賓館服務(wù)案例：客人行李被錯(cuò)拿

　　一天上午，上海一家五星級(jí)賓館大堂，各國(guó)客人來(lái)來(lái)往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準(zhǔn)備離店，正在值勤的保安員小徐見(jiàn)行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺(tái)，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門(mén)走去。快到行李值臺(tái)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來(lái)需要幫助，就把行李提到行李值臺(tái)處放下，并請(qǐng)值臺(tái)人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。

　　這時(shí)，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒(méi)有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)帳，因此，當(dāng)他們離店時(shí)，就"順手牽羊"地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，離其乘坐的赴蘇州的火車(chē)時(shí)間只有55分鐘了。

　　面對(duì)這突如其來(lái)的緊急情況，大堂副理當(dāng)即安慰客人請(qǐng)客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車(chē)，并馬上向賓館有慶方面了解日本團(tuán)隊(duì)的去向，得知他們乘火車(chē)離滬去杭州，便當(dāng)機(jī)立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車(chē)去火車(chē)站 尋日本客人。結(jié)果不到半小時(shí)就在候車(chē)室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復(fù)得的旅行箱，轉(zhuǎn)憂為喜，連聲稱(chēng)謝。

　　[評(píng)析]

　　這件事從意外發(fā)生到妥善解決，酒店方面既有值得吸取的教訓(xùn)，又有令人首肯的地方。

　　第一、為了保障客人行李財(cái)產(chǎn)的安全，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)有關(guān)服務(wù)程序的檢查與監(jiān)督。保安員小徐主動(dòng)補(bǔ)位幫助客人搬運(yùn)行李，這種精神值得肯定。他為了進(jìn)一步為其他客人服務(wù)，將手頭客人行李半途轉(zhuǎn)交行李值臺(tái)處理，固然出于工作熱情，無(wú)可厚非，但從嚴(yán)密的工作程序上推敲，似有不掃，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務(wù)，較為穩(wěn)妥。日本團(tuán)隊(duì)的行李放在新加坡客人行李旁，造成錯(cuò)覺(jué)，固然是由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒(méi)有拿出行李牌做標(biāo)記，但值臺(tái)服務(wù)臺(tái)員也負(fù)有一定責(zé)任。值臺(tái)服務(wù)員既然接受了小徐的委托，就應(yīng)該保管好客人的行李，當(dāng)時(shí)他可以及時(shí)地把客人的行楊挪開(kāi)，不使混淆，或者提醒日本團(tuán)陪同拿出行李牌，以示區(qū)別，這樣就可以避免錯(cuò)拿行李的事故發(fā)生了。

　　第二、酒店方面為維護(hù)客人的行李財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)這一突發(fā)事件采取的應(yīng)變措施是及時(shí)而正確的。首先安慰客人，穩(wěn)定其情緒，緊接著摸清日本團(tuán)隊(duì)的去向，然后帶著客人"跟蹤 擊"，終于 上了日本團(tuán)隊(duì)，又不誤其班車(chē)。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強(qiáng)的應(yīng)變能力"亡羊補(bǔ)牢"，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱(chēng)道的。

篇2：賓館服務(wù)案例:免費(fèi)住總統(tǒng)套間

　　賓館服務(wù)案例：免費(fèi)住總統(tǒng)套間

　　一家頗有名氣四星級(jí)賓館內(nèi)的小餐廳。一對(duì)新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請(qǐng)。他們站在餐廳門(mén)口，迎接絡(luò)繹不絕來(lái)賀喜的親朋好友。有的來(lái)賓帶來(lái)禮品，就由新郎家人放在門(mén)邊臺(tái)子上。酒席正式開(kāi)始。放在門(mén)口的禮品無(wú)有照應(yīng)。過(guò)了一段時(shí)間新郎家人想起什么跑到門(mén)口，發(fā)現(xiàn)禮品沒(méi)了，馬上問(wèn)服務(wù)員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務(wù)員："我好像看到一個(gè)中年男子裝入手提包的，后又走進(jìn)餐廳，我還以為是你們家屬，沒(méi)在意。"

　　家屬："那么人應(yīng)該還在，你認(rèn)一下好嗎？"

　　服務(wù)員說(shuō)："可以。"

　　服務(wù)員看了一圈沒(méi)發(fā)現(xiàn)那人，出來(lái)?yè)u搖頭。

　　家屬："那怎么會(huì)？他不是明明進(jìn)去了嗎？"

　　服務(wù)員："我再問(wèn)問(wèn)其他服務(wù)員。"

　　服務(wù)員走過(guò)去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說(shuō)不知道。

　　"對(duì)不起，剛才我們都在忙，沒(méi)在意臺(tái)上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系。"服務(wù)員對(duì)家屬說(shuō)。

　　保衛(wèi)人員來(lái)到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場(chǎng)。他分頭找服務(wù)員了解情況后說(shuō)："餐廳發(fā)生這事我會(huì)處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒(méi)發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來(lái)到總經(jīng)理室。

　　總經(jīng)事聽(tīng)了匯報(bào)后說(shuō)："估計(jì)是小偷混入客人之中來(lái)到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛(wèi)部門(mén)對(duì)餐廳保衛(wèi)工作不力，負(fù)有一定責(zé)任。迅速查明情況，但不得驚動(dòng)客人。要維護(hù)飯店聲譽(yù)，不得擴(kuò)大事態(tài)。"

　　總經(jīng)理："總臺(tái)，把總統(tǒng)套房鑰匙送來(lái)。"

　　宴請(qǐng)將結(jié)束，總經(jīng)理等來(lái)到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經(jīng)理："這件事發(fā)生，飯店負(fù)有一定責(zé)任，結(jié)婚禮物情重?zé)o價(jià)。今晚飯店免費(fèi)為你們安排總統(tǒng)套房。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店'總統(tǒng)'和'總統(tǒng)夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達(dá)你們的誠(chéng)意。"