房地產(chǎn)銷售禮儀管理培訓(xùn)（3）

　　一、銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

　　作為一名銷售人員，個人的儀容儀表不僅代表個人形象也代表著企業(yè)的形象，因此，要求每一個銷售人員在工作時必須做到以下幾點：

　　1、身體整潔，保持清潔無異味；

　　2、容光煥發(fā)，勞逸結(jié)合，保持飽滿的精神狀態(tài)和工作激情；

　　3、適量淡妝，女性銷售員必須花淡妝，化裝要適當(dāng)而符合身份；

　　4、頭發(fā)清潔，常洗發(fā)，做到?jīng)]有頭屑；

　　5、口腔清潔，保持口氣清新，工作時間禁止喝酒、進食有刺激氣味的食物；

　　6、雙手整潔，勤剪指甲、常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

　　7、工裝整齊，工裝要統(tǒng)一，穿著要統(tǒng)一、整齊，常換洗，皮鞋要擦亮。

　　二、具體要求

　　1、發(fā)式要求

　　男士

　?。?）頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不過領(lǐng)；

　?。?）頭發(fā)要整齊、清潔；

　?。?）不可染發(fā)（黑色除外）。

　　女士

　?。?）流海不蓋眉；

　?。?）自然大方的工作發(fā)式；

　?。?）頭發(fā)過肩要扎起或盤起；

　　（4）頭飾應(yīng)用深色，不可夸張搶眼。

　　2、面容

　　神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。男員工不可留胡須。

　　3、手

　　（1）銷售員手指甲的長度不可超過手指頭；

　　（2）女員工只可涂透明的手指甲油，不許在指甲上作花等圖案；

　?。?）員工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首飾，尤其是珠寶首飾。

　　4、鞋襪

　?。?）保持清潔、光亮，無破損，帶客戶到工地看房后要及時清理；

　?。?）工作時間鞋子顏色要統(tǒng)一，最好與工裝保持一致；

　?。?）襪子的顏色以素色、深色為主，盡量避免穿白色，白色容易分散客戶注意力。

　　5、工裝

　?。?）合身、得體，平整、清潔；

　　（2）紐扣齊全，并扣好；

　　（3）員工工牌要戴在上衣的左上方；

　?。?）衣袖、褲管不能卷起；

　?。?）佩帶的項鏈或其他的首飾不可露出工裝外。

　　三、姿勢儀態(tài)

　　姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神面貌，因而銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。

　　1、工作時一些習(xí)慣性小動作要多加注意：

　?。?）吐痰時請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

　　（2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)及時作開或調(diào)轉(zhuǎn)過頭去掩住口部；

　?。?）整理頭發(fā)、衣物時，請到洗手間或客戶看不到的地方；

　?。?）當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓癢或剔指甲都會有損自己的形象；

　　（5）工作時，尤其是接待客戶時手不允許插在口袋里。雙手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放與桌面，不允許把玩物件；

　　（6）銷售員不可當(dāng)眾耳語或者指指點點；

　?。?）工作時及在公共區(qū)域不可大聲喧嘩、談笑，不可當(dāng)眾在公共區(qū)域奔跑，要隨時保持穩(wěn)重、專業(yè)的形象；

　?。?）工作狀態(tài)下，抖動腿部、依靠在接待臺旁或者沙盤上都是不良習(xí)慣，不允許出現(xiàn)，尤其是當(dāng)有客戶在場時；

　?。?）與人交談時，應(yīng)雙目注視對方的眼睛，但也不可時間過長，目光可以在眼睛與額際之間移動；

　?。?0）不允許在公眾場合勾肩搭背，手挽手行走；

　?。?1）與客戶交談時，隨意打斷對方的講話。

　　2、具體細(xì)節(jié)

　?。?）站姿：

　　站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目視前方。站立或走動時，手要自然下垂，不應(yīng)把手放在口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

　?。?）坐姿：

　　A)眼睛直視前方，用余光注視座位；

　　B)輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；

　　C)當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；

　　D)造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背；

　　E)女士落座進，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

　　F)聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定

　　注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉；

　　G)兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作；

　　H)兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動；

　　I)從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅的左側(cè)站起；

　　J)離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　（3）動姿

　　A)行走時步伐要適中，女性多用小步，切記大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走；

　　B)行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐，忌諱挺髖扭臀等不雅

　　動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"；

　　C)走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不要在中間大搖大擺；

　　D)幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時，并排走不要超過3人，并

　　隨時注意主動為他人讓路，切記橫沖直撞；

　　E)在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；

　　F)在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"；

　　G)在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對不起"，待客人閃開時說

　　聲"謝謝"，再輕輕穿過；

　　H)和客人、同事對面擦間過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；

　　I)給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；

　　J)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；

　　K)工作時間不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下；

　　L)上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；

　　M)注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕；

　　N)社交場合

或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然

　　下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　四、交談

　　1、語言方面

　?。?）聲音洪亮

　　聲音洪亮一方面為了讓客戶聽清楚自己要表達的意思，另一方面讓人覺得充滿激情，充滿自信，樂于接近。

　?。?）語調(diào)親切

　　說話時要注意語調(diào)和緩，音調(diào)柔和、甜潤、自然，讓人覺得親切。

　?。?）語速適當(dāng)

　　語速在與客戶交往中也很重要。語速太快，客戶可能理解不了，甚至聽不清楚。語速太慢，會讓客戶失去耐性，這就需要適當(dāng)加快語言表達速度。

　?。?）表達清晰

　　說話時要字正腔圓、口齒清楚，脈絡(luò)清晰，邏輯性強，讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭。

　　2、交談時注意的細(xì)節(jié)

　　節(jié)點一

　　（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；

　?。?）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容；

　?。?）站立或落座時，就保持正確站姿與坐姿，切記雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；

　?。?）他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人；

　　（5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈；

　?。?）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直恚?/p>

　　（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言；

　　（8）不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢及表情；

　?。?）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會；

　　（10）講話時，"請""您""謝謝""對不起""不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；

　　（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；

　　（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士；

　?。?3）幾人在場時，在與對話者談話時涉及到在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)呼其名或"某先生""某小姐或某女士"；

　　（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"，對客人造成的任何不便都要說"對不起"，將證件等遞還給客人進應(yīng)予以致謝，不能將近證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；

　?。?5）客人講"謝謝"時，要答"不客氣"或"不用謝"，不得毫無反應(yīng)；

　?。?6）任何時候招呼他人均不能用"喂"；

　?。?7）對客人的問詢不能回答"不知道"，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

　?。?8）不得用手指或筆桿為客人指示方向；

　?。?9）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；

　?。?0）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　節(jié)點二

　?。?）如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話，應(yīng)趨前說，"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；

　　（2）談話中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能的用手帕遮??；

　?。?）客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎您光臨"，送客時應(yīng)講"請慢走"或"歡迎您下次光臨"；

　?。?）說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量適中；

　　（5）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話；

　　（6）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)；

　?。?）通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談；

　?。?）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用"也許"大概""可能"之類語意不清的回答。不清楚問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚的問題而又無法查清的應(yīng)回答"對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"；

　　（9）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請您稍等一會兒"，通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您、歡迎您到**來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；

　?。?0）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說"對不起，打攪您"；

　?。?1）對客人的疑慮問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；

　?。?2）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理；

　?。?3）全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級、同事時應(yīng)主動招呼問候；

　?。?4）做到講"五聲"即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；

　?。?5）凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自坐下。

　　五、禮貌方面，

　　禮貌反映處一個人的修養(yǎng)水平。因而，房地產(chǎn)銷售人員的言談舉止都要顯得彬彬有禮。

　　1、經(jīng)常使用的禮貌用語經(jīng)常掛在嘴邊。如"您好""謝謝"、"請"、"對不起"、"再見"等；

　　2、主動打招呼，無論作什么都要主動，與客戶、上級、同事打招呼也不例外。另外，若知道客戶的姓和職務(wù)，要盡量稱呼其職位，如王經(jīng)理、李總等；

　　3、進門先敲門，要養(yǎng)成進門先敲門的好習(xí)慣，只有得到允許后才可進入，未經(jīng)允許，不得隨便進入；

　　4、同事之間要互相謙讓，說話要溫文爾雅；

　　5、進出門要主動為他人開門；

　　6、積極聆聽，要善于聆聽，聆聽時要盡量讓目光正視客戶，讓客戶感覺到自

己被重可以通過微笑、點頭、搖頭等肢體語言來回應(yīng)對方；

　　7、在聆聽的同時，還要注意對方的神態(tài)表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確的了解對方的話外之意；

　　8、在客戶面前不吸煙，在客戶面前不吸煙是作為房地產(chǎn)銷售人員必須注意的。香煙有害健康，也會分散注意力。

　　六、自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀

　　1、自我介紹時

　　要親切有禮，態(tài)度謙虛誠懇，不要自我吹噓、夸大其辭。

　　2、遞送名片

　　遞送給客戶時，要面帶微笑、要用雙手；如果都處于站立狀態(tài)時，要走到客戶可以接近的距離，名片應(yīng)倒過去使自己的名字向著客戶，可以讓客戶清楚地念出自己的名字。

　　3、接收名片

　　如果客戶和銷售員交換名片，接收時，要雙手接，以示尊重。接取客戶名片時動作要干凈利落，不要拖拖拉拉，給客戶造成此人不太爽快的印象，對銷售員產(chǎn)生排斥感，不利于工作的推進。

　　接過客戶的名片后，要先瀏覽一便，以示尊重。如果沒把握念對客戶的名字，應(yīng)禮貌的向客戶請教正確的念法，避免念錯時尷尬。同時也表示有誠意記住客戶的名字。

　　4、保存名片

　　名片是聯(lián)系客戶的紐帶，因而接過客戶的名片后，必須很慎重地放好。

　　保存名片時，必須把自己的名片和別人的分開放。若不慎將別人的名片遞給對方，是非常失禮的。

　　5、在收到客戶的名片后，要建立客戶檔案，以方便業(yè)務(wù)順利進展。

　　七、電話接聽基本禮儀

　　1、接聽電話是語調(diào)要親切，吐字要清晰，語速要適當(dāng)，語言要簡潔；

　　2、接聽電話時，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，這時所傳遞的聲音才是親切、動聽、自然的；

　　3、接聽人員必須熟悉樓盤情況及促銷口徑，事先要準(zhǔn)備好；

　　4、來電在響鈴三聲內(nèi)必須接聽，超過三聲的要及時向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　5、當(dāng)客戶提出問題過多時，要提醒他這個是熱線電話，讓其留下聯(lián)系方式，以便做好電話接聽追蹤紀(jì)錄；

　　6、留下電話后，向客戶說明樓盤的一些簡單情況，時間不可超出三分鐘，盡量吸引客戶到現(xiàn)場來；

　　7、回答問題要耐心，但要有策略。不要將產(chǎn)品信息在電話中過多傳遞；

　　8、回答問題時要盡量強調(diào)現(xiàn)場人多，制造火爆氣氛，邀請客戶到現(xiàn)場，有專業(yè)人員為其重點介紹；

　　9、電話接聽時要重點詢問客戶幾個問題：客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。以便做好接聽記錄，方便對推廣方案作出分析及相應(yīng)調(diào)整；

　　10、在客戶要找的銷售人員不在時，應(yīng)客氣詢問對方有何事，是否可以代為轉(zhuǎn)告,或記錄下來轉(zhuǎn)告被找人。叫他人接聽電話時，要用手握住話筒下方，不允許遠(yuǎn)距離大聲叫喊，要走到被叫人身邊，放話筒時動作要輕緩；

　　11、不允許在接聽電話時與他人搭話；

篇2：置業(yè)顧問銷售禮儀培訓(xùn):接待流程中禮儀

　　置業(yè)顧問銷售禮儀培訓(xùn)：接待流程中的禮儀

　　一、客戶接待服務(wù)

　　①、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。

　　②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

　　③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進行概括性介紹；

　　④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；

　?、?、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

　　⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；

　　⑦、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；

　?、?、進行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　?、?、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細(xì)的記錄；

　　⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；

　　11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

　　12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細(xì)的客戶記錄；

　　13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；二、電話接待服務(wù)

　　電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2、接聽電話的禮貌用語：“您好，***”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；

　　3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度

　　4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

　　5、呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

　　6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是***，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

　　7、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；

　　1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

　　3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！?/p>

　　8、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：

　　1）口齒清楚

　　2）語速不要過快

　　3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整

　　4）語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；

　　9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；

　　10、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總；

　　11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

　　售樓員服裝要求

　　男性：

　　服飾

　　1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；

　　2.扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；

　　3.西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

　　4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；

　　5.西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；

　　6.穿西服時應(yīng)穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；

　　7.西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

　　8.衣袋中不要多裝物品；

　　9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮；

　　10.領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

　　頭發(fā)

　　1.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。

　　女性：

　　服裝

　　1.女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；

　　2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。

　　裝飾

　　1.女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

　　2.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。

　　3.不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。

　　4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

　　5.頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。

　　整體要求：

　　1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；

　　2.在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

　　3.提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

　　4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

　　5.不準(zhǔn)染發(fā)，不準(zhǔn)佩戴個性的飾品。

篇3：售樓員手冊培訓(xùn):銷售禮儀

　　售樓員手冊培訓(xùn)：銷售禮儀

　　一、儀容、儀表

　　1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

　　2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)

　　3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝

　　4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

　　5、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長

　　6、服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

　　7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋

　　8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張

　　9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；

　　二、姿勢、儀態(tài)

　　1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。

　　2、坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

　　3、走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；

　　4、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；

　　5、行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；

　　6、整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；

　　7、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；

　　8、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；

　　9、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；

　　10、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；

　　11、工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；

　　12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；

　　三、語言禮儀

　　1、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；

　　2、主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

　　3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

　　4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

　　5、未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；

　　6、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；

　　7、講客人能聽懂的語言；

　　8、進入客房或辦公室前須先敲門。

　　9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話；

　　四、接聽客戶電話要則

　　1、接聽電話時，必須要親切地說：“您好，××廣場（花園），有什么可以幫助您的？

　　2、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；

　　3、在回答問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；

　　4、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；

　　5、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；

　　6、叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；

　　7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；

　　8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

　　9、接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

　　10、接完電話后要認(rèn)真填寫《來電客戶登記》。

　　五、文明用語

　　1、迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。

　　2、友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

　　3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

　　4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

　　5、恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。

　　6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。

　　生硬類用語：你姓什么？

　　7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？

　　友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱

情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。

　　六、禮儀規(guī)范

　　1、現(xiàn)場保持安靜

　　2、接待客戶說話、走路要輕

　　3、禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成

　　4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開

　　5、有事進入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入

　　6、遞送物品：

　　資料：文字正面朝客人雙手遞送

　　名片：雙手遞上，名字朝向客戶

　　筆：筆尖朝自己

　　7、雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿

　　8、對方不愿回答得問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況

　　9、如未聽清客戶的話，可再次詢問

　　10、客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手

　　11、引領(lǐng)客戶時要在客戶左前方一步

　　12、行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾