中國建筑第三工程局程序文件
與顧客有關(guān)的過程控制程序
1目的
充分掌握顧客要求和期望，確保能正確理解與滿足顧客要求并爭取超越顧客的需求與期望。
2適用范圍
本程序適用于以局名義承接的工程項(xiàng)目中與顧客有關(guān)的過程的控制，以及對外投（議）標(biāo)工程的招標(biāo)文件、建筑安裝工程施工承包合同、工程協(xié)議書的評審。
3引用文件
3.1中建三局ZJS.QM101 《質(zhì)量手冊》
3.2中建三局ZJS.QM202 《文件控制程序》
3.3中建三局ZJS.QM203 《記錄控制程序》
3.4《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》
3.5建設(shè)部 《建設(shè)工程施工合同管理辦法》；
3.6建設(shè)部與《工程建設(shè)施工招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》。
3.7《建筑安裝工程承包合同條例》
4術(shù)語
本程序采用 GB/T19000-2000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的相關(guān)術(shù)語和定義以及如下定義：
4.1工程合同：指局和局屬公司以局名義與顧客之間為完成一定的建設(shè)工程任務(wù)而簽訂的一項(xiàng)旨在明確相互權(quán)利和義務(wù)的有法律效力的協(xié)議書、通用條款、專用條款等。
4.2合同文件：指招標(biāo)書、投標(biāo)書、合同協(xié)議書、合同條件、工程量清單、工程圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書、往來公函、紀(jì)要和變更等。
4.3 招標(biāo)：業(yè)主利用標(biāo)價(jià)等經(jīng)濟(jì)手段擇優(yōu)選定工程承包商的過程。
4.4議標(biāo)：亦稱邀請協(xié)商，由業(yè)主直接邀請某一承包商進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議后將工程任務(wù)委托這家承包商去完成。
4.5投標(biāo)：指承包商在同意招標(biāo)單位擬定的招標(biāo)文件所提出的條件前提下，對招標(biāo)項(xiàng)目提出報(bào)價(jià)。
4.6 特殊合同：高新技術(shù)、特殊工藝和非常規(guī)工期要求的工程合同。
4.7特大型合同：工程造價(jià)較高、社會影響較大的工程合同。本程序中指單位工程建筑面積在 10萬平方米以上、或合同造價(jià)在 1億元以上，或建筑高度在350米以上的特殊構(gòu)筑物，合同造價(jià)在2000萬元以上的裝飾工程均為特大型工程。
5 職責(zé)
5.1 主管副局長
制訂企業(yè)經(jīng)營方針，進(jìn)行重大經(jīng)營決策。對特殊合同及重大合同，召
開審查會議形式評審。對合同評審的最終結(jié)果進(jìn)行審批，也可授權(quán)相關(guān)部
門、人員進(jìn)行審批。監(jiān)督特殊合同和重大合同履行情況。并就以上職責(zé)對
局長負(fù)責(zé)。
5.2 局市場商務(wù)部
負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織全局以局資質(zhì)承接的特大型工程和本部門直接接觸工
程的合同評審活動；負(fù)責(zé)監(jiān)督特大型工程合同的執(zhí)行情況，并將合同修訂
情況傳遞至有關(guān)職能部門；負(fù)責(zé)保存和管理特大型工程合同及合同評審記
錄。每年年底組織一次對局屬各公司以局名義承接工程的合同評審工作的
檢查。
5.3 局屬公司經(jīng)營 （市場商務(wù)）部門
負(fù)責(zé)組織工程、質(zhì)量、技術(shù)等部門確定顧客明示的和潛在的要求及必
須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)、適用的法律法規(guī)要求。負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)合同
評審工作，包括以下內(nèi)容：
a)負(fù)責(zé)組織對招標(biāo)書進(jìn)行評審，評估滿足標(biāo)書要求的能力；
b)負(fù)責(zé)組織投標(biāo)報(bào)價(jià)工作，并對投標(biāo)價(jià)進(jìn)行分析，對投標(biāo)書的合法性、
完整性、合理性進(jìn)行評審；
c)負(fù)責(zé)對合同草案進(jìn)行評審；
d)負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，處理合同的變更及工程索賠，并將合同
修訂情況正確傳遞至有關(guān)職能部門；
e)收集全公司當(dāng)年參加投（議）標(biāo)工程的合同評審記錄及已簽約的所
有工程合同，掌握公司大型、特大型工程的合同評審情況，按時(shí)向局市場
商務(wù)部報(bào)送合同匯總表。
5.4 局屬公司工程部門
參加合同評審工作，主要負(fù)責(zé)評審標(biāo)書、合同草案中以下方面要求：
a)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制方面的要求；
b)工期方面的要求；
c)施工新技術(shù)、新工藝、新材料方面的要求；
d)機(jī)械裝備能力方面的要求。
5.5 技術(shù)部門
參加合同評審工作，主要負(fù)責(zé)評審標(biāo)書、合同草案中工程圖紙、技術(shù)
規(guī)范的可操作性以及工程項(xiàng)目中所應(yīng)用施工技術(shù)的能力。
5.6 設(shè)計(jì)院
負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)項(xiàng)目的合同評審，參加經(jīng)營部門組織的設(shè)計(jì)施工一體化
總承包工程項(xiàng)目的合同評審，參加施工項(xiàng)目投標(biāo)中的圖紙會審，確認(rèn)工程
圖紙的可操作性
5.7 項(xiàng)目經(jīng)理部
負(fù)責(zé)識別施工過程中顧客對工程要求的變化情況，組織一般設(shè)計(jì)變更
的評審，及時(shí)將重大設(shè)計(jì)變更情況向公司有關(guān)部門匯報(bào)。
6 工作程序
6.1 招（議）標(biāo)文件評審
6.1.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
經(jīng)營部門通過市場信息搜集、招標(biāo)文件評審、調(diào)研與分析競爭對手的
綜合實(shí)力、與顧客接觸、學(xué)習(xí)并掌握適用的法律法規(guī)要求等方法，識別并
確定顧客的需求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：
a) 產(chǎn)品固有特性的要求，如造價(jià)、工期、質(zhì)量、物資采購供應(yīng)、施工
工藝、保修要求等；
b) 隱含的要求，即顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用
途所必需的要求；
c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如建筑產(chǎn)品的安全性能、環(huán)保要求等；
d) 企業(yè)確定的任何附加要求，如確保創(chuàng)成“市優(yōu)杯”、“省優(yōu)杯”、“國
家優(yōu)質(zhì)工程”、“魯班獎”等。
6.1.2經(jīng)營部門得到業(yè)主的招標(biāo)或議標(biāo)意向來函后，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對招
標(biāo)文件進(jìn)行評審，以確定是否參與投（議）標(biāo)，評審內(nèi)容包
括：a)招 （議）標(biāo)書條款是否準(zhǔn)確、規(guī)范及完善，業(yè)主的意圖及條件是否
明確；
b)業(yè)主的資質(zhì)、資金情況和可信度；
c)投標(biāo)條件中對保函、保險(xiǎn)、理賠要求是否接受，需采用什么措施滿
足顧客要求；
d)是否能夠滿足招標(biāo)書中對工期、質(zhì)量、物質(zhì)供應(yīng)、施工工藝、環(huán)境
保護(hù)、造價(jià)等方面的要求，需采用什么措施滿足顧客要求；
e)是否能滿足招標(biāo)書中有特殊質(zhì)量要求或交付要求的規(guī)定；需采用什
么措施滿足顧客要求。
6.1.3若決定投標(biāo)，應(yīng)由經(jīng)營部門牽頭，相關(guān)部門人員參加成立專門投標(biāo)
工作小組編制標(biāo)書。投標(biāo)前應(yīng)對投標(biāo)報(bào)價(jià)書進(jìn)行初審，主要審查以下內(nèi)容：
a)工程量、工程單價(jià)有無計(jì)算錯誤；
b)措施及其它各種費(fèi)用是否考慮；
c)報(bào)價(jià)中的內(nèi)容與招標(biāo)文件是否有矛盾；
d)施工組織設(shè)計(jì)的評審，工期、技術(shù)措施的特殊要求；
e)風(fēng)險(xiǎn)因素的考慮；
f)分包和材料供應(yīng)的附加條件；
g)業(yè)主的資金和財(cái)務(wù)狀況；
h)技術(shù)和管理力量的考慮。
投標(biāo)工作小組按照評審結(jié)果，負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件，參加招標(biāo)會議，現(xiàn)
場調(diào)查，答辯直至中標(biāo)簽約。
6.2 合同評審
6.2.1 中標(biāo)后，在正式簽訂合同前，經(jīng)營部門組織有關(guān)部門對合同草案進(jìn)行
評審，以確定業(yè)主是否提出新的要求，與投標(biāo)不一致的要求是否可以得到
解決。
6.2.2 評審內(nèi)容
a)合同內(nèi)容同招標(biāo)文件是否一致，同中標(biāo)的投標(biāo)書是否一致；
b)在上項(xiàng)中有不一致時(shí)，對新的要求是否理解，其要求是否能滿足；
c)該合同是否可簽訂。
6.2.3 經(jīng)營部門根據(jù)合同草案及批準(zhǔn)的評審結(jié)果，負(fù)責(zé)與業(yè)主洽談簽約，合同評審結(jié)果中有關(guān)事項(xiàng)未被顧客接受時(shí)，應(yīng)報(bào)請主管經(jīng)營工作的局或公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)重新評審后最終裁定是否簽約。
6.3 產(chǎn)品要求的更改
6.3.1合同修訂
6.3.1.1 修訂合同時(shí)，對修改部分內(nèi)容按原評審程序進(jìn)行復(fù)審。
6.3.1.2合同修訂必須采取書面形式（變更協(xié)議、會議紀(jì)要等），由經(jīng)營部門負(fù)責(zé)處理：
a)重大合同修訂，由總經(jīng)濟(jì)師（主管局長）根據(jù)復(fù)審意見處理。
b)一般合同修訂，由總經(jīng)濟(jì)師（主管局長）授權(quán)經(jīng)營部門或項(xiàng)目經(jīng)理處理。
c)承辦人員修訂合同要有法定代表人的授權(quán)委托書。
6.3.1.3合同修訂文件由經(jīng)營部門及時(shí)發(fā)至原合同接受部門或者單位，并負(fù)責(zé)登記、保存、管理和歸檔。
6.3.2 設(shè)計(jì)變更
6.3.2.1 一般設(shè)計(jì)變更由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人處理
6.3.2.2重大設(shè)計(jì)變更必須對合同進(jìn)行修訂，按本程序6.3.1條的規(guī)定執(zhí)行。
6.4 產(chǎn)品要求評審的方式
6.4.1 常規(guī)合同采用文件會簽方式評審，由經(jīng)營部門提供合同草案和評審記錄表，相關(guān)部門簽署意見。
6.4.2 特殊要求合同或重大合同采用會議審查方式評審，主管經(jīng)營工作的局或公司領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門進(jìn)行會議評審，經(jīng)營部門作好會議記要。
6.4.3 局屬公司各駐外分公司（經(jīng)理部）在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行投標(biāo)時(shí)，由各分公司（經(jīng)理部）按照本程序文件規(guī)定自行組織合同評審，其中，大型以上工程的合同評審結(jié)果報(bào)公司或局審批。如工程中標(biāo)，應(yīng)將中標(biāo)合同復(fù)印件報(bào)公司經(jīng)營部門備案。
6.4.4 合同修訂的評審按被修訂工作量的大小和被修訂內(nèi)容的性質(zhì)分別按上述 6.4.1 或 6.4.2 執(zhí)行。
6.4.5 一般設(shè)計(jì)變更的評審由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人個(gè)人評價(jià)或組織項(xiàng)目部相關(guān)人員討論的方式進(jìn)行，重大設(shè)計(jì)變更按 6.4.4 條的規(guī)定進(jìn)行。
7支持性文件
無
8記錄
8.1表 207-01 《招（議）標(biāo)文件評審記錄》
8.2表 207-02 《投標(biāo)書評審記錄》
8.3表 207-03 《招（投）標(biāo)工程合同評審記錄》
8.4表 207-04 《合同洽談記錄》
8.5表 207-05 《合同交底記錄》
篇2：房地產(chǎn)質(zhì)量體系顧客過程控制
房地產(chǎn)質(zhì)量體系與顧客有關(guān)的過程控制
1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關(guān)的要求，主要是：
a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等；
b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；
c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)；
d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。
1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求：
a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料；
b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求；
c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求；
d)公司的附加要求。
2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
2.1評審的時(shí)機(jī)
在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進(jìn)行評審；其它要求，在項(xiàng)目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進(jìn)行評審，在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。
2.2通過評審，應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等；
b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決；
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。
2.3評審的方式
a)會議評審：適用于項(xiàng)目開盤前對銷售方案中有關(guān)要求（如：購房通用合同）的評審以及集團(tuán)購買、數(shù)量多、金額大的合同評審；
b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署"合同巡簽單"的方式進(jìn)行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。
合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。
3顧客溝通
公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排：
a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查，向顧客提供產(chǎn)品目錄，組織顧客現(xiàn)場參觀；采取各種方式。
篇3：電器公司顧客過程控制工作程序
電器公司與顧客有關(guān)的過程控制程序
1 目的
對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。
2范圍
適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。
1職責(zé)
3．1綜合部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望、所需物料采購的能力，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。
3．2技質(zhì)部負(fù)責(zé)評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。
3．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。
3．4總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。
2程序
4．1顧客需求的識別
綜合部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如技術(shù)協(xié)議草案、傳真、電話訂單及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中：
a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；
b.)顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，本企業(yè)為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；
c.)顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。
4．2對產(chǎn)品要求的評審
4．2．1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，綜合部應(yīng)對已識別的顧客要求及本企業(yè)確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評審。
4．2．2評審
4．2．2．1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：
a.)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；
b.)顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如電話訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；
c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；
d.)本企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。
4．2．2．2合同的分類
a.)常規(guī)合同：對本企業(yè)定型產(chǎn)品范圍內(nèi)的合同。
b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。
4．2．2．3綜合部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評審。
4．2．2．4評審流程圖
4．2．2．5對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在"發(fā)貨清單"上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。
4．2．2．6對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期、質(zhì)量保證能力、物料及時(shí)采購能力進(jìn)行評審，由綜合部負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后綜合部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評審表》的相關(guān)欄目，綜合部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。
4．2．2．7對于特殊合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部應(yīng)該評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力（包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審）、技質(zhì)部對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進(jìn)行評審，并在《產(chǎn)品要求評審表》中簽名確認(rèn)，《產(chǎn)品要求評審表》報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4．2．2．8對于口頭定單（如電話定貨），綜合部銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《電話（訂單）記錄單》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5～4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。
4．2．2．9在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。
4．2．2．10綜合部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。
4．3合同的簽定和實(shí)施
4．3．1對產(chǎn)品要求評審后，由綜合部經(jīng)理代表本企業(yè)與顧客簽定合同；對于老顧客的口頭訂單或電話訂單，雙方對《電話（訂單）記錄單》的內(nèi)容確認(rèn)后，即可視為簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。
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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。
4．3．3綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。
4．4產(chǎn)品要求的變更
當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、電話（訂單）記錄單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。合同更改后，對更改的內(nèi)容還需再評審。
4．5綜合部負(fù)責(zé)與顧客的溝通
4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，綜合部應(yīng)該通過多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。
4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。
4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。
3相關(guān)文件
5．1《文件控制程序》。
5．2《顧客滿意程序測量程序》。
4記錄
6．1QR-7201產(chǎn)品訂購單
6．2QR-7202產(chǎn)品要求評審表
6．3QR-7203合同
6．4QR-7204顧客名錄