物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序（十）
1.0目的
建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見收集和分析程序，使服務(wù)住處能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對(duì)用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動(dòng)由質(zhì)管部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)
4.1.1活動(dòng)頻次
A質(zhì)管部第半年以"征詢表"或"調(diào)查表"方式組織進(jìn)行一次；
B經(jīng)營部、管理處以"征詢表"或"調(diào)查表"方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、"征詢表"或"調(diào)查表"發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。
4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)
A由質(zhì)管部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批；
B經(jīng)營部、管理處編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3"征詢表"或"調(diào)查表"
A設(shè)計(jì)的"征詢表"或"調(diào)查表"應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；
B用戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"、"不滿意"幾項(xiàng)。
4.1.4"征詢表"或"調(diào)查表"由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域"征詢表"或"調(diào)查表"的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.1.5.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：
"合格項(xiàng)"數(shù)目
"合格項(xiàng)"數(shù)目+"不滿意"項(xiàng)數(shù)目
用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門；
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式（電話、上門拜訪）驗(yàn)證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。
4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱，以便及時(shí)收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料，內(nèi)容涉及：
A各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng)；
B生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱，也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)"采購申請(qǐng)單"對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫"驗(yàn)收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定：
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù)：餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長或指定專人對(duì)照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
篇3：酒店餐飲服務(wù)控制工作程序(9)
酒店餐飲服務(wù)控制程序（九）
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。
●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
●采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
●餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。
●菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定：
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長或指定專人對(duì)照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
●對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。
●對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
●《驗(yàn)收記錄單》
●《入廚單》
● 《領(lǐng)料單》