工程有限公司外事禮儀培訓(xùn)

　　（一）外事迎送

　　在外事交往中，迎來(lái)送往是最常見(jiàn)的一項(xiàng)內(nèi)容。也是頗具禮節(jié)要求的一項(xiàng)工作。它是企業(yè)與國(guó)際友人交往的第一步，許多"第一印象"往往從中而得，對(duì)此，切不可疏忽大意。認(rèn)真按照外事交往中的禮儀規(guī)范行事，能為人們之間的順利、友好往來(lái)獲得一個(gè)良好的開(kāi)端。

　　1、外事迎送中的禮儀規(guī)范

　　當(dāng)?shù)弥Ｍ饪腿藖?lái)訪(fǎng)時(shí)，首先必須做好的是迎接工作。按照國(guó)際慣例，要根據(jù)來(lái)賓來(lái)訪(fǎng)的目的和來(lái)訪(fǎng)者的身份，來(lái)確定迎接的規(guī)格，這里主要涉及到以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

　　一是迎接的人員。組織方的主要迎接人員一般應(yīng)與來(lái)賓的身份相當(dāng)，但遇到特殊情況，如當(dāng)事人不在當(dāng)?shù)亍⑸眢w不適不能出面，不能完全與來(lái)賓身份相當(dāng)時(shí)，則可以由職位相當(dāng)?shù)娜藛T或副職出面迎接，但要注意不能與對(duì)方身份相差太大，"門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)"是一規(guī)矩。

　　二是迎接的儀式。在外事的交往中，迎接貴賓時(shí)較為常見(jiàn)的是以安排獻(xiàn)花的形式來(lái)表示。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻(xiàn)上。

　　迎接工作中公關(guān)人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)（車(chē)、船）抵達(dá)的時(shí)間，在客人抵達(dá)之間到達(dá)迎接地點(diǎn)等候客人，并備好專(zhuān)用車(chē)輛接送客人到達(dá)下榻之外。

　　來(lái)賓離去時(shí)，也要做好送行的禮儀工作。組織應(yīng)派與來(lái)賓身份相當(dāng)?shù)娜怂涂停允咀鹬兀⒅概蓪?zhuān)人協(xié)助來(lái)賓辦理出境或機(jī)票（車(chē)、船票）手續(xù)，以及幫助客人提拎行李、辦理托運(yùn)手續(xù)。分別時(shí)，可按來(lái)賓國(guó)度行禮習(xí)慣與之告別（詳見(jiàn)本節(jié)問(wèn)候與行禮中的禮儀規(guī)范），并用熱情的話(huà)語(yǔ)為客人送行，如歡迎客人再次訪(fǎng)問(wèn)、祝客人一路平安等。最后應(yīng)目送客人登機(jī)（車(chē)、船）離去后方可再離開(kāi)。

　　在迎接送工作中，還應(yīng)注意陪車(chē)的禮儀。迎接客人抵達(dá)、歡送客人以及一些外事訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)時(shí)，組織一般應(yīng)當(dāng)安排人員陪車(chē)，起到接待和引路的作用。在陪車(chē)中，公關(guān)人員應(yīng)注意的禮節(jié)主要是上下車(chē)的順序和坐車(chē)時(shí)的位置安排。

　　在順序上，掌握"后上先下"的原則。上車(chē)時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。值得提醒的是，公關(guān)人員在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，都要注意動(dòng)作的輕捷、小心，切忽扎痛了客人的手、腳或夾住了衣服。"后上先下"的禮節(jié)體現(xiàn)了主客有序的禮儀，客人為重，客人為尊。

　　在坐車(chē)的位置上，應(yīng)掌握"以右為重"的原是。按西方的禮俗，右為大，左為小。兩人同行，右者為尊；三人并行中者為尊。宴席上，主人的右座為最高賓客的位子。同樣，在陪車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，坐于右座主人或公關(guān)人員從左側(cè)門(mén)上車(chē)，坐于左側(cè)，翻譯坐在司機(jī)旁邊的座位上。如果車(chē)中的后排并列坐三人，同順序是"中間為大，右邊為次，左邊為再次，前排為最小，但是如果客人上車(chē)后，坐到了主人坐的左側(cè)座位上，則應(yīng)主隨客便，不必再請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。

　　2、問(wèn)侯與行禮中的禮儀規(guī)范

　　人們相見(jiàn)時(shí)，總要行使一定的禮節(jié)，以示禮貌和友好。對(duì)于外國(guó)賓客，其打招呼和行禮的習(xí)慣方式與我國(guó)有較大的差異，公關(guān)人員在接待外賓時(shí)期，應(yīng)按照他國(guó)的習(xí)慣行之，才能正確地表達(dá)禮貌與友好。

　　行禮。通常，行禮和問(wèn)候是見(jiàn)面時(shí)共同或分別行使的禮節(jié)。對(duì)于行禮，有不同的表達(dá)方式，各個(gè)國(guó)家的人們也有不同的行禮習(xí)慣，公關(guān)人員在接待不同國(guó)家的客人時(shí)，可以區(qū)別采用。

　　3、介紹中的禮儀規(guī)范

　　在人們見(jiàn)面的同時(shí)，通常相互之間就要進(jìn)行介紹。介紹的方式很多，一般是由主方負(fù)責(zé)禮賓的工作人員或翻譯，將主方迎接人員按身份高低依次向?qū)Ψ揭灰唤榻B；也可以由主方中身份最高的人員介紹，或者作自我介紹，在有些場(chǎng)合也可以交換名片以作介紹。

　　介紹時(shí)應(yīng)講清國(guó)籍、單位、職務(wù)和姓名。介紹的順序?yàn)椋喊磥?lái)賓的身份，把身份低的介紹給身份高的人；按來(lái)賓的年齡，把年幼者介紹給年長(zhǎng)者；按來(lái)賓的性別，將男子介紹給女子；按來(lái)賓的婚姻狀況，將未婚女子介紹給已婚女子。另外，當(dāng)向他人作介紹時(shí)，要用手掌示意，不要用手指示意；被人介紹時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭、微笑以應(yīng)答；聽(tīng)人介紹時(shí)，應(yīng)全神貫注，切勿心不在焉，同時(shí)最好能附之于一定的問(wèn)候語(yǔ)，如"您好！""認(rèn)識(shí)您很高興！"等，以增添介紹時(shí)彼此的親切氣氛。

　　4、稱(chēng)謂中的禮儀規(guī)范

　　在人們見(jiàn)面或交談時(shí)，一聲得體的稱(chēng)謂往往能融洽人們之間的情感和氣氛，和外國(guó)人打交道時(shí)亦是如此。只是由于各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和語(yǔ)言的不同，因此，在稱(chēng)呼上存在差異。公關(guān)人員應(yīng)按照國(guó)外人們的習(xí)慣相稱(chēng)謂。

　　稱(chēng)謂的方法可分為：按性別稱(chēng)謂，按職稱(chēng)、官銜稱(chēng)謂，按姓名稱(chēng)謂，或是按國(guó)家體制的不同區(qū)別稱(chēng)謂。

　　按性別稱(chēng)謂是一種最常見(jiàn)、也較方便的方式，因?yàn)樾詣e是一目了然的，一般不易出錯(cuò)，按照慣例，對(duì)大多數(shù)國(guó)家的來(lái)賓，對(duì)男子稱(chēng)先生（Mister），對(duì)女子，已婚的稱(chēng)夫人(Mistress)，未婚的稱(chēng)小姐(Miss)，在不明婚姻情況時(shí)，無(wú)論未婚或已婚的都可稱(chēng)女士(Madame)。

　　按職稱(chēng)、官銜稱(chēng)謂也是組織在接待外國(guó)來(lái)賓時(shí)經(jīng)常采用的稱(chēng)呼方式，尤其是在一些正式場(chǎng)合的交談、演講、祝詞，往往都以此相稱(chēng)謂。如"議員先生"、"總經(jīng)理先生"；對(duì)部長(zhǎng)和部長(zhǎng)以上要職的婦女，也可稱(chēng)"閣下"；對(duì)有學(xué)位的人士，可以其學(xué)位相稱(chēng)，如"律師女士"、"博士先生"；對(duì)軍人一般稱(chēng)軍銜，如"上校先生"、"福特中尉"；對(duì)教會(huì)中的神職人員，可按其宗教職位稱(chēng)呼，如"牧師先生"、"懷德神父"。

　　有時(shí)由于國(guó)家體制的不同，稱(chēng)謂也不一樣。君主制國(guó)家對(duì)國(guó)王、皇后稱(chēng)"陛下"，對(duì)王子、公主或親王稱(chēng)"殿下"。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可按其爵位相稱(chēng)；如"約翰公爵"。對(duì)社會(huì)主義國(guó)家的各種人士，均可稱(chēng)"同志"，有職銜的可加上職銜，如"書(shū)記同志"、"部長(zhǎng)同志"等。

　　（二）外事會(huì)見(jiàn)和會(huì)談

　　1、會(huì)見(jiàn)中的禮儀規(guī)范

　　會(huì)見(jiàn)在國(guó)際上一般有兩種情況：其一是接見(jiàn)，指的是身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的人士，或是主人會(huì)見(jiàn)客人（又稱(chēng)召見(jiàn)）；其二是拜會(huì)或拜見(jiàn)，指的是身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的人士，也可稱(chēng)為謁見(jiàn)或覲見(jiàn)。在我國(guó)則不作細(xì)分，統(tǒng)稱(chēng)為會(huì)見(jiàn)。在接見(jiàn)或拜會(huì)后的回訪(fǎng)，稱(chēng)回拜。

　　會(huì)見(jiàn)從內(nèi)容來(lái)看，有禮節(jié)性和事務(wù)性之分，或者兩者兼而有之。禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)時(shí)間相對(duì)較短，話(huà)題亦廣泛；而事務(wù)性的會(huì)見(jiàn)則時(shí)間較長(zhǎng)，談話(huà)的內(nèi)容也較專(zhuān)門(mén)化。

　　會(huì)見(jiàn)的禮儀要求主要有以下幾個(gè)方面：

　　會(huì)見(jiàn)之前，會(huì)見(jiàn)雙方都應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。首先是提出方提出會(huì)見(jiàn)要求，必須將要求會(huì)見(jiàn)人的姓名、職務(wù)、會(huì)見(jiàn)的目的等告知對(duì)方。接著是接見(jiàn)方應(yīng)盡快給予答復(fù)，如遇到特殊情況不能接見(jiàn)，應(yīng)婉言向?qū)Ψ阶骱媒忉尮ぷ鳎蝗缤庖?jiàn)會(huì)，則要約好合適的時(shí)間，主動(dòng)將會(huì)見(jiàn)的地點(diǎn)、主方出席人及具體安排等通知對(duì)方。做好會(huì)見(jiàn)前的溝通工作，是雙方的一種禮貌相等待。會(huì)見(jiàn)時(shí)的禮儀。包括：會(huì)見(jiàn)雙方都應(yīng)遵時(shí)守約，尤其作為主方人員應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)以迎侯客人。迎接時(shí)，可以站在會(huì)見(jiàn)的大樓正門(mén)，也可以在會(huì)客廳門(mén)口等候。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前行禮表示歡迎，并引導(dǎo)客人

入座。因會(huì)見(jiàn)是一項(xiàng)對(duì)組織具有重要意義的工作，為表示鄭重和便于會(huì)見(jiàn)時(shí)的交談，一般事先都有一定的座位安排。常見(jiàn)的座位圖如圖21、22所示。

　　會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所應(yīng)安排足夠的座位。如會(huì)見(jiàn)人數(shù)較多，會(huì)見(jiàn)場(chǎng)地也較大，此時(shí)最好安排擴(kuò)音器，主、客雙方各備一只。

　　組織領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)，除陪見(jiàn)人員、譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒之后均應(yīng)退出會(huì)場(chǎng)。如允許記者采訪(fǎng)，則應(yīng)在會(huì)見(jiàn)開(kāi)始前幾分鐘進(jìn)行，待會(huì)見(jiàn)開(kāi)始即離開(kāi)。會(huì)見(jiàn)期間，應(yīng)準(zhǔn)備飲料、茶水，根據(jù)不同的季節(jié)以及來(lái)訪(fǎng)客人的習(xí)慣，備有不同的飲品以招待。

　　為表示友好，會(huì)見(jiàn)應(yīng)準(zhǔn)備合影項(xiàng)目。合影可安排在會(huì)見(jiàn)之前或是會(huì)見(jiàn)結(jié)束之后，攝影時(shí)的位置按禮賓順序排列，一般主人居中，以主人的右手為上，主客雙方間隔排列。若人數(shù)較多時(shí)，可分排排列，第一排為主要的主賓人員，兩邊應(yīng)由主方人員站立，見(jiàn)圖23示

　　會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，主人應(yīng)將客人送到車(chē)前或站口握別，然后目送客人離去。

　　在一般日常交往中，客人來(lái)訪(fǎng)后，相隔一段時(shí)間應(yīng)予回訪(fǎng)。如果客人是為祝賀節(jié)日等喜慶日來(lái)訪(fǎng),則不必回訪(fǎng)，而應(yīng)在對(duì)方節(jié)日時(shí)前往拜訪(fǎng)、表示祝賀。

　　2、會(huì)談中的禮儀規(guī)范

　　會(huì)談是指雙方或多方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題相互交換意見(jiàn)、交流看法、展露觀(guān)點(diǎn)一種會(huì)晤，有時(shí)會(huì)談也指公務(wù)洽談或者具體的專(zhuān)業(yè)性談判，其內(nèi)容比會(huì)見(jiàn)更為正式、氣氛更為嚴(yán)肅、專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)。在具體的禮儀要求上，與會(huì)見(jiàn)相類(lèi)似，只是在座位的安排和交談的方式上有一些不同。

　　在會(huì)談中，雙方一般圍桌而坐，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主相對(duì)而坐。座位的排列，以門(mén)為準(zhǔn)，有不同的安排法，具體如圖24、25所示，記錄員可安排在后座，也可安排在會(huì)談桌就座。若多邊會(huì)談，座位可擺成圓桌，按禮賓次序依次就座。

　　在與客人會(huì)談中，談話(huà)時(shí)的儀表、語(yǔ)氣、話(huà)題都顯得十分重要。出席談話(huà)的人都是企業(yè)的代表，要努力給對(duì)方留下一個(gè)美好的印象，促使會(huì)談的成功。其間涉及到會(huì)談禮儀有：首先，要注意儀表、儀容。出席會(huì)談的人，衣著整潔大方，談話(huà)的表情應(yīng)自然、誠(chéng)懇，面帶笑容。其次，要注意談話(huà)的內(nèi)容。因?yàn)槭巧嫱饣顒?dòng)，尤其要注意使自己的言談符合我國(guó)對(duì)外政策，掌握談話(huà)的分寸，內(nèi)外有別，凡是屬于國(guó)家機(jī)密的內(nèi)容切勿外泄，再次，談話(huà)的態(tài)度要誠(chéng)懇，談自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)要謙和；他人發(fā)言時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)，不要隨意插話(huà)；對(duì)原則性問(wèn)題需要堅(jiān)持和拒絕時(shí)，注意態(tài)度上不要激烈，可做耐心的解釋和婉拒。交談中，注意使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)"、"對(duì)不起"等。

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀(guān)念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽(tīng)人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識(shí)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對(duì)保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識(shí)。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說(shuō)30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的心態(tài)意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過(guò)程也就是提供服務(wù)的過(guò)程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說(shuō)的一句話(huà)就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬(wàn)眾矚目的，所以明星在公眾場(chǎng)所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話(huà)，都是特別的講究。說(shuō)保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開(kāi)窗或一出門(mén)，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問(wèn)候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見(jiàn)到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說(shuō)，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車(chē)門(mén)未鎖你通知一聲，家門(mén)未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會(huì)是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂(lè)祥和。

　　說(shuō)你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線(xiàn)。外來(lái)人員(無(wú)論是訪(fǎng)客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對(duì)外的交流的平臺(tái)作用，這對(duì)于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺(jué)提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。