黑龍江：物業(yè)服務(wù)管理有新方案了!專(zhuān)門(mén)整治這33個(gè)老問(wèn)題
樂(lè)居買(mǎi)房/20**0423
一直以來(lái)，業(yè)主與物業(yè)之間都的存在著各種各樣的矛盾與摩擦，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理的投訴與維權(quán)屢見(jiàn)不鮮。為補(bǔ)齊物管理短板，有效化解物業(yè)服務(wù)管理矛盾糾紛。黑龍江省決定利用20**年和20**年兩年時(shí)間，在全省開(kāi)展城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，不斷提升物業(yè)服務(wù)管理水平。
專(zhuān)項(xiàng)整治到底要在哪些方面發(fā)力?讓我們來(lái)共同梳理一下!
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各市(地)、縣(市、區(qū))人民政府是專(zhuān)項(xiàng)整治的責(zé)任主體，要明確以下整治問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)(其中，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)小區(qū)電梯和價(jià)格監(jiān)管職責(zé))，各負(fù)其責(zé)抓整治。
以下四個(gè)方面共33個(gè)問(wèn)題
讓您一目了然
(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)問(wèn)題
1.未按規(guī)定簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理合同備案手續(xù)的。
2.未將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置進(jìn)行公示的;未按行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況的;未按物業(yè)服務(wù)合同約定的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的;未按規(guī)定擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)項(xiàng)目的;未按有關(guān)部門(mén)規(guī)定違規(guī)收取裝修保證金的。
3.未按規(guī)定或合同約定對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修和生活垃圾未能及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)的;未按合同約定使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金的。
4.處理業(yè)主合理合法投訴不及時(shí)、不配合、不到位的;不履行物業(yè)服務(wù)合同或履行不到位，導(dǎo)致業(yè)主頻繁投訴的。
5.未及時(shí)制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定，未及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告的。
6.未按有關(guān)規(guī)定落實(shí)做好對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防安全工作主體責(zé)任和消防安全等安全防范工作的;未按規(guī)定對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備安全狀況進(jìn)行檢查維修，不能及時(shí)啟動(dòng)備用電源和及時(shí)處理有關(guān)安全隱患的;公共消防設(shè)施未保持完好有效的;擅自停用消防設(shè)施，未按規(guī)定開(kāi)展年度檢測(cè)的。
7.未按規(guī)定履行電梯安全管理責(zé)任的;未按規(guī)定在居民住宅小區(qū)內(nèi)及時(shí)公示電梯最近一次維護(hù)保養(yǎng)信息的;未及時(shí)處理電梯安全投訴，并做出記錄的;電梯費(fèi)用未單獨(dú)立賬，并每年公布一次電梯相關(guān)費(fèi)用收支情況的;物業(yè)服務(wù)企業(yè)變更，未按規(guī)定將電梯安全技術(shù)檔案完成移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的。
8.擅自阻撓信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)維護(hù)及違規(guī)收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、接入費(fèi)、協(xié)調(diào)費(fèi)、分?jǐn)傎M(fèi)等不合理費(fèi)用的。
9.擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的;擅自利用屬于業(yè)主共有道路、綠地或者其他場(chǎng)地作為停放車(chē)輛或者物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備設(shè)置媒體和張貼廣告等進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，所得收益未單獨(dú)列賬，未惠及業(yè)主的;擅自改變公共建筑、公用設(shè)施，挪用、侵占業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)的。
10.擅自對(duì)業(yè)主停水、停電，或不予充值變相停水、停電的。
11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系惡化，工作互不配合，業(yè)主意見(jiàn)較大的;不服從物業(yè)項(xiàng)目所在街道或社區(qū)監(jiān)督管理，對(duì)其監(jiān)管意見(jiàn)不及時(shí)整改的。
12.違法將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)整體轉(zhuǎn)讓給他人的。
13.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，未按規(guī)定移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料的;不按照規(guī)定辦理退出手續(xù)并移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料，擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止物業(yè)服務(wù)的。
14.通過(guò)升級(jí)門(mén)禁卡、梯控卡等設(shè)備，變相強(qiáng)制業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的。
15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在其他違法違規(guī)行為的。
(二)業(yè)主自治方面問(wèn)題
1.因組織指導(dǎo)不力、放任自流，導(dǎo)致符合條件的業(yè)主大會(huì)無(wú)法召開(kāi)、符合條件的業(yè)主委員長(zhǎng)期無(wú)法組建的。
2.對(duì)經(jīng)指導(dǎo)后未能成立業(yè)主大會(huì)或不具備組建業(yè)主大會(huì)條件的住宅小區(qū)，社區(qū)居委會(huì)未能代行業(yè)主委員會(huì)職責(zé)，導(dǎo)致小區(qū)公共事項(xiàng)無(wú)法協(xié)商的。
3.業(yè)主委員會(huì)違反業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主大會(huì)決議的。
4.業(yè)主委員會(huì)未依法選聘物業(yè)管理企業(yè)并簽訂物業(yè)服務(wù)合同的。
5.業(yè)主委員會(huì)委員違反《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)未及時(shí)中止其委員職務(wù)的。
6.業(yè)主委員會(huì)選舉或改選存在爭(zhēng)議，選聘或改聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在糾紛，半年以上未得到有效解決的。
7.業(yè)主委員會(huì)任期屆滿后，未及時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行換屆選舉的。
8.業(yè)主委員會(huì)屆滿后，未及時(shí)將屬于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的有關(guān)財(cái)物、文件資料、印章等移交給新一屆業(yè)主委員會(huì)的。
(三)小區(qū)執(zhí)法方面問(wèn)題
1.私搭濫建、亂堆亂放、占用毀壞小區(qū)綠地、侵占小區(qū)公共空間、攔截小區(qū)公共通道的。
2.擅自挖掘地下室、拆改房屋主體結(jié)構(gòu)的。
3.占用消防連廊、堵塞消防通道、在樓道內(nèi)私安防盜門(mén)圈占消防栓、私安衣柜遮擋消防栓、違規(guī)堆放雜物和在小區(qū)內(nèi)違規(guī)停放摩托車(chē)、電瓶車(chē)、私接充電線(樁)等，存在重大消防安全隱患的。
4.使用非法生產(chǎn)、未經(jīng)檢驗(yàn)合格、未辦理使用登記的電梯，以及使用國(guó)家明令淘汰和已經(jīng)報(bào)廢的電梯的。
5.私自占用公共停車(chē)位、大型車(chē)輛違規(guī)停放、“僵尸車(chē)”影響周邊環(huán)境的;擠占消防車(chē)通道的。
6.二次加壓供水水箱未及時(shí)清洗消毒，水質(zhì)不達(dá)標(biāo)的。
7.噪聲擾民、油煙污染環(huán)境、私自拆改下水管線直排地溝的。
(四)其他信訪投訴問(wèn)題
1.建設(shè)工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不認(rèn)真履行質(zhì)保維修責(zé)任的。
2.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用難、老小區(qū)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金歸集不全影響業(yè)主使用的。
3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租小區(qū)內(nèi)公共停車(chē)位造成矛盾的。
4.棄管和無(wú)物業(yè)管理小區(qū)管理問(wèn)題
工作步驟及安排
(一)部署啟動(dòng)階段
1.動(dòng)員部署。自通知下發(fā)之日起至20**年3月底，進(jìn)行工作部署發(fā)動(dòng)。
2.建立市縣臺(tái)賬。各市(地)物業(yè)行政主管部門(mén)于4月20日前形成本地整治問(wèn)題臺(tái)賬。
3.任務(wù)分解。
4.建立省級(jí)臺(tái)賬。各市(地)物業(yè)行政主管部門(mén)于4月25日前將本地整治臺(tái)賬報(bào)省住建廳。
(二)集中整治階段
1.開(kāi)展集中整治。20**年為集中整治年，各市(地)、縣(市、區(qū))對(duì)已建立臺(tái)賬的重點(diǎn)難點(diǎn)信訪問(wèn)題，接受群眾監(jiān)督。
2.建立專(zhuān)項(xiàng)整治季報(bào)制度。市(地)物業(yè)行政主管部門(mén)于每季度最后一個(gè)月的25日前報(bào)省住建廳。
3.加快立法和機(jī)制建設(shè)。力爭(zhēng)到20**年底，各市、縣普遍完成物業(yè)立法或物業(yè)管理辦法等工作，補(bǔ)齊政策短板，建立和完善物業(yè)管理長(zhǎng)效工作機(jī)制。
(三)鞏固提升階段
20**年為鞏固提升年，各地在集中整治的基礎(chǔ)上，總結(jié)整治成功經(jīng)驗(yàn)，鞏固整治成果。
(四)總結(jié)驗(yàn)收階段
1.開(kāi)展自檢自查。
2.適時(shí)開(kāi)展督查。省住建廳與省直相關(guān)部門(mén)將于20**年和20**年12月底前，對(duì)各市(地)專(zhuān)項(xiàng)整治工作完成情況進(jìn)行集中檢查驗(yàn)收。
3.及時(shí)通報(bào)問(wèn)責(zé)。
篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案
物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)方針：
"全員培訓(xùn)，全程考核"。
二、培訓(xùn)目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
(一)新員工入職培訓(xùn)
1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；
2、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；
3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn)；
4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。
(二)崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)
1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；
2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；
3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；
4、管理人員實(shí)行"四個(gè)一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì)，讀一本專(zhuān)業(yè)書(shū)，聽(tīng)一回講座，參與一次競(jìng)賽；
5、操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱(chēng)的外送培訓(xùn)。
(三)新政策、新理論培訓(xùn)
物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。
四、培訓(xùn)計(jì)劃
(一)培訓(xùn)的形式
入職培訓(xùn)
目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。
內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專(zhuān)業(yè)必備知識(shí)等。
時(shí)間：入職前一月。
◇方法：
講授：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。
旁聽(tīng)討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽(tīng)眾腦中，員工邊聽(tīng)邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。
實(shí)習(xí)：由有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。
考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。
在職培訓(xùn)
目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。
培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫(xiě)作知識(shí)等。
◇方法：
研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開(kāi)動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái)，后總結(jié)其要點(diǎn)。
案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。
講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。
外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。
(二)安保組培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。
◇方法：
講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。
實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。
角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。
(三)工程維修部培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。
◇方法：
講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。
小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。
現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。
模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。
(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。
◇方法：
講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。
現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。
◇培訓(xùn)考核：
筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。
評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。
操作法：實(shí)地操作測(cè)試。
(五)會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。
◇方法：
講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。
現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。
角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。
篇3：物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案
物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案
20**年中央電視臺(tái)的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，出現(xiàn)了和物業(yè)服務(wù)相關(guān)的節(jié)目，如小品《裝修》和《夢(mèng)幻家園》，其中的戲劇沖突來(lái)自現(xiàn)實(shí)中業(yè)主與物業(yè)人員之間的糾紛。近幾年來(lái)，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，從業(yè)人員的隊(duì)伍不斷壯大，但全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的投訴率卻是居高不下，見(jiàn)諸于各類(lèi)媒體的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的負(fù)面新聞層出不窮。物業(yè)公司與業(yè)主之間嚴(yán)重缺乏溝通，導(dǎo)致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業(yè)的正常運(yùn)作，而且大大降低了業(yè)主的生活質(zhì)量。
修訂后的《物業(yè)服務(wù)條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，比原先條例更強(qiáng)調(diào)了“以人為本”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括公共秩序維護(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等，但說(shuō)到底是和人打交道，是對(duì)人的服務(wù)，人好，一切都好。因此，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實(shí)處，減少物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。
現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司保安毆打業(yè)主、業(yè)主抵制物業(yè)公司等事件時(shí)有發(fā)生，這些都是物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導(dǎo)致人際沖突。人際沖突是一種常見(jiàn)的社會(huì)互動(dòng)形式，表現(xiàn)在人際溝通領(lǐng)域，它是指人與人之間為了某種目標(biāo)或價(jià)值觀念而相互斗爭(zhēng)、壓制、破壞甚至消滅對(duì)方的方式或過(guò)程。交往雙方彼此知覺(jué)到對(duì)方阻撓或即將阻撓自己利益的實(shí)現(xiàn)所引起的直接對(duì)立的社會(huì)行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對(duì)方，它是一種直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的互動(dòng)行為；沖突的雙方有直接的、公開(kāi)的、面對(duì)面的接觸，是一種直接的反對(duì)關(guān)系；沖突雙方所爭(zhēng)奪的目標(biāo)既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價(jià)值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領(lǐng)域里爭(zhēng)奪，但所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)可能各不相同。
一、人際沖突成因分析
1．對(duì)公共資源的競(jìng)爭(zhēng)
在具有高度需要但數(shù)量卻有限的資源的情境中，通常總會(huì)發(fā)生某種形式的沖突。利益實(shí)際分配的不協(xié)調(diào)、不公平或者是人們認(rèn)識(shí)中的不協(xié)調(diào)、不公平，一方的利益被無(wú)端侵占、受損害等，往往會(huì)導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足的一項(xiàng)不可忽視的收入。比如利用小區(qū)內(nèi)的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車(chē)場(chǎng)等公共空間發(fā)布廣告的經(jīng)營(yíng)收入。而20**年10月1日正式施行的《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。這就意味著基于該建筑物內(nèi)部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業(yè)主。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“取之業(yè)主，用之業(yè)主”的理念若不被業(yè)主認(rèn)同，由此引發(fā)對(duì)公共資源的爭(zhēng)奪，溝通不力，就會(huì)使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間人際沖突升級(jí)。
2．信息溝通不良
信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發(fā)沖突的主要原因之一。同一種現(xiàn)象，因每個(gè)人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認(rèn)識(shí)的結(jié)果往往容易造成沖突。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)公司和業(yè)主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對(duì)稱(chēng)、缺乏溝通造成的。比如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目接盤(pán)，對(duì)項(xiàng)目缺乏足夠的了解，進(jìn)駐之后才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，不甘背黑鍋，與業(yè)主沖突不斷，最后無(wú)奈撤出。而業(yè)主常常被動(dòng)接受開(kāi)發(fā)商先期聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況、市場(chǎng)口碑知之甚少，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意時(shí)，動(dòng)輒采取不交納管理費(fèi)等措施，使雙方的矛盾激化。
又比如小區(qū)內(nèi)常有業(yè)主質(zhì)疑他們交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底花在什么地方，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員整天無(wú)所事事，從而拒交來(lái)年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業(yè)主認(rèn)可。從業(yè)主方面來(lái)講，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)不甚了解，往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)；對(duì)接受物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的期望過(guò)高，發(fā)生任何問(wèn)題都希望物業(yè)公司能夠解決。從物業(yè)管理方面來(lái)講，不少?gòu)臉I(yè)人員對(duì)物業(yè)服務(wù)缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務(wù)”，常強(qiáng)加給業(yè)主一些未經(jīng)商討的物業(yè)服務(wù)合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若雙方只從自身角度去權(quán)衡得失，而不作積極的溝通，那么物業(yè)服務(wù)糾紛會(huì)越來(lái)越多。
3．歸因
對(duì)他人的損害行為所作的歸因影響我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)。當(dāng)我們碰到了一件他人對(duì)我們?cè)斐蓳p害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對(duì)我們的不誠(chéng)實(shí)，會(huì)考慮這人是無(wú)意為之，還是有意為之。知覺(jué)到對(duì)方不誠(chéng)實(shí)就會(huì)引起我們的反感和憤怒，并會(huì)與他發(fā)生沖突，或避免將來(lái)與他交往。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主雙方覺(jué)得利益受損時(shí)，能夠站在對(duì)方角度去歸因，達(dá)到良性溝通，會(huì)減少?zèng)_突的頻率。比如許多住宅小區(qū)都存在業(yè)主亂停車(chē)的問(wèn)題，有些物業(yè)公司保安就采取給亂停車(chē)輛輪胎放氣、甚至刮漆等過(guò)激做法，導(dǎo)致與業(yè)主沖突不斷。物業(yè)保安應(yīng)從業(yè)主角度考慮，亂停車(chē)不光只有主觀原因，還有小區(qū)內(nèi)部停車(chē)位不足、停車(chē)難等客觀原因。而業(yè)主也應(yīng)理解物業(yè)保安的無(wú)奈，亂停車(chē)屢禁不止，給小區(qū)公共秩序、公共環(huán)境帶來(lái)很多問(wèn)題，不得已出此下策。雙方認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)失，又從對(duì)方角度去歸因，就會(huì)平心靜氣地尋求解決問(wèn)題的途徑，而不是一而再、再而三地產(chǎn)生糾紛。
4．報(bào)復(fù)
報(bào)復(fù)是指人們對(duì)于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進(jìn)行回報(bào)，這是沖突產(chǎn)生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對(duì)稀有資源的競(jìng)爭(zhēng)，但由于一方認(rèn)為受了另一方的氣，或覺(jué)得某些地方另一方做得不公正，于是對(duì)對(duì)方采取報(bào)復(fù)行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報(bào)復(fù)案例。一些小區(qū)內(nèi)積極維權(quán)的業(yè)委會(huì)主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業(yè)公司為了自身利益，如此對(duì)待“不聽(tīng)話”的業(yè)主，到頭來(lái)丟了口碑，失去的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。又如業(yè)主個(gè)人去物業(yè)公司查詢物業(yè)服務(wù)費(fèi)用去向受拒時(shí)，先是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴該財(cái)務(wù)人員，又到政府主管部門(mén)投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)，還發(fā)動(dòng)鄰居拒交管理費(fèi)。其實(shí)是小事化大，化易為難，與物業(yè)公司關(guān)系交惡，不利于問(wèn)題的解決，其實(shí)完全可以通過(guò)業(yè)委會(huì)委托專(zhuān)業(yè)審計(jì)事務(wù)所審查。這些報(bào)復(fù)的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業(yè)公司和業(yè)主之間激烈的沖突。
我們看到人際沖突破壞人際團(tuán)結(jié)，妨礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點(diǎn)和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來(lái)隱藏的問(wèn)題暴露出來(lái)，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進(jìn)革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)成員的工作動(dòng)機(jī)等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突稱(chēng)為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突稱(chēng)為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會(huì)現(xiàn)象，因而對(duì)待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對(duì)與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動(dòng)地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對(duì)性地提供解決問(wèn)題的方法，有效化解矛盾。實(shí)踐中，通過(guò)全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實(shí)想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進(jìn)，以獲得業(yè)主最大的滿意度。隨著社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來(lái)越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見(jiàn)箱、業(yè)主懇談會(huì)、內(nèi)部刊物、上門(mén)走訪、組織活動(dòng)這些渠道，還出現(xiàn)電話語(yǔ)音信箱、手機(jī)短信平臺(tái)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見(jiàn)，與業(yè)主及時(shí)溝通，保證解決問(wèn)題的時(shí)效性、全面性和準(zhǔn)確性。
二、人際沖突的解決方案
1．適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表達(dá)
言語(yǔ)是不同個(gè)體之間交流的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響的最有效的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表達(dá)是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問(wèn)候語(yǔ)的表達(dá)上。問(wèn)候是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見(jiàn)到業(yè)主打招呼時(shí)，要主動(dòng)、熱情，使用文明用語(yǔ)，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主若對(duì)物業(yè)服務(wù)不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)服務(wù)方面的知識(shí)，幫助他理清頭緒，解決問(wèn)題。最后在面對(duì)業(yè)主的投訴時(shí)，不能以任何借口推諉，說(shuō)“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類(lèi)的話，而是規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)“好的，我們一定會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無(wú)理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語(yǔ)不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。
2．真誠(chéng)的面部表情
表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)等心理活動(dòng)的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過(guò)對(duì)人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動(dòng)、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對(duì)他人的認(rèn)識(shí)。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對(duì)人們認(rèn)知的強(qiáng)烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對(duì)初次見(jiàn)面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠(chéng)，解除疑惑，是建立良性溝通最簡(jiǎn)單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動(dòng)人心，令溝通無(wú)比順暢。面部表情中，眼神的運(yùn)用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時(shí)，眼神不能飄忽、游移，否則會(huì)顯得心不在焉，對(duì)業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。
3．大方的體態(tài)表現(xiàn)
體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達(dá)和反映個(gè)體內(nèi)心的心理活動(dòng)和狀態(tài)，不同的動(dòng)作(如點(diǎn)頭和搖頭)和不同的姿勢(shì)(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個(gè)體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時(shí)，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會(huì)給人振奮的感覺(jué)。保安站崗、巡邏時(shí)衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會(huì)帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來(lái)咨詢或投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動(dòng)不動(dòng)，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會(huì)給業(yè)主極不好的印象，加深對(duì)立的情緒，大大影響了溝通的效果。
4．積極的行為方式
處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見(jiàn)很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費(fèi)用，卻對(duì)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問(wèn)題視若不見(jiàn)。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見(jiàn)到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，讓業(yè)主先進(jìn)；看到業(yè)主搬運(yùn)重物時(shí)，積極主動(dòng)地上前幫忙；下大雨時(shí)，為沒(méi)帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動(dòng)幫業(yè)主叫出租車(chē)；因工作需要進(jìn)入業(yè)主家時(shí)，先按門(mén)鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進(jìn)去，離開(kāi)時(shí)向業(yè)主致謝并輕輕帶門(mén)；室內(nèi)維修時(shí)，主動(dòng)征求業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主驗(yàn)收合格后收拾干凈場(chǎng)地再離去，不收取小費(fèi)；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問(wèn)題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。
正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會(huì)建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個(gè)人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨(dú)特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無(wú)論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會(huì)完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計(jì)到了沖突，會(huì)有助于進(jìn)一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價(jià)。
在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，運(yùn)用恰如其分的言語(yǔ)表達(dá)、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運(yùn)用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗(yàn)業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯(cuò)誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進(jìn)彼此感情的契機(jī)。
《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海