師范大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實施物業(yè)服務(wù)管理方案

　　一、物業(yè)服務(wù)管理體制

　　（一）成立住戶委員會。由學(xué)校工會組織17棟樓住戶推選17名住戶代表（每棟樓1名）成立住戶委員會，住戶委員會設(shè)主任1名，副主任3名。住戶委員會代表全體住戶選聘物業(yè)公司、確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)費標準；對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督；處理住戶和物業(yè)公司之間與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的問題；代表住戶向?qū)W校管理部門反映住戶的正當(dāng)要求，保護住戶與學(xué)校的正當(dāng)利益。

　　（二）后勤管理處、國有資產(chǎn)管理處、公安處、校工會、愛衛(wèi)會協(xié)助住戶委員會辦理相關(guān)事宜，協(xié)調(diào)住戶委員會與物業(yè)公司、學(xué)校之間的相關(guān)工作。

　　二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

　　（一）從20**年1月1日起，除供水、供電、供暖運行與管理，售電、售水、收取供暖費用由后勤集團負責(zé)外，其他服務(wù)（小區(qū)安全、保潔、綠化管護、道路與公用設(shè)施管理與維修、地下車庫管理）全部由物業(yè)公司負責(zé)（具體服務(wù)細則另訂）。

　　（二）由后勤集團實施供水、供電、供暖運行與管理，并售電、售水、收取供暖費用。對無正當(dāng)理由拒交和拖欠物業(yè)的費的住戶，物業(yè)公司通知后勤集團，后勤集團暫停向其供水、供電；待其交清費用后，恢復(fù)供水、供電。

　　（三）住宅內(nèi)水表、電表及供暖入戶閥門之后管網(wǎng)及室內(nèi)其它維修，可由后勤集團、物業(yè)公司提供服務(wù)，也可由他人提供服務(wù)，費用由住戶承擔(dān)。

　　（四）公用部分由物業(yè)公司管理與維修，維修費用由后勤管理處審核，按實結(jié)算。

　　三、物業(yè)費用的收取

　　小區(qū)地面服務(wù)費用標準與地下車庫物業(yè)服務(wù)費用標準分別核算，分別管理。其標準由住戶委員會通過招標方式確定，由物業(yè)公司向住戶全額收取（學(xué)校可向職工住戶進行適當(dāng)補貼，考慮雁塔校區(qū)家屬區(qū)的實際情況，長安校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)費中安全保衛(wèi)費用可由學(xué)校承擔(dān)），空房物業(yè)費由學(xué)校承擔(dān)。

　　四、物業(yè)服務(wù)期限

　　服務(wù)期限一般確定為3-5年。

篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)方針：

　　"全員培訓(xùn)，全程考核"。

　　二、培訓(xùn)目標：

　　通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓(xùn)

　　1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標；

　　2、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；

　　4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等；

　　2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；

　　3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；

　　4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

　　(三)新政策、新理論培訓(xùn)

　　物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

　　四、培訓(xùn)計劃

　　(一)培訓(xùn)的形式

　　入職培訓(xùn)

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

　　內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

　　實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進行評定。

　　在職培訓(xùn)

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。

　　外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。

　　模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。

　　◇培訓(xùn)考核：

　　筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進行考試。

　　評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務(wù)培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己感受。

篇3：物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節(jié)聯(lián)歡晚會上，出現(xiàn)了和物業(yè)服務(wù)相關(guān)的節(jié)目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現(xiàn)實中業(yè)主與物業(yè)人員之間的糾紛。近幾年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢頭迅猛，從業(yè)人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的負面新聞層出不窮。物業(yè)公司與業(yè)主之間嚴重缺乏溝通，導(dǎo)致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業(yè)的正常運作，而且大大降低了業(yè)主的生活質(zhì)量。

　　修訂后的《物業(yè)服務(wù)條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，比原先條例更強調(diào)了“以人為本”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括公共秩序維護服務(wù)、房屋設(shè)備維護服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等，但說到底是和人打交道，是對人的服務(wù)，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實處，減少物業(yè)服務(wù)實踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　現(xiàn)實生活中，物業(yè)公司保安毆打業(yè)主、業(yè)主抵制物業(yè)公司等事件時有發(fā)生，這些都是物業(yè)服務(wù)實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導(dǎo)致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現(xiàn)在人際溝通領(lǐng)域，它是指人與人之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現(xiàn)所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關(guān)系；沖突雙方所爭奪的目標既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領(lǐng)域里爭奪，但所要實現(xiàn)的目標可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數(shù)量卻有限的資源的情境中，通常總會發(fā)生某種形式的沖突。利益實際分配的不協(xié)調(diào)、不公平或者是人們認識中的不協(xié)調(diào)、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設(shè)施經(jīng)營收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)彌補物業(yè)服務(wù)經(jīng)費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區(qū)內(nèi)的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發(fā)布廣告的經(jīng)營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。這就意味著基于該建筑物內(nèi)部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業(yè)主。在實際運營中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“取之業(yè)主，用之業(yè)主”的理念若不被業(yè)主認同，由此引發(fā)對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發(fā)沖突的主要原因之一。同一種現(xiàn)象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認識的結(jié)果往往容易造成沖突。現(xiàn)實中物業(yè)公司和業(yè)主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進駐之后才發(fā)現(xiàn)錯綜復(fù)雜的問題，不甘背黑鍋，與業(yè)主沖突不斷，最后無奈撤出。而業(yè)主常常被動接受開發(fā)商先期聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對企業(yè)運營情況、市場口碑知之甚少，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區(qū)內(nèi)常有業(yè)主質(zhì)疑他們交納的物業(yè)服務(wù)費到底花在什么地方，認為物業(yè)服務(wù)人員整天無所事事，從而拒交來年的物業(yè)服務(wù)費。而物業(yè)服務(wù)人員認為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業(yè)主認可。從業(yè)主方面來講，很多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)不甚了解，往往過于強調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)；對接受物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的期望過高，發(fā)生任何問題都希望物業(yè)公司能夠解決。從物業(yè)管理方面來講，不少從業(yè)人員對物業(yè)服務(wù)缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務(wù)”，常強加給業(yè)主一些未經(jīng)商討的物業(yè)服務(wù)合同和收費標準。若雙方只從自身角度去權(quán)衡得失，而不作積極的溝通，那么物業(yè)服務(wù)糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)。當(dāng)我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發(fā)生沖突，或避免將來與他交往。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區(qū)都存在業(yè)主亂停車的問題，有些物業(yè)公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導(dǎo)致與業(yè)主沖突不斷。物業(yè)保安應(yīng)從業(yè)主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區(qū)內(nèi)部停車位不足、停車難等客觀原因。而業(yè)主也應(yīng)理解物業(yè)保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區(qū)公共秩序、公共環(huán)境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產(chǎn)生糾紛。

　　4．報復(fù)

　　報復(fù)是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進行回報，這是沖突產(chǎn)生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復(fù)行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復(fù)案例。一些小區(qū)內(nèi)積極維權(quán)的業(yè)委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業(yè)公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業(yè)主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠的利益。又如業(yè)主個人去物業(yè)公司查詢物業(yè)服務(wù)費用去向受拒時，先是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴該財務(wù)人員，又到政府主管部門投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費，還發(fā)動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業(yè)公司關(guān)系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業(yè)委會委托專業(yè)審計事務(wù)所審查。這些報復(fù)的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業(yè)公司和業(yè)主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團結(jié)，妨礙群體目標的實現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團結(jié)，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標實現(xiàn)的沖突稱為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標實現(xiàn)的沖突稱為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現(xiàn)象，因而對待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準確地了解業(yè)主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業(yè)主最大的滿意度。隨著社會發(fā)展、科技進步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機短信平臺、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。物業(yè)服務(wù)人員準確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達上。問候是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時，物業(yè)服務(wù)人員要詳細回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時應(yīng)及時聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識和實際經(jīng)驗，業(yè)主若對物業(yè)服務(wù)不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)服務(wù)方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業(yè)主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對他進行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對他人的認識。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對人們認知的強烈影響。第一印象不管準確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動熱情的微笑服務(wù)，從細微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態(tài)表現(xiàn)

　　體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達和反映個體內(nèi)心的心理活動和狀態(tài)，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會給業(yè)主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費用，卻對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識強，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時，讓業(yè)主先進；看到業(yè)主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進入業(yè)主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進去，離開時向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時，主動征求業(yè)主意見，業(yè)主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識融入細微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對可能出現(xiàn)的沖突有所準備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業(yè)服務(wù)實踐中，運用恰如其分的言語表達、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海