個人基本禮儀培訓(xùn)

　　（一）儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們在行為中的姿勢狀態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

　　（二）談吐

　　語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。中國人講究“聽其言，觀其行”，把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在人際交往中，文雅、和氣、謙虛地運用語言會更好地促進(jìn)社會交往，改善人際關(guān)系。

　　敬語亦稱“敬辭”，是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應(yīng)當(dāng)注意要心有所存，才能口有所言，要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。

　　謙語稱“謙辭”，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面，一般對人使用敬語時，對己則使用謙語。自謙要適度，要保持應(yīng)有的自尊。

　　1.常用的文明用語

　　（1）問候招呼時的文明用語。“早晨好；晚上好；您好：您早；晚安。”

　　（2）表示感謝時的文明用語。“謝謝您，非常感謝。”

　　（3）迎送時的文明用語。“歡迎；歡迎光臨。”

　　（4）應(yīng)答對話時的文明用語。“您不必客氣；沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

　　2.服務(wù)工作常用的基本用語

　　（1）賓客或引領(lǐng)入坐時的基本用語歡迎；歡迎您；您早。

　　（2）賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語謝謝；謝謝您。

　　（3）接受賓客要求時的基本用語明白了；清楚了。

　　（4）不能立即接待賓客時的基本用語請您稍候；請您等一下。

　　（5）對等候的賓客招呼時的基本用語讓您等了；讓您久等了。

　　（6）打擾或給賓客帶來不便時的基本用語對不起；實在對不起。

　　（7）失誤或給賓客添麻煩時的基本用語抱歉；實在抱歉。

　　（8）當(dāng)賓客向你致謝時的基本用語請別客氣；很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的。

　　（9）當(dāng)賓客向你致歉時的基本用語沒有什么；算不了什么。

　　（10）當(dāng)賓客離店時的基本用語再見；歡迎再次光臨。

　　3.禮貌語言

　　（1）問候語 “您好，××小姐/先生您好！晚上/下午好！”

　　（2）迎賓服務(wù)

　　歡迎，歡迎光臨。

　　歡迎您的到來。

　　見到您很高興。

　　恭候光臨。

　　光臨本中心不勝榮幸，小姐/先生我們又見面了。

　　歡迎再次光臨。

　　（使用歡迎用語，必注目點頭、微笑等）。

　　再見、慢走、走好、歡迎再來。

　　（3）請托用語

　　請稍候，請讓一下。

　　勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照、請您幫我一個忙，拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

　　（4）致謝用語

　　謝謝。

　　謝謝您，×先生／小姐，謝謝。

　　非常感謝，多謝。

　　有勞您了，那件事太讓您操心。

　　讓您為我費心了。

　　（5）征詢用語

　　需要幫助嗎？

　　我能為您做點什么？

　　您需要什么？

　　您覺得這飲品怎么樣？

　　您不來一杯咖啡嗎？

　　您是否想先試一試？

　　這里有……您要點的飲品。

　　（6）應(yīng)者用語

　　一般不允許服www.dewk.cn務(wù)人員對于服務(wù)對象說“不”，應(yīng)說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐，很高興能為您服務(wù)，我知道了，好的我明白了您的意思，我會盡量按照您的要求去做，一定照辦，這是我的榮幸，請不必客氣，請多指教，您太客氣了，過獎了，不要緊。

　　（7）贊賞用語

　　太好了，真不錯，相當(dāng)棒，實在不錯，非常出色，十分漂亮，太合適了，您真有眼光，還是您行，您的觀點非常正確，看來您一定是位內(nèi)行，真是您說的那么一回事，沒錯。哪里，我做得還很不好，我做不及您說的那么好，還是您棋高一籌，真是不敢當(dāng)，不過得您的肯定，以后工作讓我開心。

　　（8）祝賀用語

　　祝愿您成功，祝您走運，一帆風(fēng)順，心想事成，身體健康，龍馬精神，事業(yè)成功，生意興隆，交子平安，生活如意，恭喜向您道喜，真替您高興，節(jié)日快樂，福如東海，壽比南山旗開得勝，馬到成功，儀式成功，新年好，生日快樂，新婚快樂，白頭偕老。

　　（9）推托用語

　　不能說：不知道，做不到，不是我管，問別人去，愛找誰就找誰。

　　應(yīng)該說：您不用要點別的嗎？

　　您 可以去對面看一看。

　　您 可以試一下其他飲品不知可不可以。

　　我們這里規(guī)定不可以。

　　（10）道歉用語

　　抱歉，對不起，請原諒，失禮了，失教了，失迎了，恕罪了，不好意思，很抱歉，十分失禮，太不應(yīng)該了，真過意不去。

　　人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段。交談必須講究藝術(shù)性。

　　談話時，態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語，避免談?wù)撌箤Ψ綊吲d的話題或事情。交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)奏。要關(guān)于聽別人講話。談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內(nèi)的議論。談話要注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守國家機密。談話結(jié)束時，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語言應(yīng)簡練、高度概括。

　　（三）儀容

　　儀容主要是指人的容貌。在人際交往中，整潔的儀容是取得事業(yè)成功的必要條件之一。因此要養(yǎng)成每日整理儀容的良好習(xí)慣，每天早晚刷牙、洗臉，保持口腔衛(wèi)生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪，不要當(dāng)眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發(fā)、手部的衛(wèi)生清潔。

　　美容化妝應(yīng)淡雅、自然、以協(xié)調(diào)、高雅、舒適為度，以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。

篇2：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強化職業(yè)道德意識，強化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。