酒店服務(wù)案例：旗袍*

　　一位西歐頗有身份的女士來華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓(VIP)的規(guī)格隆重接待：總經(jīng)理在酒店門口親自迎候，從大堂入口處到電梯口到樓層走廊，都有漂亮的服務(wù)小姐夾道迎候、問好，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果……西歐女士十分滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即酒店裁縫給她量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

　　幾天后，總經(jīng)理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下，后事離店時卻把這件珍貴的旗袍當(dāng)垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑為解，經(jīng)多方打聽好不容易才了解到，原來那位洋女子在酒店餐廳里看到服務(wù)員都穿旗袍，而在市中街巷時女士卻無一人穿旗袍，誤認為那是侍女特寫的服裝款式，主人贈送旗袍，是對自己的不尊，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個"高明"的點子懊悔不已。

　　評析：

　　酒店總經(jīng)理出于對貴賓一片真誠和尊敬，主動向西歐女士贈送酒店的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。到底是那位洋女子不講情理呢，還中酒店不對？我們認為責(zé)任在酒店方面。酒店總經(jīng)理失誤的根源就在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地地為客人著想。飯店管理者既然對"客人是皇帝"已形成共識，也應(yīng)該承認"皇帝"服務(wù)的服務(wù)人員就是"皇帝"的"發(fā)奴仆"，"皇帝"與"奴仆"是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐廳服務(wù)員都穿旗袍，那么對貴賓贈送旗袍，豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。因此，如果完全站在客人的立場上，對西歐女士還是不送旗袍為好。

　　其實，要表達對貴賓的尊敬和情誼，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄊ嵌喾N多樣的。我國一些豪華酒店為客人提供超 常規(guī)的個性服務(wù)的經(jīng)驗，多有可以借鑒之處，比如，可以為西歐女士隨時快速地清洗、熨燙衣服，贈送給她特制的印有她燙金名字的考察的睡衣留作紀念，實行24小時貼身管理服務(wù)，在任何時候任何情況下盡可能滿足她任何要求，派熟悉市

　　場的服務(wù)員陪同西歐女士到外面去購買其所需要的一切物品……等等，這樣，肯定會收到與送旗袍完全相反的積極的效果。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習(xí)氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點評：*