加強對保修階段的服務(wù)管理,對竣工工程提供周到的服務(wù),收集、整理、分析和處理顧客反映的質(zhì)量信息,滿足顧客需要。
2、職責(zé)
2.1 工程部是服務(wù)程序的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織對工程保護(hù)的實施。
3、程序概要
3.1 為確保工程的服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客對工程的全面要求, 特制定《服務(wù)控制程序》并組織實施。
3.2 公司工程部是工程回訪保修服務(wù)的主管部門,技質(zhì)部負(fù)責(zé)配合工程部制定和實施回訪計劃。
3.3 工程回訪保修的原則依據(jù):
a.國家頒布的有關(guān)建筑裝飾工程回訪保修的法規(guī)。
b.公司與顧客簽訂的工程合同和服務(wù)顧客的宗旨。
3.4 工程回訪保修的實施
3.4.1工程部負(fù)責(zé)制定重點工程回訪計劃,本著誰施工、誰保修的原則實施工程回訪保修服務(wù)。
3.4.2工程回訪以走訪、信訪、電訪或邀請座談等形式,聽取顧客意見,并作好保修回訪記錄。
3.4.3顧客對工程的投訴,工程部及時組織有關(guān)部門/人員對顧客投訴進(jìn)行處理。并填寫顧客投訴記錄。
3.4.4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"規(guī)定期限執(zhí)行。
3.4.5對保修后的工程質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查和驗收。
3.4.6工程部負(fù)責(zé)建立"顧客檔案",并負(fù)責(zé)保存與服務(wù)有關(guān)的各項記錄。
4.支持性程序文件
Q/CS02-4.19-2000《服務(wù)控制程序》。
篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù)"采購申請單"對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。
(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。
(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識，并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定：
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù)：餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識，如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
篇3：酒店餐飲服務(wù)控制工作程序(9)
酒店餐飲服務(wù)控制程序（九）
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。
●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
●采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
●餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。
(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。
(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識，并按《不合格品控制程序》處理。
●菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定：
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
●對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識，如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色。
●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
●《驗收記錄單》
●《入廚單》
● 《領(lǐng)料單》