酒店服務(wù)經(jīng)典案例：兌換港幣

　　一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。

　　司機(jī)說(shuō)："請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。"

　　拉門員小陳便問(wèn)司機(jī)："車費(fèi)一共要多少？"

　　司機(jī)回答說(shuō)："人民幣56元就夠了。"

　　當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)："等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。"客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。

　　客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款。

　　客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。

　　[評(píng)析]：

　　每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂(lè)，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用"不"、"我不是……"、"我不會(huì)"、"沒(méi)有"等等這類的否定句是犯忌的。

　　此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是"急客人之所急，想客人之所想"，幫助客人解決實(shí)際困難。

　　在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹(shù)立"客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目"思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠(chéng)實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝--住店的客人。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話語(yǔ)。

　　有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！

　　從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*