酒店質(zhì)量手冊--資源管理

　　1．目的

　　滿足顧客需求，為實施和不斷改進質(zhì)量體系提供資源保證。

　　2．適用范圍

　　酒店各部門。

　　3．引用標(biāo)準

　　3.1ISO9001:20006.1資源提供

　　6.3基礎(chǔ)設(shè)施

　　6.4工作環(huán)境

　　4．職責(zé)

　　4.1財務(wù)部負責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。

　　4.2工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。

　　4.3采購部負責(zé)采購，必要時工程部協(xié)助。

　　5．標(biāo)準要素要求

　　5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。

　　5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責(zé)酒店考勤管理和紀律管理。

　　5.3各部門通過對工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。

　　5.4各部門識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。

　　5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。

　　5.6財務(wù)部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負責(zé)對物資和固定資產(chǎn)的管理。

　　5.7物資管理包括：

　　5.7.1物資驗收，對驗收標(biāo)準、方法、過程作出規(guī)定。

　　5.7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。

　　5.7.3物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應(yīng)。

　　5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。

　　5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。

　　5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。

　　5.8固定資產(chǎn)管理：

　　5.8.1財務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。

　　5.8.2 各使用部門指定專人負責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)。

　　5.8.3工程部根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理程序》，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運行，并設(shè)立臺帳，建立完備管理檔案。

　　6．相關(guān)文件

　　《設(shè)施設(shè)備管理程序》YZ/IH-QB007/20**

　　《資產(chǎn)管理程序》YZ/IH-QB008/20**

篇2：物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略

　　當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)與數(shù)量同行業(yè)的高速增長相比，已遠遠無法滿足市場的需求。為了保障物業(yè)管理行業(yè)的健康快速發(fā)展，必須對企業(yè)的核心資源--人力資源加快開發(fā)進程，通過開展系統(tǒng)化研究，建立科學(xué)的物業(yè)管理人力資源開發(fā)策略，以解決企業(yè)面臨的日益嚴峻的人力資源問題。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的建立

　　人力資源開發(fā)的基本職能包括：員工上崗引導(dǎo)，設(shè)計和實施管理及組織開發(fā)方案，在組織內(nèi)部建立有效的工作團隊，設(shè)計評價員工個人績效的系統(tǒng)，幫助員工制定職業(yè)計劃。歸納起來，人力資源開發(fā)的工作重心有三個方面：一是組織學(xué)習(xí)，包括上崗引導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理和組織開發(fā)等基本職能的內(nèi)容。二是職業(yè)發(fā)展。為了滿足企業(yè)對人力資源的需要，更好地組織員工了解企業(yè)內(nèi)潛在的職業(yè)道路，以及制定充分利用現(xiàn)有人力資源的整體方案，要求企業(yè)建立職業(yè)發(fā)展計劃。三是績效評價，用于提供管理決策依據(jù)及激勵員工。

　　與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)對從業(yè)人員主要有三方面特定要求：第一，由于物業(yè)管理涉及開發(fā)經(jīng)營、中介經(jīng)紀、專業(yè)服務(wù)等眾多行業(yè)，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性較廣，這就需要員工具備多元化的知識和能力。第二，在組織的職業(yè)發(fā)展方面，由于物業(yè)管理市場從業(yè)人員流動率較大，而優(yōu)秀的人才數(shù)量相對不足，這要求企業(yè)必須盡快建立致力于組織穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展計劃，以適應(yīng)企業(yè)對人力資源開發(fā)的需要。第三，物業(yè)管理企業(yè)的大部分員工面對著眾多工作對象，如團隊協(xié)作、管理企業(yè)溝通、政府部門協(xié)調(diào)、專業(yè)服務(wù)管理、業(yè)主服務(wù)等，其工作具有典型的“多對象”特點，單靠個體的力量是無法勝任物業(yè)管理崗位的，所以必然強調(diào)員工的團隊協(xié)作。

　　綜上所述，可以把物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的定位歸納為三個方面：強調(diào)多元化知識與能力的組織學(xué)習(xí)體系、致力于組織穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展體系、適應(yīng)“多對象”工作與團隊協(xié)作的績效考核體系。

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略包括三個體系：組織學(xué)習(xí)、職業(yè)發(fā)展和績效考核。三個體系互為因果、緊密相連。首先，組織學(xué)習(xí)是實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展計劃的基礎(chǔ)和前提，同時是績效提升的動力和源泉；其次，職業(yè)發(fā)展為績效考核提供了良好的操作平臺，并為組織學(xué)習(xí)指明了發(fā)展方向；最后，績效考核的有效實施，不僅對組織學(xué)習(xí)具有重要的指導(dǎo)作用，而且為職業(yè)發(fā)展提供了有力的參考信息，其結(jié)果是組織學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展計劃優(yōu)劣的集中體現(xiàn)。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的實施

　　(一)組織學(xué)習(xí)體系

　　組織學(xué)習(xí)包括上崗引導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理和組織開發(fā)等基本職能，它是用來開發(fā)使員工能完成當(dāng)前和未來工作的關(guān)鍵能力。這種能力包括知識、技能和態(tài)度。與當(dāng)前企業(yè)內(nèi)普遍實施的培訓(xùn)體系相比，二者既存在共性，又有明顯的區(qū)別。就兩者的共性來說，一方面培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的重要組成部分，另一方面培訓(xùn)又是組織學(xué)習(xí)機制的重要內(nèi)容。組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的區(qū)別主要表現(xiàn)在：培訓(xùn)側(cè)重于成熟的知識、技能從專家向受訓(xùn)人員的單向傳遞，而組織學(xué)習(xí)不僅包括接受現(xiàn)有知識的過程，而且包括創(chuàng)造出新知識、新方法；組織學(xué)習(xí)是人、團體與組織的一項基本能力，它可以在沒有人指導(dǎo)的情況下進行。

　　基于企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)，針對物業(yè)管理業(yè)對員工多元化知識與能力的要求，本文建立了以“系統(tǒng)化”和“多元化”為核心的物業(yè)管理企業(yè)組織學(xué)習(xí)體系。其運作流程見。

　　下面對物業(yè)管理企業(yè)組織學(xué)習(xí)體系運作流程各環(huán)節(jié)的實施進行分析。

　　需求評估與確定

　　一般來說，需求評估應(yīng)由三個層面進行，即員工個體分析、特定群體分析和組織整體分析。只有把員工個體學(xué)習(xí)、特定群體學(xué)習(xí)、企業(yè)整體發(fā)展三者統(tǒng)一起來，才能使各項組織學(xué)習(xí)工作真正發(fā)揮其增值效應(yīng)，實現(xiàn)組織整體績效的提升。在確定評估方法時，員工個體分析與特定群體分析可選用問卷調(diào)查、需求申報、員工訪談等方法，組織整體分析可采用德爾菲法、領(lǐng)導(dǎo)審批等方法。

　　設(shè)置目標(biāo)

　　根據(jù)需求評估的結(jié)果，可以確定組織學(xué)習(xí)的特定目標(biāo)。目標(biāo)分為三類：一是技能培養(yǎng)，如基層員工的操作訓(xùn)練、管理層的書面與口頭溝通能力、人際關(guān)系技巧等；二是知識傳授，如理論的理解、知識的灌輸和接受、認識的建立等；三是態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即員工認識與觀念的變化。

　　制定方案

　　一般情況下，組織學(xué)習(xí)方案的制定包括四部分內(nèi)容。首先是學(xué)習(xí)層次的確定。物業(yè)管理企業(yè)可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定，可以由需求確定結(jié)果得到。再次是學(xué)習(xí)方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態(tài)度轉(zhuǎn)變應(yīng)采用計劃性指導(dǎo)，而視頻法則適用于問題解決技能的培養(yǎng)等。最后，應(yīng)合理安排學(xué)習(xí)活動的環(huán)境因素，如時間、地點等。

　　方案實施

　　組織學(xué)習(xí)方案的實施需要解決兩個關(guān)鍵問題，一是要有明確的組織者。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)不同，可以設(shè)置少數(shù)管理人員負責(zé)，也可以設(shè)立專職部門來開展學(xué)習(xí)活動。二是要有明確的具體負責(zé)人。提高員工工作能力和工作積極性是直接主管的主要責(zé)任之一，所以組織學(xué)習(xí)工作應(yīng)成為他們工作中的一個關(guān)鍵部分。

　　結(jié)果評估與反饋

　　在對學(xué)習(xí)結(jié)果進行評估時，采用柯克帕特里克學(xué)習(xí)評估模型。

　　組織學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋可以歸結(jié)為兩個方面：第一，優(yōu)化組織學(xué)習(xí)項目和結(jié)構(gòu)，即根據(jù)評估結(jié)果重新設(shè)計、調(diào)整或取消學(xué)習(xí)項目；第二，溝通和總結(jié)組織學(xué)習(xí)結(jié)果。一般來說，企業(yè)中有四部分人員應(yīng)得到評估結(jié)果。最重要的便是組織者，他們需要這些信息來改進學(xué)習(xí)項目。管理層是另一個重要的人群，因為他們當(dāng)中有一些是決策者，決定著學(xué)習(xí)項目的未來。第三個群體是學(xué)習(xí)主體，他們應(yīng)該知道自己的學(xué)習(xí)效果怎么樣，并且將自己的績效表現(xiàn)與其他人的績效表現(xiàn)進行比較。這種意見反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來參加該學(xué)習(xí)項目的人員不斷努力。第四個群體是學(xué)習(xí)主體的直接主管。

　　(二)職業(yè)發(fā)展體系

　　職業(yè)發(fā)展是組織進行的一種持續(xù)的正規(guī)化努力，其重點集中在根據(jù)員工和組織雙方的需要來開發(fā)和豐富企業(yè)的人力資源。與職業(yè)發(fā)展相對應(yīng)的一個概念是職業(yè)計劃，它是指個人提出職業(yè)目標(biāo)并制定實現(xiàn)這些目標(biāo)的計劃的過程。職業(yè)發(fā)展從組織的角度來看待員工個人的職業(yè)，而職業(yè)計劃則從員工個人的角度來看待職業(yè)。因此，職業(yè)發(fā)展和職業(yè)計劃應(yīng)相互加強，以實現(xiàn)二者互相促進的目的。

　　為了建立有效的職業(yè)發(fā)展計劃，企業(yè)可以通過四個步驟予以實施。首先是自我評價。自我評價是員工對其能力、興趣及職業(yè)目標(biāo)進行認識和評價的過程，它是形成職業(yè)計劃的開始。其次是組織評價。績效評價是傳統(tǒng)的組織評價方法，也是目前大多數(shù)企業(yè)進行職業(yè)發(fā)展所采用的主要信息來源。除此之外，員工的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等也是信息來源之一。再次，對員工的職業(yè)定位在組織內(nèi)部進行溝通。員工為了確立切實可行的職業(yè)目標(biāo)，必須通過與組織的信息交流與溝通，了解可資利用的工作機會以及可能的選擇；最后，為確立切實可行的職業(yè)計劃進行必要的職業(yè)咨詢。職業(yè)咨詢是貫穿職業(yè)發(fā)展過程各個環(huán)節(jié)的活動，其咨詢主體可以由員工的直接管理者、人力資源專家或二者一起組成。

　　通過上面的職業(yè)發(fā)展實施步驟，可以制定物業(yè)管理企業(yè)員工的職業(yè)計劃。

　　在職業(yè)發(fā)展計劃制定與實施過程中，組織、員工直接主管以及員工本人都負有責(zé)任。一個成功的職業(yè)發(fā)展計劃的形成，有賴于三者的共同努力。

　　(三)績效考核體系

　　績效是指構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度。績效評價則是一個確定并與員工溝通其工作的狀態(tài)，并制定相應(yīng)改進措施的過程。如果進行得恰當(dāng)，績效評價不但能使員工了解自己的工作現(xiàn)狀，而且還能影響他們未來的努力程度及工作方向。如果員工得到適當(dāng)?shù)墓膭睿麄儠M一步努力工作。

　　針對物業(yè)管理行業(yè)員工“多對象”工作、強調(diào)團隊合作的特點，本文基于多角度評價與強調(diào)反饋兩個原則，從信息加工角度，建立了物業(yè)管理企業(yè)績效考核體系。

　　三、結(jié)束語

　　初步實踐結(jié)果顯示，物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略不僅有利于物業(yè)管理市場的健康快速發(fā)展，而且對企業(yè)內(nèi)部的人力資源開發(fā)工作具有較高的實用價值。具體來說，可以歸納為以下幾點。

　　有力推動了顧客滿意目標(biāo)的實現(xiàn)。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎(chǔ)，而良好的人力資源開發(fā)策略則是實現(xiàn)員工滿意的決定因素。因此，企業(yè)通過人力資源開發(fā)工作的改善，實現(xiàn)了激勵員工、改進績效的目的，最終顯著提高了顧客服務(wù)水平。

　　大大加快了企業(yè)學(xué)習(xí)型組織的進程。通過組織學(xué)習(xí)體系的實施，企業(yè)不僅可以提高內(nèi)部資源、知識的利用率，而且通過多方面學(xué)習(xí)提高了自身能力，持續(xù)推進了企業(yè)學(xué)習(xí)型組織的進程。

　　有效提升了企業(yè)的投資回報率。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，成功的組織學(xué)習(xí)工作通過提高員工的綜合素質(zhì)，明顯提升了工作效率和員工工作積極性，大幅降低了經(jīng)營成本。因此，高質(zhì)量的人力資源開發(fā)體系是一項投入產(chǎn)出比很高的投資。

　　顯著提高了人才隊伍的忠誠度，實現(xiàn)了組織穩(wěn)定。職業(yè)發(fā)展通過建立員工職業(yè)計劃、加強人力資源規(guī)劃等途徑，實現(xiàn)了員工滿意度的提高，有效降低了員工流失率、進而減少了企業(yè)的人力成本開支。

篇3：物業(yè)管理中的有效人力資源管理

　　物業(yè)管理中的有效人力資源管理

　　“物業(yè)管理”這個充滿朝氣的服務(wù)行業(yè)越來越被人們所熟悉，并不斷的被重視起來。在發(fā)展前途一路光明，市場開拓一片大好，競爭日益激烈，市民期望直線上升時，是否考慮過對從事這個“朝陽行業(yè)”的人員如何進行高效管理呢？

　　人力資源管理在物業(yè)管理行業(yè)中占有著舉足輕重的地位，對物業(yè)管理從業(yè)人員管理的好壞可以通過服務(wù)水平和市民認可度充分的體現(xiàn)出來。物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)的是通過小團體的服務(wù)輸出而贏得大群體的業(yè)主信賴，如何使服務(wù)人員成為服務(wù)人才最關(guān)鍵的是通過有效的對物業(yè)管理從業(yè)人員的合理安排及充分發(fā)掘從業(yè)人員的工作潛力，使每一個人都能感到有工作的動力、創(chuàng)造的欲望，但又不失競爭的壓力，這樣的人組成這樣的團體才是積極向上的，能夠不斷開拓進取的，才是不被市場淘汰的。

　　法國工程師林格曼曾經(jīng)設(shè)計了令人深思的拉繩實驗：把被試者組成一人組、二人組、三人組和八人組，要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏度很高的測力器分別測量其拉力。結(jié)果，二人組的拉力只用單獨拉繩時二人拉力總和的95%;三人組的拉力只用單獨拉繩時三人拉力總和的85%;而八人組的拉力則降到單獨拉繩時八人拉力總和的49%。這個結(jié)果對于如何挖掘人的潛力，搞好人力資源管理，很有研究價值。

　　“拉繩實驗”中出現(xiàn)“1+1<2”的情況，明擺著是其中沒有人竭盡全力。這說明人有與生俱來的惰性，單槍匹馬的獨立操作，就竭盡全力;到了一個集體，則把責(zé)任悄然分解到其他人身上。社會心理學(xué)研究認為，這是集體工作時存在的一個普遍特征，并概括為“社會浪費”。人的潛力需要刺激，而最長效、最管用的刺激手段，莫過于建立人盡才、人盡其力的激勵機制。責(zé)任越具體，人的潛力發(fā)揮的越充分，耍滑頭的人越少，用真勁的人發(fā)展的空間越大。這樣，既能在人力資源管理上挖潛節(jié)能，又可讓“南郭先生”無法濫竽充數(shù)地混日子，最大限度地減少“社會浪費”。

　　對于物業(yè)管理這種需要群體作業(yè)，團體配合的服務(wù)性工作，如果對人員控制調(diào)配得不合理，很容易出現(xiàn)“1+1<2”的情況，要克服此種現(xiàn)象的發(fā)生，除了人員調(diào)配合理之外，就是建立適當(dāng)?shù)莫勝p鼓勵，俗話說： “重賞之下必有勇夫”。當(dāng)公司采用這種辦法來鼓勵員工多做貢獻的同時，使每個員工都明白只有努力工作才能獲得成功。但是，不可避免有時獎勵也會誤導(dǎo)若干員工，無論如何評定，總有人會設(shè)法取巧，因此，更有效的經(jīng)驗告訴我們就是“考核+獎勵”。

　　但是，過分注重獎勵反而會影響員工對顧客的服務(wù)表現(xiàn)，所以，另一種方式就是把因員工合理建議而賺到的價值和節(jié)約下來的價值，提取一定比例獎勵給提出建議的人，這樣，每個員工都會找到屬于自己的坐標(biāo)，做他該做的事。因此，物業(yè)管理中的群體服務(wù)成功的體現(xiàn)在于對顧客表現(xiàn)出的高水準服務(wù)，物業(yè)管理中的人力資源管理要靠合理調(diào)配、適當(dāng)獎勵及公平考核來完成。

　　(摘自：《物業(yè)管理信息》第41期)