讓行動驗證--物業服務品質季活動實施方案

　　一、活動目的

　　貫徹落實集團董事長“優質服務提升品質”的精神，圍繞 “加強業務培訓、提升服務意識、加大客戶關懷”的活動主題，開展“品質季”活動，強化員工素質，提升服務品質，鞏固zz物業品牌。

　　二、活動領導小組

　　組長：zz

　　副組長：zz

　　組員：(集團各部門負責人)zz

　　三、組織形式

　　本次專項活動共分五個階段：

　?。ㄒ唬┬麄鳌訂T階段(10月8日-10月11日)

　　召開全體員工動員大會，動員、部署品質季專項活動。各物業服務中心按照本《活動方案》的精神和要求，做好組織實施工作。利用橫幅標語、海報、園區宣傳欄向各園區業主宣傳“品質服務季”活動相關內容。

　　活動釋放：集團公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動內容

　?。ǘI知識培訓階段(10月12日-10月30日)

　　培訓對象：物業公司各崗位全體人員

　　培訓指導思想：將培訓范圍覆蓋各崗位操作層面，通過階段性的職業培訓提高員工的專業素質，提升服務意識。

　　培訓內容：專業知識、勞動紀律、服務意識、企業文化、日常考核標準、禮兵技能、法律法規等；（培訓大綱見附件）

　　結果體現：組織服務中心各崗位員工代表開展知識競賽，生動活潑的帶動大家學習的積極性。

　?。ㄈ﹫@區基礎管理服務提升階段（11月1日—11月25日）

　　活動形式：開展各區服務管理觀摩月活動。

　　活動目的：通過該階段工作使各園區管理面貌有所明顯改變、服務品質有所提升。

　　活動要求：開展園區禮兵形象、園區環境衛生、辦公室區域衛生等方面工作進行梳理、自檢、整改后演習并接受觀摩。（活動期間各園區將組織不低于三次的員工義務勞動）。

　　活動結果：由活動領導小組牽頭，集團相關部門配合成立服務品質檢查小組，結合觀摩活動對各園區基礎管理服務工作進行評比驗收。（建議評選優秀服務管理園區）。

　　（四）客戶關懷階段（11月25日-12月25日）

　　組織形式：由各園區行政管理人員大規模集中回訪業主，回訪率不低于80 %（分為回訪階段、問題匯總、分類落實、公示回復）；

　　在關懷活動過程中開展星級服務活動：制定星級服務內容并實施，發放星級服務卡；

　　在星級服務基礎上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”；規范主任接待日；統一設置便民箱配備便民工具等。

　　活動目的：通過回訪總結存在問題并有效解決，以此突出 “客戶關懷”。

　　活動結果：以業主反饋信息、好人好事事例、相關部門意見評選出各崗位“服務之星”。

　　（五）品質季活動總結（12月25日-12月31日）

　　組織形式：本次品質季活動列入年度工作計劃，總結經驗持續提高服務質量，物業公司本部總結經驗，為20**年夯實基礎。

　　在總結工作中開展“我工作、我建議”員工創新點子評選活動，以此調動員工工作積極性，增強員工的歸屬感，并通過評選發掘優秀員工。

　　活動目的：通過總結發現不足，積極改進高效工作。

　　活動結果：通過培訓、學習、考核提高員工素質，評議真正的優秀員工并帶動全體人員真實、積極、熱情、認真、快樂的工作。

　　本次活動競賽評選小組：

　　物業公司：zz

　　集團公司：zz

篇2：賣場全面提升服務品質8大觀念

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　　賣場全面提升服務品質的8大觀念

　　一、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始

　　每一次買賣的完成都是下一次業務推廣的鋪墊，是下一次合作的推廣機會和空間。

　　二、每一個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場

　　每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動你的合作，都是一片市場，都是我們人生的伙伴和財富的源頭。

　　三、客戶買走的不僅僅是產品，更是服務上帶來的享受和感覺

　　如果不能給顧客帶來產品以外的享受和感覺，那就意味著你該離開這個行業。

　　四、客戶的問題就是我們工作的主題和價值

　　客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會，同時也是客戶給了我們一次能夠提升服務價值和服務品質的機會。

　　五、銷售就是服務，服務就是愛

　　用愛服務是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富，付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實??！

　　六、鋪心比鋪貨更重要，用心服務是最好的銷售

　　偉大的營銷的原則都包含在最普通的日常的生活經驗中，同樣，真正的機會也經常藏匿在看來并不重要的用心服務中。

　　七、客戶是明星，市場是上級

　　我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老板也不是自己，而是我們的客戶。

　　八、忘記利潤，開始服務

　　忘記利潤，并不等于你得不到利潤，當你的焦點在服務別人的時候，如果你能將顧客服務得更好、更多、更有價值，利潤就會和你服務的品質成正比。

篇3：案例:提升酒店服務品質需適時變通

　　案例--提升酒店服務品質需適時變通

　　前不久，武漢某大酒店餐飲B區308房間（可同時容納4桌共40位客人就餐），某公司的團年晚宴將在這里舉行。豈料，該公司負責人臨時告知餐廳經理，公司將先舉行年末總結大會后再用餐，請她協助準備話筒、音響、典禮臺、投影儀以及白色帷幕等設備。于是餐廳經理告訴公司負責人：“如果進行會議的話，可以選擇到酒店12樓的多功能會議廳，那里功能齊全，而且地方寬敞，一個小時收費400元?！痹摴矩撠熑寺牶蠓浅Ｉ鷼猓骸安皇俏腋恫黄疬@200元錢，但我從來沒有見過像你們這樣的規定，我們在這里舉行完會議后就直接用餐，這樣可以節省時間，反正會議今天必須舉行，如果再過一會設備沒有準備好，我就投訴你們，你們自己看著辦吧?！辈蛷d經理一時難以做出決定，于是趕快向餐飲總監請示。餐飲總監鑒于該公司是酒店老客戶，同意為其準備會議設備，并告知該公司負責人以后不能夠再這么做了，因為酒店規定餐廳是用餐的地方，舉行會議有專門的會議室，兩者不能夠混合的。最后，盡管事情得以解決，但該公司負責人因餐飲總監的一番話，依然面無喜色。

　　的確，許多酒店酒店的規章制度都有規定，在普通餐廳里用餐與會議不可混合，這主要是因為會議接待也是酒店接待業務的一項重要內容，如果客人為了圖方便，都選擇在餐廳進行會議后用餐的話，那么酒店的會議室便產生閑置，而餐廳的翻臺率就降低了，這樣就會影響酒店的整體效益。針對此種情況，只要懂得在遵循酒店基本制度的前提下，適時靈活變通一下，服務品質自然會得到提升。首先，在酒店制度建設方面，可以考慮在餐廳運轉高峰期，規定如果客人將用餐與會議放在普通餐廳一并進行，酒店需要對會議進行收費，并且確保此費用低于會議室租用費；其次，在洽談餐飲訂單時，需要詢問客人是否有其他需求，這樣以便酒店與客人都有足夠時間進行相關的準備工作；再次，餐廳工作人員也需要懂得會議服務方面的相關知識，為客人及時有效配置設備。

　　此外，酒店常常還會遇到會議室不夠安排而客人需要租用餐廳開會的情況，如果遇到這樣的情況，工作人員也應該盡可能地為客人進行安排，協助布置餐廳作為會場，并收取相應的餐廳租費，如果確實無法安排，應該及時向客人說明，并想盡其他辦法來進行彌補。不管怎樣，在酒店實際經營過程中，只有不斷地適時變通，才能夠不斷地提升酒店的服務品質，贏得客人的信賴。