醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范

　　一、掛號(hào)收費(fèi)處

　　1．提前窗口15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。

　　2．了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。

　　3．收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。

　　4．遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

　　5．非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。

　　6．排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。

　　二、綜合藥房、中藥房

　　1．準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2．著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。

　　3．審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。

　　4．發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。

　　5．視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)（處）進(jìn)行咨詢。

　　6．提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。

　　7．對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。

　　8．非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　9．若遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過10分鐘。

　　三、影像科

　　1．準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位），注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4．及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。

　　6．對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

　　7．在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　8．提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。急診半小時(shí)取報(bào)告，平診一小時(shí)取報(bào)告。特殊檢查隔半日取報(bào)告，住院病人檢查后即可回病房，次日取報(bào)告前請(qǐng)出示就診卡或發(fā)票以供核對(duì)，避免差錯(cuò)。

　　四、B超室

　　1．準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行檢查“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)部位），注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4．及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。

　　6．在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　五、檢驗(yàn)科

　　1．準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

　　2．嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　4．在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　5．提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)；一般細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。

　　六、補(bǔ)液室

　　1．提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。

　　3．嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

　　4．設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5．成人與兒童輸液室分開設(shè)置。

　　七、急診室

　　1．堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

　　3．對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　4．搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)

，保證搶救工作隨時(shí)開展。

　　5．對(duì)危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。

　　6．加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過72小時(shí)。

篇2：某小學(xué)服務(wù)窗口工作制度

　　小學(xué)服務(wù)窗口工作制度

　　為進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度“兩提升”，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，方便來我校辦事人員，我校決定設(shè)立“服務(wù)窗口”，現(xiàn)制訂如下工作制度：

　　一、指導(dǎo)思想

　　認(rèn)真貫徹“***”的重要思想，建立和健全暢通的信息渠道，廣泛聽取師生、家長(zhǎng)、社會(huì)的意見和要求，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高“服務(wù)窗口”的工作效率，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧向上的工作環(huán)境。

　　二、基本原則

　　認(rèn)真執(zhí)行黨的政策、國(guó)家法律、法規(guī);實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā);實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分工負(fù)責(zé)制相結(jié)合，解決實(shí)際問題與思想政治工作相結(jié)合。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　校長(zhǎng)辦公室、學(xué)校工會(huì)室負(fù)責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。服務(wù)窗口辦公室負(fù)責(zé)來電、來信、來訪的接待工作。各處室負(fù)責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口的綜合、協(xié)調(diào)和日常來信來訪的接待處理工作，按其職責(zé)處理相關(guān)問題。

　　四、總體目標(biāo)

　　通過服務(wù)窗口的建設(shè)與運(yùn)行，增強(qiáng)服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，落實(shí)服務(wù)措施，整合服務(wù)資源，提升服務(wù)檔次，實(shí)現(xiàn)學(xué)校服務(wù)制度化、規(guī)范化、職能化、長(zhǎng)效化，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，樹立“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、求實(shí)、創(chuàng)新”的學(xué)校新形象，把我校建設(shè)成為文明單位。

　　五、窗口設(shè)立

　　我校服務(wù)窗口設(shè)在教學(xué)綜合樓一樓架空層旁，服務(wù)電話為81463478，監(jiān)督電話為273020**。具體工作按照“統(tǒng)一接待，歸口辦理”的原則開展，全體行政、黨員教師為服務(wù)接待窗口工作人員，服務(wù)窗口要確保上班時(shí)間均有人值崗。每一項(xiàng)服務(wù)接待工作都要有相關(guān)記錄，做到每一件服務(wù)工作都要有始有終。

　　六、服務(wù)內(nèi)容

　　學(xué)生入學(xué)、學(xué)籍、學(xué)業(yè)等相關(guān)事務(wù)辦理，教育咨詢等。

　　七、服務(wù)承諾

　　我校每一名接待工作人員，要保證做到：

　　1、按時(shí)到崗，無縫交接，有事需要換班必須經(jīng)過辦公室同意。

　　2、接待客人、接聽電話，要保持熱情的工作態(tài)度，態(tài)度和藹，語言規(guī)范，禮貌待人，不與被接待人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能激化矛盾。

　　3、接待服務(wù)限時(shí)辦結(jié)。詢問事項(xiàng)能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知期限，一般應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)或解釋;反映的問www.dewk.cn題要認(rèn)真做好記錄，需要向校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的要及時(shí)匯報(bào)。

　　4、對(duì)屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)將被接待人帶到相關(guān)處室，如果該處室無人，應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)被接待人要求辦理的事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)告。

　　5、若電話詢問時(shí)，屬本處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)熱情禮貌地給予答復(fù);屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知有關(guān)處室聯(lián)系人及電話號(hào)碼。

　　6、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉學(xué)校有關(guān)業(yè)務(wù)，在接待工作中不斷提高服務(wù)水平;講求時(shí)效，特事特辦，對(duì)個(gè)別有急事、要事的被接待人，要加強(qiáng)聯(lián)系，避免誤事。

篇3：餐廳窗口星級(jí)服務(wù)員考核評(píng)比辦法

　　大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法

　　一、目的

　　為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。

　　二、考核內(nèi)容

　　1、工作態(tài)度：

　　①工作積極主動(dòng)，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);

　　②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時(shí)完成任務(wù)(10分);

　　③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);

　　④團(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　　②保持個(gè)人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng)，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

　　3、服務(wù)規(guī)范：

　　①無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　　②無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　　④餐中服務(wù)：規(guī)范服務(wù)用語，主動(dòng)介紹菜肴品種，動(dòng)作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);

　　⑤餐后工作：及時(shí)收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實(shí)行三級(jí)考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長(zhǎng)考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;

　　2、考核時(shí)間：餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

　　3、積分統(tǒng)計(jì)：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長(zhǎng)考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

　　四、獎(jiǎng)懲辦法

　　1、每月的考核評(píng)比中，被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工，公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);

　　2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工，由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;

　　3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。