開床頭燈、廊燈，要求光線柔和，開床被子掀起折疊40厘米，達(dá)到規(guī)范一致，鋪面平整。

　　臥龍公寓

　　9、開門服務(wù)

　　要求2分鐘內(nèi)及時(shí)到達(dá)，核對(duì)客人相關(guān)證件，必須準(zhǔn)確無誤方可開門。

　　10、領(lǐng)班查房放房服務(wù)

　　領(lǐng)班查房放房10分鐘/間，查維修房5分鐘/間，查空房3分鐘/間，要求查過的房間內(nèi)物品齊全、設(shè)備完好、干凈整潔，并提供良好的個(gè)性化服務(wù)。

　　11、指令落實(shí)

　　所有的服務(wù)在完成后均要求及時(shí)反饋信息至房務(wù)中心報(bào)告完成情況，若不能及時(shí)完成，也必須及時(shí)反饋信息，以便更好地提供服務(wù)。

二、房務(wù)中心

　　1、賓客服務(wù)指令、反饋

　　賓客致電在1分鐘內(nèi)與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)上，將服務(wù)事項(xiàng)詳告對(duì)方，并做好嚴(yán)格記錄。

　　2、客人遺留物品認(rèn)領(lǐng)

　　10分鐘內(nèi)發(fā)放，賓客遺留物品發(fā)放準(zhǔn)確、及時(shí)、并做好核對(duì)、簽認(rèn)。

　　3、賓客投訴

　　3分鐘內(nèi)處理，賓客投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)后予以解決，并將信息反饋給客人與上司，做好投訴登記。

　　4、接聽電話：電話鈴響3聲內(nèi)禮貌的接聽。

三、房務(wù)部業(yè)務(wù)分工

　　1、客房服務(wù)中心

　　設(shè)值班人員若干名，開設(shè)早、中、晚三個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度各分部對(duì)住客的服務(wù)工作，以及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

　　2、客房樓層

　　根據(jù)酒店情況設(shè)主管及領(lǐng)班，下設(shè)早、中二個(gè)班次，每一層樓設(shè)有員工工作間，便于員工工作，客房樓層員工全面負(fù)責(zé)所有客房、樓層走廊的清潔衛(wèi)生，同時(shí)還負(fù)責(zé)客房內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡單維修保養(yǎng)，以及一些具有特殊要求和技術(shù)服務(wù)，為住客提供必要的方便。

　　3、公共區(qū)域(PA)

　　設(shè)領(lǐng)班一名，早、中班各一名，主要負(fù)責(zé)公寓各公共區(qū)域衛(wèi)生。(包括公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、門窗及植物保養(yǎng)等清潔工作)

　　4、前廳

　　設(shè)大堂副理一名，下設(shè)接待人員4名、收銀人員3名，主要負(fù)責(zé)銷售客房，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客人的服務(wù)，代表酒店與賓客直接接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題。