電器公司與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1 目的

對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

2范圍

適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。

1職責(zé)

3．1綜合部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望、所需物料采購(gòu)的能力，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3．2技質(zhì)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。

3．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。

3．4總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。

2程序

4．1顧客需求的識(shí)別

綜合部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如技術(shù)協(xié)議草案、傳真、電話訂單及口頭訂單等填寫(xiě)在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中：

a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；

b.)顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求，本企業(yè)為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；

c.)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。

4．2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審

4．2．1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，綜合部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本企業(yè)確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。

4．2．2評(píng)審

4．2．2．1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：

a.)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

b.)顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如電話訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；

c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

d.)本企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。

4．2．2．2合同的分類(lèi)

a.)常規(guī)合同：對(duì)本企業(yè)定型產(chǎn)品范圍內(nèi)的合同。

b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷(xiāo)售合同，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。

4．2．2．3綜合部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。

4．2．2．4評(píng)審流程圖

4．2．2．5對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部銷(xiāo)售員將產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在"發(fā)貨清單"上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。

4．2．2．6對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期、質(zhì)量保證能力、物料及時(shí)采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，由綜合部負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后綜合部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，綜合部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。

4．2．2．7對(duì)于特殊合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部應(yīng)該評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力（包括對(duì)顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審）、技質(zhì)部對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)，《產(chǎn)品要求評(píng)審表》報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4．2．2．8對(duì)于口頭定單（如電話定貨），綜合部銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《電話（訂單）記錄單》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5～4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。

4．2．2．9在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。

4．2．2．10綜合部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4．3合同的簽定和實(shí)施

4．3．1對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由綜合部經(jīng)理代表本企業(yè)與顧客簽定合同；對(duì)于老顧客的口頭訂單或電話訂單，雙方對(duì)《電話（訂單）記錄單》的內(nèi)容確認(rèn)后，即可視為簽定合同。對(duì)于新顧客則必須簽定正式合同。

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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。

4．3．3綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

4．4產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、電話（訂單）記錄單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。合同更改后，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。

4．5綜合部負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中，綜合部應(yīng)該通過(guò)多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。

4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

3相關(guān)文件

5．1《文件控制程序》。

5．2《顧客滿意程序測(cè)量程序》。

4記錄

6．1QR-7201產(chǎn)品訂購(gòu)單

6．2QR-7202產(chǎn)品要求評(píng)審表

6．3QR-7203合同

6．4QR-7204顧客名錄

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):顧客過(guò)程

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：與顧客有關(guān)的過(guò)程

　　7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

　　7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

　　7.2.1.1公司策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷(xiāo)售有關(guān)的要求，主要是：

　　a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動(dòng)的要求），如：戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等；

　　b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。

　　7.2.1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)融資顧客的要求：

　　a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無(wú)法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求；

　　c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求；

　　d)公司的附加要求。

　　7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

　　7.2.2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)

　　在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書(shū)面合同的形式確定的，在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審；其它要求，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進(jìn)行評(píng)審，在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

　　7.2.2.2通過(guò)評(píng)審，應(yīng)確保：

　　a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等；

　　b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，在接收顧客要求前，對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。

　　7.2.2.3評(píng)審的方式

　　a)會(huì)議評(píng)審：適用于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前對(duì)銷(xiāo)售方案中有關(guān)要求（如：購(gòu)房通用合同）的評(píng)審以及集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審；

　　b)書(shū)面評(píng)審：適用于散戶銷(xiāo)售或租賃的合同評(píng)審，以簽署“合同巡簽單”的方式進(jìn)行評(píng)審。（見(jiàn)Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評(píng)審的具體方式以及變更等，見(jiàn)《合同評(píng)審控制程序》。

　　7.2.3顧客溝通

　　公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，向顧客提供產(chǎn)品目錄，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)參觀；

　　b)采取各種方式，如：發(fā)布會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、廣告發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)講解等，向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息，包括使用功能和使用方法等。對(duì)于廣告宣傳的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實(shí)施辦法》。

　　c)在與顧客的接洽中，征求聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)；經(jīng)?；蚨ㄆ谶M(jìn)行顧客走訪，接收和處理顧客投訴，執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

篇3：房地產(chǎn)質(zhì)量體系顧客過(guò)程控制

　　房地產(chǎn)質(zhì)量體系與顧客有關(guān)的過(guò)程控制

　　1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

　　1.1公司策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷(xiāo)售有關(guān)的要求，主要是：

　　a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動(dòng)的要求），如：戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等；

　　b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。

　　1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)融資顧客的要求：

　　a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無(wú)法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求；

　　c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求；

　　d)公司的附加要求。

　　2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

　　2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)

　　在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書(shū)面合同的形式確定的，在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審；其它要求，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進(jìn)行評(píng)審，在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

　　2.2通過(guò)評(píng)審，應(yīng)確保：

　　a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等；

　　b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，在接收顧客要求前，對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。

　　2.3評(píng)審的方式

　　a)會(huì)議評(píng)審：適用于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前對(duì)銷(xiāo)售方案中有關(guān)要求（如：購(gòu)房通用合同）的評(píng)審以及集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審；

　　b)書(shū)面評(píng)審：適用于散戶銷(xiāo)售或租賃的合同評(píng)審，以簽署"合同巡簽單"的方式進(jìn)行評(píng)審。（見(jiàn)Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評(píng)審的具體方式以及變更等，見(jiàn)《合同評(píng)審控制程序》。

　　3顧客溝通

　　公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，向顧客提供產(chǎn)品目錄，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)參觀；采取各種方式。