現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、餐飲服務(wù)禮儀
現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
（1）儀表
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
（2）儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
（3）儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
（4）服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香 巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。
快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務(wù)人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
（1）上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，
則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：
1、頭發(fā)
（1）保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。
（2）前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。
（3）男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。
（4）女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
（1）所有指甲應(yīng)短而干凈。
（2）女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
（1）女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。
（2）項(xiàng)鏈不可露出制服外。
（3）不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。
6、襪子和鞋
（1）襪子必須為黑色。
（2）必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀
餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨！請問一共幾位？”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心
等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。
點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓
客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態(tài)語言
要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。
1、關(guān)于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢動(dòng)作
手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情
你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用
篇2：酒店餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀培訓(xùn)
酒店餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀培訓(xùn)
服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。
一、儀容
1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。
2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。
3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：
(1)不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。
(2)不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。
(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。
4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。
二、儀表
1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。
2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。
5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。
6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。
三、儀態(tài)
1、坐姿
(1)入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。
(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。
(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>
(4)坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。
2、站姿
(1)站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。
(2)女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。
(3)站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。
(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。
(2)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步;男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
(3)步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。
(4)步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。
(5)行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。
(6)行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。
(8)行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。
四、微笑
在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。
3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。
5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。
第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會(huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng)：指某一個(gè)人對一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。
禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
一、禮節(jié)的分類
服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是**號(hào)服務(wù)員(我是小*)，很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。
(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
(5)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。
2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。
(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。
3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。
(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。
(2)對賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。
3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。
4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
(1)賓客來店時(shí)，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。
(2)客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。
6、宴會(huì)禮：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。
7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：
(1)同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。
(2)一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。
(3)握手時(shí)，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。
(4)行握手禮時(shí)，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。
(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。
(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎垖Ψ秸徑狻?/p>
8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級(jí)對上級(jí)以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。
行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。
9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。
二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性
1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平
許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。
2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)
良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客，請進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。
3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求
作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。
4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。
在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。
總之，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。
三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則
在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：
1、尊重賓客習(xí)慣
在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。
3、不與客人過分親密
在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對常客也要禮貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。
4、不過分繁瑣、過分殷勤
對于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。
5、一視同仁，區(qū)別對待
來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。
四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容
1、注重儀容儀表儀態(tài)。(詳細(xì)要求見個(gè)人形象一節(jié))
2、注重語言表達(dá)：
(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。
五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。
十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。
(2)談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
①與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。
②同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。
③ 與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時(shí)要注意察言觀色，如對方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。
④客人與自己談話時(shí)，要專心聽，多給對方講話的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個(gè)不停。
⑤與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。
⑥如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。
⑦不許在背后指手劃腳，議論賓客。
⑧同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人;也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。
⑨和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人;如遇急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意;如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。
⑩和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。
(3)禮貌的服務(wù)用語
①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”
②問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。
③告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。
④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人
說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對客人說“新年好”等。
⑤征詢語：如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 ...嗎?”
⑥應(yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。
⑦道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。
⑧推托語：如“謝謝您的好意，但是...”、“對不起，我能不能......”等。
⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點(diǎn)什么?這是菜單，請?zhí)暨x”等。
(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度
在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。
五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法
培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。
培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：
1、從書本學(xué)習(xí)
在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識(shí)類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。
2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)
在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。
3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然
每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅(jiān)持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。
六、電話接聽
電話接聽是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)椋娫挿?wù)是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進(jìn)行，在通話過程中，雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給客人造成誤解。基于這種特殊性，酒店服務(wù)員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。
1、接聽電話程序
電話鈴響一般不超過3次應(yīng)拿起話筒--致以簡單問候(你好、早上好、下午好等)，語氣親切柔和--報(bào)上酒店名稱--認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人--如對方通知或詢問某件事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽-如果是接到訂座電話，應(yīng)問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位，然后記錄在訂餐本上--向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。
2、從酒店打出電話的程序
先將電話內(nèi)容整理(以免浪費(fèi)時(shí)間)--撥對方電話--待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復(fù)對方--作自我介紹--使用敬語，說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人--按事先的準(zhǔn)備簡述電話內(nèi)容--確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚--致謝語--再見語--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。
3、接聽電話注意事項(xiàng)
(1)按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。
(2)正確使用各種禮貌用語。
(3)對容易造成誤會(huì)的同音字或詞語要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。
(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)用語，以免客人不明白，造成誤解。
(5)接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。
(6)在接聽電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼，如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。
(7)對方撥錯(cuò)了號(hào)碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快;自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號(hào)碼再撥。
篇3：餐廳走菜服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
餐廳走菜服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
（1）上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
餐廳服務(wù)員如何為客人介紹菜肴
廳服務(wù)員在為客人訂菜時(shí)進(jìn)行必要的介紹和推薦是服務(wù)能力和素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是餐廳經(jīng)營者最希望服務(wù)員具有的能力。介紹和推薦應(yīng)該是兩個(gè)不太一樣的問題。介紹菜肴是第一頻道，推薦是第二步，可以說，只有第一步做好了，才有第二步。餐廳服務(wù)員為了向客人適當(dāng)?shù)亟榻B菜肴，必須對本餐廳所經(jīng)營的各式菜肴有深刻的了解，如所經(jīng)營的哪些是具有代表性的名菜佳肴，對餐廳菜單上的各式菜肴要了解其售價(jià)、主料、配料、烹調(diào)方法和烹調(diào)步驟，特別是要了解有特色的烹調(diào)方法。還有菜肴的口味特點(diǎn)，是咸鮮味、酸辣味，還是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的準(zhǔn)確烹調(diào)時(shí)間、對各種套餐菜單，當(dāng)日的特色菜單，也要了解清楚，這樣等客人需要得到服務(wù)員的幫助時(shí)，服務(wù)員即可脫口而出，如數(shù)家珍。
服務(wù)員向客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適時(shí)，針對不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適時(shí)，針對不同的客人有不同的介紹方法。對常客只需行當(dāng)介紹一下近日或者當(dāng)天的特菜即可。因?yàn)樗麄儗Σ蛷d的菜肴品種很熟悉，過多介紹反倒會(huì)引起客人的反感。如果是第一次來用餐的客人，服務(wù)員則應(yīng)該簡略介紹一下餐廳所經(jīng)營菜肴的大致情況，如所屬菜系，有哪些風(fēng)味特色，什么樣的菜肴隨時(shí)觀察客人的反應(yīng)，如客人反應(yīng)平淡就應(yīng)適可而止；如感興趣則可多講幾句。如果是商務(wù)商人利用進(jìn)餐時(shí)間談生意，服務(wù)員可以從高檔菜開始介紹，同時(shí)介紹中檔和有特色的菜肴，因?yàn)檫@樣的客人往往較注意菜肴的質(zhì)量，講究菜肴的檔次。
如果是國外的客人，服務(wù)員可介紹一些特色較濃的地方菜肴，同時(shí)注意客人的飲食習(xí)慣，不要介紹大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動(dòng)物內(nèi)臟所制的菜肴。可著重介紹肉、禽類菜肴，而且應(yīng)該盡量介紹清楚烹調(diào)的方法。許多歐美客人對等不太喜歡。同樣是國內(nèi)客人，由于生活習(xí)慣不同，就餐時(shí)選擇菜肴也有很大的區(qū)別。南方客人一般喜歡吃清淡，咸、甜適中的菜肴。而北京的客人則喜歡帶有辣酸口味的菜肴。而北京的客人則喜歡吃帶有辣酸口味的菜肴，又如消費(fèi)能力高的客人喜歡吃廣東菜，一般消費(fèi)能力的客人對菜系的挑選就不甚明顯。有許多客人來用餐是特間品嘗異地風(fēng)味的，這時(shí)服務(wù)員要突出介紹餐廳的拿手菜，相信大部分客人都會(huì)樂于品嘗的。