酒店典型案例：他真的"傻"嗎
8月17日中午約13：00點(diǎn)左右，有兩位客人在西餐用半自助午餐，13：30分客人用餐完畢要求結(jié)帳，當(dāng)樓面人員將打印的帳單跟客人收款時(shí)，客人提出因中秋快到，想買(mǎi)10條軟中華煙送禮，樓面人員一聽(tīng)：哇！10條軟中華煙，一天的營(yíng)業(yè)額呀。便毫不猶豫的忙著給客人下單，由于客人要香煙量較大，西餐庫(kù)存沒(méi)那么多，于是兵分兩路，一方面安排人員去準(zhǔn)備香煙，一方面下單打印帳單共一萬(wàn)多元給客人先結(jié)帳，客人出示MASTER卡付帳，收銀象往常一樣受理信用卡操作一樣進(jìn)行審卡、刷卡、核對(duì)簽名辦理結(jié)帳手續(xù)。
待客人走后，大家都好開(kāi)心，訴說(shuō)著今日早班的收入不錯(cuò)，平時(shí)早班營(yíng)業(yè)額都是幾千元，而今日就一張單都有一萬(wàn)多元，同時(shí)也在開(kāi)玩笑的談?wù)摽腿耍核嫔担I(mǎi)煙跑來(lái)這里買(mǎi)，10條軟中華在外面買(mǎi)多少錢(qián)？在這里邊買(mǎi)價(jià)格又高，而且又要收服務(wù)費(fèi)，就服務(wù)費(fèi)都1470元……
8月25日，財(cái)務(wù)部收到渣打銀行的來(lái)電：初步懷疑我司17日受理了一張假卡，要求提供相關(guān)資料，如帳單、交易簽購(gòu)單、持卡人的相貌、相關(guān)人員的大概敘述經(jīng)過(guò)等等，就像一顆炸彈……
酒店的銷(xiāo)售收入高，開(kāi)心是理所當(dāng)然的，但對(duì)于異常消費(fèi)的客人，我們不能麻痹大意，應(yīng)多深思其動(dòng)機(jī)與意圖，不能只想著銷(xiāo)售而忽略了風(fēng)險(xiǎn)。
點(diǎn)評(píng)：
在7月底時(shí)，財(cái)務(wù)部收到了銀行通知：近期深圳市發(fā)生多筆偽卡交易，騙子常采用的手段是：先消費(fèi)較少，后直接購(gòu)買(mǎi)高價(jià)煙、酒，且不關(guān)心價(jià)格，使用信用卡結(jié)帳；或先消費(fèi)較少，用信用卡結(jié)帳成功后再巨額的消費(fèi)等等。由于假卡的造假并不像鈔票造假，是在卡面上造假的，大多數(shù)假卡卡面是看不出異常，所以財(cái)務(wù)部特意將通知復(fù)印下發(fā)到各營(yíng)業(yè)部門(mén)，希望能引起樓面人員對(duì)客人消費(fèi)異常的警惕心，共同防范假卡消費(fèi)。
案例中，樓面人員、收銀員對(duì)客人的消費(fèi)異常均沒(méi)引起注意，若有一方引起了注意，也許就能防范于未然，不會(huì)給騙子得逞。
撰寫(xiě)：財(cái)務(wù)部z點(diǎn)評(píng)：z
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點(diǎn)評(píng)：
以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門(mén)績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話(huà)！
撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門(mén)的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)。
有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線(xiàn)崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線(xiàn)員工服務(wù)一線(xiàn)員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話(huà)，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！
從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢(qián)固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。
點(diǎn)評(píng)：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿(mǎn)意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*