飯店服務(wù)案例:用文字傳遞信息
鏡頭一:某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店,告知他同意邀請(qǐng),明天飛抵該市,前來(lái)為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話,滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí),左右環(huán)顧,無(wú)人接站,靜等了十幾分鐘,仍無(wú)人前來(lái)。孫教授只能叫出出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記,問(wèn)起總臺(tái)是否知道他來(lái)店,前廳經(jīng)理說(shuō)知道,已安排好了。孫教授奇怪地問(wèn),怎么沒(méi)來(lái)接站。前廳經(jīng)理"哦"了一聲,連忙道歉說(shuō)"忘了"。事情是這樣的,齊秘書打電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿,又叫前廳經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多,前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后,把訂車的事忘記轉(zhuǎn)告了。
鏡頭二:餐廳預(yù)訂部接到客人打來(lái),要預(yù)訂17日3桌酒席,標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳,賓客滿座。迎賓小姐上前詢問(wèn),客人說(shuō)酒席已預(yù)訂了。一看記錄沒(méi)有。她把餐廳經(jīng)理叫來(lái),一核對(duì),搞錯(cuò)了,聽(tīng)電話的接待員把"四天后"聽(tīng)成了"十天后",客人憤憤離去,說(shuō)再也不上這家飯店吃飯了。
鏡頭三:一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店,飯店公關(guān)銷售部人員趨前應(yīng)接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知,因氣候原因,原定明天的飛機(jī)改為火車,提早出發(fā);原計(jì)劃的早餐改為帶合飯上路。第二天清晨,領(lǐng)隊(duì)去取盒飯,餐廳說(shuō)不知道,根本沒(méi)準(zhǔn)備,把值夜班的餐廳經(jīng)理找來(lái),他說(shuō):"有這么回事。公關(guān)部通知我是明天午餐帶盒飯。"客人不滿地趕火車去了。事后,公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說(shuō)是"早餐"還是"午餐"爭(zhēng)得面紅耳赤。
以上三種差錯(cuò)的原因都在于沒(méi)有記錄或記錄不準(zhǔn)確。用口頭傳遞經(jīng)營(yíng)管理信息的可靠性很差,也很不規(guī)范。在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理中,用文字傳遞信息就是很重要的一條,要避免以上差錯(cuò)的發(fā)生,應(yīng)采取以下幾個(gè)正確的步驟。
1、通電話,必須有電話記錄。待對(duì)方說(shuō)完后,重復(fù)一遍核實(shí)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,并等對(duì)方掛了電話后,自己再掛。
2、客人的要求應(yīng)通過(guò)正式的文字形式傳遞到有關(guān)部門。以上"早餐"與"午餐"之事,沒(méi)能文字為憑,既誤了客人的餐,事后調(diào)查又弄不清責(zé)任。
3、賓客的要求如同時(shí)涉及到飯店內(nèi)幾個(gè)部門,應(yīng)一式幾聯(lián),以同樣的文字傳送到有關(guān)部門。這樣做,利于相互溝通,相互提醒。
4、廣而言之,酒店內(nèi)上下級(jí)之間,部門與部門之間均應(yīng)用規(guī)范格式的文稿紙來(lái)傳遞指令和信息。國(guó)際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄(MEMO)就是一種有效的文字形式。
篇2:飯店商場(chǎng)部案例:商場(chǎng)售貨推銷術(shù)
飯店商場(chǎng)部案例:商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)
一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來(lái)選購(gòu)貨品。她們來(lái)到針織品柜臺(tái),目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語(yǔ)向她們打招呼,接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來(lái)讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí),便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來(lái)讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí),便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上,并且說(shuō):"這件淡雅色的毛衣穿起來(lái)更顯得文靜苗條。"接著拉過(guò)鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又揀出一件標(biāo)號(hào)紅色的毛衣對(duì)中年母親身旁的女兒說(shuō):"這件毛衣鮮艷而不俗氣,很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來(lái),另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。
隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái),讓她陪著一起到其它柜臺(tái)看看,小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了聲招呼,便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說(shuō):"我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛(ài)書法的丈夫。"于是她們就來(lái)到工藝品柜臺(tái),母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說(shuō):"這兩方硯臺(tái)石質(zhì)很好,大小也正合適,可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到,在日本荷花是用來(lái)祭奠死者的不吉之兆,年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺(tái)的服務(wù)員小張一起商量以后,回答說(shuō):"書畫用硯與鑒賞用硯不一樣,對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究,一般以實(shí)用為主。您看,這方魚子紋歙硯,造型樸實(shí)自然,保質(zhì)著硯石自身所因有的特征,石質(zhì)又極為細(xì)膩,比那方荷花硯要好,而且硯堂平闊沒(méi)有雕飾,用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定能得心應(yīng)手,使用自如。"服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上,讓客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上差異,最后客人地買下了這方魚子紋歙硯,并連聲向小劉和小張道謝,還拉著小劉的手說(shuō):"你將永久留在我難忘的記憶之中。"
〔評(píng)析〕
涉外商場(chǎng)的商品推銷是一門藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(shí)(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格……)、推銷藝術(shù)、外語(yǔ)表達(dá)能力和掌握客人購(gòu)物心理、規(guī)律和特點(diǎn)能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急,熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù),才能贏得客人的信賴與理解,才能使飯店商場(chǎng)部銷售的商品為客人所接受。
文章篇3:飯店商品部案例:抓小偷
飯店商品部案例:抓小偷
某日下午北京某飯店商品部各個(gè)柜臺(tái)前有不少顧客在選購(gòu)東西。售貨員小鄭發(fā)覺(jué)有一位可疑的"客人"在附近遛來(lái)遛去,并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購(gòu)洋酒的時(shí)候,以為她沒(méi)有注意他,于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時(shí)小鄭急忙對(duì)選購(gòu)洋酒的顧客說(shuō):"請(qǐng)您稍等一下,對(duì)面那位客人是個(gè)啞馬,我先去給他打個(gè)招呼好嗎?"小鄭快步趕去對(duì)那位可疑的客人說(shuō):"請(qǐng)你把兩條煙款直接付給柜臺(tái)不必去收銀臺(tái)付款,省得你麻煩了。"此時(shí)對(duì)方慌張地摸了自己的口袋以后說(shuō)道:"哎呀!我忘記帶錢包了。"小鄭便開(kāi)口道:"請(qǐng)你把香煙留下,等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅,急忙離開(kāi)了店堂。另外一天,一位顧客前來(lái)該飯店商品部試穿西裝把原來(lái)穿的衣服放在旁邊的架子上。這時(shí)一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進(jìn)了衣袋……。這時(shí)小鄭靈機(jī)一動(dòng)便大聲喊道:"先生,那件衣服不是我們店里出售的,它是這位客人的。您喜歡哪件衣服,要多大號(hào)的?要我?guī)湍闾暨x嗎?"小鄭的一番話使那只行竊的手,無(wú)可奈何地 回,同時(shí)也引起了那位試穿上裝的客人的警覺(jué),他馬上把自己的衣服穿好,并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒(méi)講,就灰溜溜地走了。
〔評(píng)析〕
在涉外飯店商品部的顧客中也會(huì)碰到有個(gè)別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象,使本店和顧客們不受經(jīng)濟(jì)損失,通過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一些如何對(duì)付小偷行竊的方法。
第一、仔細(xì)觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質(zhì)量、款式和價(jià)格方面。小偷則不然,他們的注意力往往是集中在售貨員身上,而且總是東摸西摸、有時(shí)還會(huì)提出不沾邊的問(wèn)題,上述案例中的可疑顧客,其所作所為理是屢見(jiàn)不鮮,碰到這類小偷必須密切防犯,不能有絲毫松懈。
第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑,則一定要分外"熱情",對(duì)其提供"優(yōu)先"服務(wù),做到寸步不離,使其無(wú)任何可乘之機(jī)。
第三、講究語(yǔ)言藝術(shù)。俗語(yǔ)說(shuō),抓賊抓贓,就連警察抓小偷,如果沒(méi)抓住證據(jù)也沒(méi)辦法,更何況售貨員呢?所以在對(duì)付小偷時(shí),講話一定要注意方式方法。