賓館服務(wù)案例：免費住總統(tǒng)套間

　　一家頗有名氣四星級賓館內(nèi)的小餐廳。一對新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請。他們站在餐廳門口，迎接絡(luò)繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無有照應(yīng)。過了一段時間新郎家人想起什么跑到門口，發(fā)現(xiàn)禮品沒了，馬上問服務(wù)員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務(wù)員："我好像看到一個中年男子裝入手提包的，后又走進餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。"

　　家屬："那么人應(yīng)該還在，你認一下好嗎？"

　　服務(wù)員說："可以。"

　　服務(wù)員看了一圈沒發(fā)現(xiàn)那人，出來搖搖頭。

　　家屬："那怎么會？他不是明明進去了嗎？"

　　服務(wù)員："我再問問其他服務(wù)員。"

　　服務(wù)員走過去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說不知道。

　　"對不起，剛才我們都在忙，沒在意臺上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。"服務(wù)員對家屬說。

　　保衛(wèi)人員來到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場。他分頭找服務(wù)員了解情況后說："餐廳發(fā)生這事我會處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經(jīng)理室。

　　總經(jīng)事聽了匯報后說："估計是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛(wèi)部門對餐廳保衛(wèi)工作不力，負有一定責任。迅速查明情況，但不得驚動客人。要維護飯店聲譽，不得擴大事態(tài)。"

　　總經(jīng)理："總臺，把總統(tǒng)套房鑰匙送來。"

　　宴請將結(jié)束，總經(jīng)理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經(jīng)理："這件事發(fā)生，飯店負有一定責任，結(jié)婚禮物情重無價。今晚飯店免費為你們安排總統(tǒng)套房。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店'總統(tǒng)'和'總統(tǒng)夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你們的誠意。"

篇2：（賓館、飯店）火災(zāi)應(yīng)急疏散預(yù)案

>　　酒店(賓館、飯店)火災(zāi)應(yīng)急疏散預(yù)案

　　(一)火災(zāi)荷載大

　　賓館、飯店雖然大多采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)或鋼結(jié)構(gòu)，但內(nèi)部存在大量的可燃、易燃裝飾材料以及生活用品和辦公用具。一旦發(fā)生火災(zāi)，這些材料燃燒猛烈，塑料制品在燃燒時還會產(chǎn)生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來很大困難。

　　(二)火勢蔓延迅速

　　賓館、飯店的火災(zāi)蔓延迅猛的因素很多，其一，沒有良好的防火分隔和隔阻煙火措施。如低層公共部位由于功能和空間結(jié)構(gòu)的需要，常常以輕質(zhì)材料進行水平分隔，因而形成大面積著火空間。其二，客房的密閉性很強，起火后不易被及時發(fā)現(xiàn)。其三，賓館、飯店豎井數(shù)量多而分布廣，且貫穿整座樓房。

　　(三)人員多，流動性大

　　賓館、飯店人員多且較為集中，進出頻繁，流動性大，對建筑物內(nèi)的環(huán)境、出口和消防設(shè)施等情況不熟悉，有時還存在語言障礙等情況，特別是夜間，容易造成人員重大傷亡。

　　(四)用火用電多

　　賓館、飯店吸煙人多，明火難以控制;廚房、鍋爐房等固定的用火部位，液體、氣體燃料泄漏或用火不慎，都會引起火災(zāi)。檢修施工中使用明火和進行電焊、氣割等安全措施不落實，易于引起火災(zāi)。

　　(五)撲救難度大

　　賓館、飯店多為高層建筑，發(fā)生火災(zāi)后存在火勢蔓延迅速、供水困難、疏散救人和控制火勢難等諸多因素，因而撲救難度大。

　　二、防火措施

　　(一)客房寫字間的防火措施

　　1. 客房內(nèi)所有的裝飾材料，應(yīng)采用非燃燒或難燃燒材料;窗簾一類的絲棉織品，應(yīng)經(jīng)阻燃處理。

　　2. 客房內(nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。

　　3. 凡攜帶易燃易爆物品進入賓館、飯店，應(yīng)及時交由服務(wù)員進行專門保管和存放。

　　4. 客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標志、應(yīng)急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。

　　5. 服務(wù)員應(yīng)對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。

　　6. 寫字間的出租方和承租方應(yīng)簽訂租賃合同，其中必須明確防火責任制。

　　7. 按照《建筑滅火器配備設(shè)計規(guī)范》配備相應(yīng)的滅火器材，一般每四至五個標準間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。

　　(二)餐廳、廚房的防火措施

　　1. 餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

　　2. 餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。

　　3. 使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

　　4. 供應(yīng)火鍋的風味餐廳，最好使用電磁爐、固定酒爐，不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

　　5. 樓層客房禁止使用液化石油氣，煤氣管道應(yīng)從室外單獨引入不得穿過客房和其它公共活動區(qū)域。

　　6. 定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏;發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動各種電源開關(guān)。

　　7. 廚房內(nèi)的電氣機械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

　　8. 油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。

　　9. 廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。

　　10. 廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材，除配備ABC類干粉滅火器外，還應(yīng)配備石棉毯等簡易滅火器材。

　　(三)電氣設(shè)備安裝維護的防火要求

　　1. 所有電氣設(shè)備應(yīng)按國家現(xiàn)行的《電力設(shè)計規(guī)范》進行設(shè)計，按《施工驗收規(guī)范》進行施工驗收。

　　2.變配電室設(shè)在客房區(qū)內(nèi)或地下室時，應(yīng)用防火墻進行分隔，在各機房內(nèi)，應(yīng)配足相應(yīng)滅火器材。

　　3. 增添大容量電氣設(shè)備時，應(yīng)經(jīng)過供電、消防等部門審核同意，禁止私自增設(shè)。

　　4. 建筑內(nèi)應(yīng)盡量使用銅芯線，線路進入夾層悶頂時，應(yīng)穿鋼管保護，并使用專用接線盒。

　　5. 所有電器的金屬外殼，應(yīng)有可靠的接地保護。所有接地裝置，每年要進行兩次以上的安全檢查，同時要對線路的絕緣進行測試。

　　6. 照明燈具等高溫部位不得靠近可燃物。如附近有可燃物時，應(yīng)加石棉或石棉瓦(板)隔熱;大功率燈具的線頭，應(yīng)用耐高溫瓷套管保護;潮濕部位的燈具，應(yīng)用防潮燈。

　　7. 火災(zāi)自動報警、自動滅火、應(yīng)急照明、安全疏散照明、防煙排煙設(shè)備等用電，應(yīng)為消防專用電源，采用一、二級負荷供電，其線路應(yīng)用金屬管保護，并敷設(shè)在不燃件上。

　　(四)維護的防火措施

　　1. 維護施工中的動火作業(yè)，應(yīng)報請保衛(wèi)部門批準，簽發(fā)動火證，同時必須加強防火措施。清除周圍可燃物，備好滅火器，派專人監(jiān)護等。

　　2. 嚴禁在防火墻、樓板上任意開孔，若必須開孔時，其縫隙應(yīng)用非燃燒材料封堵嚴密。如風管穿過防火墻、樓板，應(yīng)在其穿過處設(shè)置阻火閘門。

　　(五)安全疏散設(shè)施

　　1. 設(shè)置電梯的建筑內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防專用電梯，高層建筑應(yīng)設(shè)封閉式或防排煙樓梯，必要時可設(shè)直升機停機坪。

　　2. 賓館、飯店的底層樓面應(yīng)掛安全疏散示意平面圖。

　　3. 為保證火災(zāi)情況下人員和物資的安全疏散，嚴禁在疏散樓梯間及其通道上設(shè)其它用房和堆放物資。

　　三、應(yīng)急準備

　　(一)賓館、飯店應(yīng)制定滅火作戰(zhàn)預(yù)案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰(zhàn)指揮圖和聯(lián)絡(luò)圖。所有保安人員均應(yīng)了解

　　應(yīng)急預(yù)案。

　　(二)全體工作人員應(yīng)經(jīng)常進行消防演練，了解和掌握火災(zāi)時應(yīng)采取的應(yīng)急措施，以免臨時慌亂。每月進行一次消防安全教育，每年組織兩次包括旅客在內(nèi)的消防演習。

　　(三)在夜間應(yīng)留有足夠的應(yīng)急力量，配備必要的防毒搶險工具。高層賓館、飯店應(yīng)配備樓層救生器材;并用醒目標志標明其用途和使用方法。

　　(四)客房宜備有專用逃生電筒、濕毛巾等，以備萬一之需。

　　(五)消防值班人員應(yīng)熟練掌握火災(zāi)報警和滅火設(shè)備的使用，發(fā)現(xiàn)故障及時維修、更換，使系統(tǒng)功

篇3：（酒店賓館）銷售部資料管理規(guī)定

　　酒店(賓館)銷售部資料管理規(guī)定

　　(1資料管理內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊子、餐飲促銷資料、房價表、往來電傳、傳真、信件、協(xié)議書、客戶檔案、重點客戶檔案、各種報表、銷售訪問報告表等等。為了提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，應(yīng)搞好資料管理。

　　(2資料分類：可分為：宣傳資料類;經(jīng)營表格類;協(xié)議書類;內(nèi)部通知、文件類;客戶檔案類;重點客戶檔案類;其它。

　　(3建立資料檔案：銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式檔案柜，由內(nèi)勤負責建檔。

　　舉例：

　　(3.1重點客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、特殊愛好、禁忌等。

　　(3.2潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。

　　(4資料的保管和使用：公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，銷售經(jīng)理可以領(lǐng)取、保管和使用;協(xié)議書等文件必須由內(nèi)勤保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。

　　(5資料的銷毀、處置：按賓館相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。