酒店工程維修案例：空調(diào)壞了嗎

　　盛夏七月，驕陽似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個個滿頭大汗，精神疲憊。

　　一家韓國公司的中方代理人入住該酒店。進客房后他沉得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報修。

　　不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口吧上便吹出冷氣--也許是剛才空調(diào)機發(fā)生臨時性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時空調(diào)機已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，千萬空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口老實告訴客人說："先生，這空調(diào)沒有壞。你看，這不？""什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？"客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責(zé)問小喬。

　　小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說："哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。""這就對了，謝謝您啦！"客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。

　　〔評析〕酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有時是難免的；客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。"這空調(diào)沒有壞"與"這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了"這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同，前句話含有對客人"空調(diào)已壞"的報修前提的否定，很可能，實際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人對小喬獲得修復(fù)快、技術(shù)高的良好印象，何樂而不為呢？

　　當(dāng)然，如果小喬在離開時能再主動地對客人說一些熱情、友好、致謙的話，諸如："對不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機不能使用太掃興了，希您諒解。如再發(fā)生問題，只要打個電話來即可。"那將會錦上添花，對客人產(chǎn)生更好的效果。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術(shù)

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術(shù)

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標(biāo)號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務(wù)員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質(zhì)著硯石自身所因有的特征，石質(zhì)又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如。"服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術(shù)。營業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點、性能、規(guī)格、價格……)、推銷藝術(shù)、外語表達能力和掌握客人購物心理、規(guī)律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù)，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說："請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說："請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號的？要我?guī)湍闾暨x嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店和顧客們不受經(jīng)濟損失，通過多年工作經(jīng)驗，總結(jié)出一些如何對付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質(zhì)量、款式和價格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對其提供"優(yōu)先"服務(wù)，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。

　　第三、講究語言藝術(shù)。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據(jù)也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。