酒店質(zhì)量手冊(cè)--顧客要求的識(shí)別與評(píng)審
1．目的
全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的過(guò)程
4．職責(zé)
相關(guān)部門負(fù)責(zé)開(kāi)展實(shí)施本部門顧客要求的識(shí)別與評(píng)審工作。
5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。
5.1.1 酒店應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品的具體需求。
（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的要求
（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。
（3）時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。
（4）對(duì)顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。
5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。
5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。
5.2.1當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過(guò)口頭方式申明而未形成書面要求時(shí)，酒店需確保在接受顧客要求之前已對(duì)其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。
5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。
5.2.3顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。
5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。
5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。
5.3與顧客的溝通。
5.3.1酒店各部門應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項(xiàng)目。
5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。
5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。
6．相關(guān)文件
《顧客要求的識(shí)別與評(píng)審控制程序》YZ/IH-QB009/20**
篇2：酒店質(zhì)量手冊(cè):顧客要求識(shí)別評(píng)審
酒店質(zhì)量手冊(cè)--顧客要求的識(shí)別與評(píng)審
1．目的
全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的過(guò)程
4．職責(zé)
相關(guān)部門負(fù)責(zé)開(kāi)展實(shí)施本部門顧客要求的識(shí)別與評(píng)審工作。
5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。
5.1.1 酒店應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品的具體需求。
（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的要求
（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。
（3）時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。
（4）對(duì)顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。
5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。
5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。
5.2.1當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過(guò)口頭方式申明而未形成書面要求時(shí)，酒店需確保在接受顧客要求之前已對(duì)其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。
5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。
5.2.3顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。
5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。
5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。
5.3與顧客的溝通。
5.3.1酒店各部門應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項(xiàng)目。
5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。
5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。
6．相關(guān)文件
《顧客要求的識(shí)別與評(píng)審控制程序》YZ/IH-QB009/20**
篇3：物業(yè)公司顧客要求識(shí)別評(píng)審溝通控制工作程序
1.0 目的
充分理解并確定顧客的需求和期望，加強(qiáng)與顧客的溝通，從而使維護(hù)和服務(wù)滿足規(guī)定，達(dá)到顧客滿意。
2.0 適用范圍
適用于麗江花園物業(yè)管理公司對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)維護(hù)和服務(wù)要求評(píng)審及與顧客溝通。
3.0 職責(zé)
3.1 行政部負(fù)責(zé)標(biāo)書及合同評(píng)審的歸口管理，并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。
3.2 各相關(guān)職能部門參與合同、標(biāo)書評(píng)審工作。
4.0 定義(無(wú))
5.0 工作程序
5.1 顧客（市場(chǎng)）要求的識(shí)別
5.1.1顧客明示的要求，包括維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量要求、交付、交付后的服務(wù)、交付時(shí)間和費(fèi)用等方面的要求。
5.1.2顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的維護(hù)和服務(wù)特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定要求。
5.2 對(duì)維護(hù)和服務(wù)要求的評(píng)審
在投標(biāo)、接受合同之前，應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及麗江花園物業(yè)管理公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的維護(hù)和服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。以確保：
5.2.1維護(hù)和服務(wù)的要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。
5.2.2顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求時(shí)，顧客要求在接受前得到確認(rèn)。
5.2.3與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決。
5.2.4麗江花園物業(yè)管理公司有能力滿足規(guī)定的要求。
5.3標(biāo)書評(píng)審：
5.3.1標(biāo)書評(píng)審重點(diǎn)審議維護(hù)和服務(wù)的范圍、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同工期。
5.3.2編寫投標(biāo)書/質(zhì)量計(jì)劃及投標(biāo)文件；一般項(xiàng)目標(biāo)書的評(píng)審由評(píng)標(biāo)小組主持，必要時(shí)總經(jīng)理參加評(píng)審。
5.3.3由評(píng)審組織者作好評(píng)審記錄，并填寫《標(biāo)書評(píng)審表》。
5.4 合同評(píng)審
在正式簽訂物業(yè)管理合同前，項(xiàng)目歸口部門對(duì)合同草案進(jìn)行初步評(píng)審，然后報(bào)公司審定。重大重要項(xiàng)目合同評(píng)審，由總經(jīng)理主持召開(kāi)。
合同評(píng)審的主要內(nèi)容：
5.4.1維護(hù)和服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備、質(zhì)量、工期、付款及結(jié)算方式等條款的合理性。
5.4.2管理人員的素質(zhì)和數(shù)量能否滿足合同要求。
5.4.3合同條文的完整性、明確性和合法性。
5.4.4合同與標(biāo)書不一致的要求是否已得到解決。
5.5 評(píng)審組織者負(fù)責(zé)填寫《維護(hù)和服務(wù)要求評(píng)審表》，由組織者提出綜合評(píng)定意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。合同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后如無(wú)修改意見(jiàn)，蓋章簽約。如有修改意見(jiàn)，將評(píng)審意見(jiàn)傳遞到合同洽談人重新修改并做好評(píng)審記錄。合同簽訂后由行政部備案存檔并根據(jù)需要發(fā)到相關(guān)部門（或人員），作為開(kāi)展維護(hù)和服務(wù)的依據(jù)。
5.6 維護(hù)和服務(wù)要求變更
5.6.1合同正式簽訂后，無(wú)論是顧客還是麗江花園物業(yè)管理公司提出合同修訂的，均應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成一致后才能進(jìn)行修訂。
5.6.2顧客提出更改合同，按上述評(píng)審程序?qū)π薷臈l款進(jìn)行再評(píng)審。
5.6.3我方提出更改合同，需經(jīng)顧客書面確認(rèn)。
5.6.4合同的修訂按5.4和5.5項(xiàng)要求重新審定、簽訂、存檔和下發(fā)執(zhí)行。
5.6.5合同變更后由合同評(píng)審承辦人負(fù)責(zé)把變更的要求傳遞到原合同的持有部門（人員）執(zhí)行。
5.7 與顧客溝通
5.7.1各執(zhí)行部門或機(jī)構(gòu)根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括維護(hù)和服務(wù)要求方面的更改，與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。
5.7.2各執(zhí)行部門或機(jī)構(gòu)利用與顧客接觸等方式保持維護(hù)和服務(wù)過(guò)程與顧客溝通。
5.7.3維護(hù)和服務(wù)過(guò)程，各執(zhí)行部門或機(jī)構(gòu)要收集顧客反饋信息，同時(shí)配套服務(wù)部應(yīng)代表公司接受和妥善處理顧客投訴，處理結(jié)果歸還相應(yīng)的服務(wù)執(zhí)行或機(jī)構(gòu)以免重復(fù)統(tǒng)計(jì)，以取得顧客的持續(xù)滿意。各執(zhí)行部門或機(jī)構(gòu)執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
6.0相關(guān)文件
6.1《糾正措施控制程序》RGPM–8.5.2– B-0 1
6.2《預(yù)防措施