置業(yè)顧問培訓(xùn)材料之售樓禮儀
閱讀對象：售樓經(jīng)理、人事經(jīng)理、市場經(jīng)理、置業(yè)顧問
關(guān)鍵詞：儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀。
記憶點：儀容儀表、姿勢儀態(tài)、言談舉止要文明、保持良好的精神風(fēng)貌。
效用點：塑造整體形象，創(chuàng)建良好的企業(yè)（物業(yè)）文化，提高銷售成效及服務(wù)水平。
一、儀容儀表
因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。
工作前應(yīng)做好以下幾點：
1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；
2．容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；
3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；
4．頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；
5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；
6．雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；
7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。
二、姿勢儀態(tài)
姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交放在胸前。
以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：
1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；
2．打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；
3．整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方；
4．當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；
5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；
6．當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點；
7．不要在公眾區(qū)域奔跑；
8．抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；
9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；
10．不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；
11．工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；
12．在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；
13．與人交談時，不應(yīng)不時看及隨意打斷對方的講話。
三、言談舉止
坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：
1．彬彬有禮
（1）主動同客人、上級及同事打招呼；
（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；
（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；
（4）講客人能聽懂的語言；
（5）進(jìn)入客戶或辦公室前須先敲門；
（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；
（7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。
2．笑口常開
（1）面帶笑容接待各方賓客；
（2）保持開朗愉快的心情。
四、男員工發(fā)式
1．頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；
2．頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑
3．不可染發(fā)（黑色除外）。
五、女員工發(fā)式
1．劉海不蓋眉；
2．自然、大方；
3．頭發(fā)過肩要扎起；
4．頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；
5．發(fā)型不可太夸張；
6．不可染發(fā)（黑色除外）。
六、耳環(huán)
女員工只可佩戴耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。
七、面容
1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；
2．男員工不可留胡須。
八、手
1．員工的指甲長度不超過手指頭；
2．女員工只可涂透明色指甲油；
3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首飾；
4．經(jīng)常保持手部清潔。
九、鞋
1．經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；
2．穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。
十、襪子
1．女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）；
2．若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購）。
十一、制服
1．合身、燙平、清潔；
2．鈕扣齊全并扣好；
3．員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；
4．衣袖、褲管不能卷起；
5．佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。
篇2：售樓部人員禮儀行為規(guī)范
售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則
一、為樹立個人及公司良好的對外形象,規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為,特制定本細(xì)則。
二、銷售人員服裝要求:
1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。
2、上班必須要打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。
3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度,鞋襪整齊。
4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。
三、 儀容儀表要求:
1、女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。
2、男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長發(fā),以齊耳為準(zhǔn),不可留胡須。
3、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。
4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺。
5、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。
四、電話接聽要求:
1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強(qiáng)烈意識。
2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。
3、先自報家門,并使用規(guī)范用語,詢問對方來電意圖等。
4、電話交流要認(rèn)真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對對方的積極反饋。
5、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、www.dewk.cn賣點巧妙的融入。
6、對方聲音不清楚時,應(yīng)該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?"
7、叫人接聽電話時,不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
9、在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。
10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。
11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。
12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準(zhǔn)確無語誤,越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。
13、談話結(jié)束時,要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。
14、切忌用電話聊天、開玩笑,內(nèi)線通話要簡短扼要。
五、接待規(guī)范
1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導(dǎo),并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。
2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。
3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待;如之前已有聯(lián)絡(luò),前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)、簡練,表達(dá)清晰。
5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案,包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。
6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。
7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進(jìn)行推銷。
8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。
9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。
10、不貶低其它樓盤,抬高自己。
11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。
12、在為客戶服務(wù)時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
13、與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。
14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。
15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點,系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。
18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點,購買抗性等。
19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。
篇3：售樓員銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范
售樓員銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范
(一)儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3.工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5.不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。
(二)儀表
1.業(yè)務(wù)員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。
2.上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑;女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。
4.工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。
5.業(yè)務(wù)員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需穿深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可穿肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。
(三)表情
1.微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。
2.面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
3.和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。
4.在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
5.接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。
6.售樓員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)主動示意，以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。
(四)言談
1.業(yè)務(wù)員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種"置業(yè)顧問"的形象。
2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。
3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。
4.不開過分的玩笑。
5.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，"請"、"謝"字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
7.要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者時不說"他"，應(yīng)稱呼"那位先生(小姐)"。
9.無論從客人手上接過任何物品，都要講"謝謝"。
10.顧客講"謝謝"時，要回答"不用謝"，不得無反應(yīng)。
11.顧客來訪時要問好，注意講"歡迎光臨"，顧客走時，要注意講"歡迎再次光臨"。
12.任何時候不準(zhǔn)對客戶講"不知道"。
13.暫時離開面對的客人，一律講"對不起，請稍后"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等了"。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。
14.當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
15.談及其他樓盤時，千萬不要詆毀他人。
(五)電話
1.所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。
2.接電話先問好、報單位。如"您好，威尼斯購物公園"。
3.在接聽電話時如需與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說"對不起"。
4.聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。
6.在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。