酒店服務(wù)案例：客人行李箱上面的小轱轆不見(jiàn)了

　　事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅飯店內(nèi)。

　　一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員到該客人房間取走三件行李，用車(chē)推到前廳行李間以后才綁上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收。

　　當(dāng)客人結(jié)好帳，當(dāng)行李員準(zhǔn)備搬上汽車(chē)，要客人清點(diǎn)時(shí)，那位客人忽然發(fā)現(xiàn)了什么，于是很不高興地指著一只箱子說(shuō)："這只箱子上面的轱轆被磕掉了，我要你們飯店負(fù)責(zé)!"

　　行李員聽(tīng)罷感到很委屈，于是辯解道："我到客房取行李時(shí)，你為什么不講清楚，這只箱子明明原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀。"

　　客人一聽(tīng)就惱火起來(lái)："明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)反而咬我一口，我要向你的上級(jí)投訴。"

　　這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，于是馬上走過(guò)來(lái)向客人打招呼，接著耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，然后對(duì)客人說(shuō)："我代表飯店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求。"

　　客人聽(tīng)了這話(huà)，正在思索講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)："由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，非常感謝您!"

　　客人此時(shí)感到為了一只小轱轆，沒(méi)有必要小題大做，于是保持沉默，這時(shí)前廳經(jīng)理便順?biāo)疲托欣顔T一起送客人上車(chē)，彼此握別，了結(jié)一樁行李受損的公案。

　　評(píng)析：

　　前廳值班經(jīng)理的做法是比較明智的。他果然地在沒(méi)有搞清楚箱子究竟為何受損的真相之前，就主動(dòng)向客人表示承擔(dān)責(zé)任，這是由于：

　　第一、行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)未查看行李是否完好無(wú)損，而且沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)；

　　第二、行李員已經(jīng)直接和客人爭(zhēng)辯，為了避免矛盾激化，這樣有助于緩和氣氛；

　　第三、前廳值班經(jīng)理懂得，如果你把"對(duì)"讓給客人，把"錯(cuò)"留給自己，在一般情況下，客人并不至于因此得寸進(jìn)尺。相反如果這位值班經(jīng)理也頭腦發(fā)熱，要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話(huà)，那后果是不言而喻的。要明白象上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或者可以說(shuō)根本不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是"對(duì)"，飯店的服務(wù)也就越能使客人滿(mǎn)意，從這個(gè)意義上理解，客人和飯店大家都"對(duì)"了。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門(mén)績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話(huà)！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門(mén)的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)。

　　有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線(xiàn)崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線(xiàn)員工服務(wù)一線(xiàn)員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話(huà)，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！

　　從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢(qián)固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿(mǎn)意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*