知名物業客戶助理職務說明書范文五

　　工作概述：根據《操作規程及考核評分標準》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結果反饋客人。

　　(一)任職資格：

　　1、學歷要求：大專以上學歷。

　　2、工作經歷：具備物業管理行業工作經驗及物業管理專業畢業優先。

　　3、工作技能要求：持有《物業管理上崗證》及《物業管理職業資格證書》，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數75分以上。符合客戶服務部門級標準新入職員工轉正條件。

　　(二)工作關系：

　　1、直接上級：屋村管理處領班

　　2、合作部門：

　　(1)、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、

　　(2)、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。

　　(三)崗位職責

　　前臺客戶助理：

　　1、負責辦理業主入住收樓工作。

　　2、負責辦理屋村出入證工作。

　　1、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。

　　2、負責辦理轉名、退樓工作。

　　3、負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。

　　4、負責特發事件處理工作。

　　5、負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。

　　6、負責定期收集、匯總業主意見工作。

　　10、負責來訪登記工作。

　　11、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。

　　檔案室資料員：

　　1、負責業主檔案管理工作。

　　2、負責鑰匙的留置、借取工作。

　　3、負責辦公室物品領用工作。

　　4、負責會議記錄、部門每月工作總結。

　　5、負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。

　　6、負責打印每月費用通知明細、整理管理費發票工作。

　　來訪登記處：

　　1、負責來訪登記處來訪、來電工作。

　　1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。

　　2、負責物品進出苑區的登記工作。

　　IC卡發卡員：

　　1、負責IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。

　　2、負責IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。

　　3、負責IC卡物品的存放量及使用工作。

　　4、負責編制月報表工作。

　　(四)、工作目標及衡量標準

　　前臺客戶助理：

　　1、工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　2、工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　3、工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　4、工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　5、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　6、工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發事件情況。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　8、工作目標：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。

　　衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系，了解

　　客人的意見與動向，確保每周收集意見數不少于7條，季度未能按時交工作日記次數少于2次。

　　9、工作目標：確保5分鐘內辦理來訪登記工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　10、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　11、工作目標：確保每月所負責轄區的物業管理費收費率達95%以上。

　　衡量標準：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領班，確保管理費收費率

　　(實收÷應收)達95%以上。

　　檔案室資料員：

　　1、工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。

　　2、工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。

　　3、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》物品存放內容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數量表》制度，月扣分少于5分。

　　4、工作目標：確保每月5號前完成部門的總結工作。

　　衡量標準：部門的總結工作包括區內入住情況、部門的費用進行統計、分析。確保錯誤次數少于2次/年，未能按時交總結次數少于2次/年。

　　5、工作目標：確保每月5號前完成服務調度單費用錄入工作。

　　衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數少于1次/年，確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數少于2次/季。

　　6、工作目標：確保10號前完成每月費用通知明細的打印工作。

　　衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數少于2次/年。

　　來訪登記處：

　　1、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　2、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　3、工作目標：確保10分鐘內完成物品進出苑區的登記工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。

　　IC卡發卡員：

　　1、工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。

　　2、工作目標：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。

　　衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。

　　3、工作目標：確保IC卡中心運作正常 衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》物品存放內容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數量表》制度，月扣分少于5分。

　　5、工作目標：確保月報表數據真實、準確。

　　衡量標準：根據新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數據編制月報表，確保每月5日前提交報表，未能按時交表次數少于2次/年，數據出錯次數少于2次/年。

　　(五)工作中常犯錯誤及應對方法

　　前臺客戶助理：

　　1、常犯錯誤：按《操作規程及考核標準》出錯率統計，按100次的工作規程來統計，常犯錯誤：

　　應對方法：加強員工的培訓工作，確保每月員工培訓工作不少于8小時，提高員工素質及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領班監督工作過程，如發現操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現象發生。

　　1、常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。

　　應對方法：加強員工的培訓工作，領班加強監督工作，發現問題及時糾正。

　　2、常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出指引。

　　(1) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業管理條例》及《前期物業服務協議》內容。

　　(2) 處理裝修違規類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規劃法》內容。

　　(3) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內容。

　　(4) 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規定》內容。

　　應對方法：利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時了解，增強物業管理知識，可在網站內輸入相關內容搜索。或可參閱**等網址查詢。

　　檔案室資料員：

　　1、常犯錯誤：按《操作規程及考核標準》出錯率統計，按100次的工作規程來統計，

　　常犯錯誤：

　　應對方法：

　　1、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發現錯誤立即糾正;每月做好全區鑰匙總結工作。

　　2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當天輸入的資料以作復檢，特別針對有償服務費用金額的檢查工作。

　　3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當天存檔路址資料，以便審查。

　　來訪登記處：

　　常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。

　　應對方法：時刻提醒自已客戶服務部是為以服務為中心，按來訪登記的程序操作。

　　IC卡發卡員：

　　常犯錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。

　　應對方法：處理相片時不得對相片內的外貌特征作任何刪改，錄入后應反復核對，驗收時如發現有不合格的IC卡必須重新打印。

篇2：客戶助理職務說明書(七)

　　客戶助理職務說明書(七)

　　客戶助理職務說明：

　　1負責前臺接待工作;

　　2負責檢查前臺的清潔衛生，確保前臺環境整潔;

　　3負責受理客戶投訴、請修、咨詢并登記，將信息傳達給樓層管理員;

　　4負責對前臺登記的各事項進行跟蹤驗證及電話回訪;

　　5負責每日下午17：00前檢查當天各登記事項的處理情況并對未完成事項加以追索;

　　6負責每日9：00前跟進前一天未完成客戶投訴，了解原因并及時回復業主;

　　7負責辦理收樓手續：接待業主、驗證身份、填寫業主資料、簽署業主公約、銀行托收證明等;

　　8負責業主入伙、裝修手續的辦理及資料的完整性并轉交資料專員;

　　9辦理裝修許可證的簽發及延期手續;負責跟進各項投訴、請修的處理進度，實行首問負責制;

　　10負責小區出入證(臨時出入證、裝修出入證)的辦理;

　　11負責辦理業主鑰匙托管服務;

　　12負責鑰匙的管理(建立建全鑰匙檔案，并及時更新)及辦理借用登記手續;

　　13辦理小區業主裝修所需部分材料(如瓷磚、線管等)的代購服務;

　　14負責建立健全業主檔案(實物檔案、電腦檔案);

　　15負責入住裝修動態表的及時更新，并于每月5號前打印最新的入住動態表派發給各部門;

　　16負責公司各部門資料的復印及登記;

　　17負責與前臺工作有關的其它工作;

　　18輪休時作好交接班手續;

　　19完成上級交辦的其它任務。

篇3：科技公司大客戶助理職位說明書

　　市場營銷中心職位說明書

　　科技公司大客戶助理職位說明書

　　職位說明書

　　編制： 審核： 批準： 存檔：人事行政部

　　職位名稱：大客戶助理 所屬單位/部門：銷售部 職位編號：

　　任職資格

　　1、基本條件： 學歷：大專及以上 年齡：24歲～30歲 性別：不限

　　2、專業素質：電子、IT、營銷類大專以上學歷;

　　3、經驗/技能：有1-2年以上公關、海外銷售工作經驗，有項目投標、項目管理經驗;

　　4、思維素質：反應睿智，.形象氣質好，.有良好的溝通及執行能力;

　　5、性格/行為傾向：有團隊合作精神,能夠長期從事本工作。

　　職責權限

　　崗位職責：

　　1、處理客戶訂單，了解大客戶下單的要求，熟悉每一個客戶的訂單流程，確保操作無誤并做好客戶資料備檔工作;

　　2、負責協助大客戶經理，及時準確進行公司內部跨部門信息傳達及反饋，務必及時給予客戶回復;

　　3、在與客戶溝通時，確保與大客戶經理所實施的客戶策略一致，確保對外信息披露口徑一致。并將了解到的客戶信息準確及時傳遞給大客戶經理及其它相關人員

　　4、協助大客戶經理定期進行客戶市場資料的收集及整理

　　5、客戶關系管理及維護;

　　6、接受大客戶經理指派的工作。 工作權限：

　　1、協助組織項目會議

　　2、大客戶調研

　　3、大客戶日常訂單跟蹤

　　4、申訴權 關鍵業績指標及權重：

　　1、大客戶業績目標完成率(20%)

　　2、大客戶利潤目標完成率(10%)

　　3、大客戶調研及檔案建立完整性)(20%)

　　4、訂單更進時效性(10%)

　　5、訂單操作準確性 (10%)

　　6、客戶滿意度(10%)

　　7、培訓考核合格率(10%)

　　8、有效的時間管理 (10%)

　　基本工作條件：

　　1、臺式電腦1臺(可上網)

　　2、固定電話1臺

　　工作重點、難點：大客戶訂單處理及時、準確，部門信息互通有效性，客戶關系的管理及維護

　　報告與指導關系 職位通道

　　向上負責：大客戶經理 可晉升的職位：客戶經理，大客戶經理

　　向下指導：

　　培訓方向/重點：管理，合作層次談判技巧， 心理學，公關

　　說 明： 1、本職位說明書由在職員工和直接上級、主管上級共同擬制，經員工確認、部門審核、主管領導批準后執行，并作為指導、獎勵員工、績效管理的基本依據。

　　2、因工作內容、工作環境變化以及個人等原因，職位內容應及時修改和完善。