廣播網(wǎng)絡(luò)公司收費(fèi)大廳工作規(guī)范

　　一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)范

　　營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保持整潔、美觀、干凈。

　　營業(yè)臺席周圍不得放置任何與工作無關(guān)的物品，臺席所需辦公用品擺放整齊有序。

　　營業(yè)臺面上的各類業(yè)務(wù)受理單清潔整齊，及時更新。

　　二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

　　儀容儀表

　　營業(yè)人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領(lǐng)口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止?fàn)I業(yè)人員穿拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睿箤㈤L褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺效果。

　　儀態(tài)

　　站姿：站立姿態(tài)一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，更不能倚靠他物。

　　坐姿：坐立時，應(yīng)保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負(fù)責(zé)任，是不禮貌的行為。如坐時間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺上休息。

　　行姿：在營業(yè)廳行走時，腳步要輕、要穩(wěn)，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準(zhǔn)追逐打逗。

　　蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。

　　手勢：在與客戶交談或引導(dǎo)客戶時，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點(diǎn)對方，是對人的不尊重，是缺乏禮貌的表現(xiàn)，易引起客戶的厭惡和反感。

　　表情：是體態(tài)語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。營業(yè)人員在與用戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務(wù)是對營業(yè)人員起碼的要求。

　　服務(wù)態(tài)度

　　營業(yè)人員應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風(fēng)俗。

　　用戶走近柜臺時，應(yīng)主動熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓(xùn)不責(zé)備。得理讓人，嚴(yán)禁在服務(wù)過程中對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴(yán)禁與用戶爭辯。工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評;并當(dāng)面向用戶道歉。

　　當(dāng)用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應(yīng)實(shí)事求是答復(fù)用戶，若用戶反映的問題屬于我方原因，應(yīng)敢于承認(rèn)錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因，

　　營業(yè)人員應(yīng)做到四聲服務(wù)：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。

　　業(yè)務(wù)知識

　　營業(yè)員應(yīng)該熟練掌握以下基本業(yè)務(wù)知識：本窗口所辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、功能、使用方法、業(yè)務(wù)處理流程;營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范;熟悉本營業(yè)廳各窗口辦理的有線電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù);正在開展的各種優(yōu)惠促銷活動內(nèi)容。

　　三、營業(yè)廳基本制度

　　在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業(yè)作無關(guān)的事。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態(tài)時，營業(yè)員應(yīng)自然、端莊坐在自己的座位上。當(dāng)用戶走近臺席時，要做到站迎站送，若營業(yè)員正在辦理業(yè)務(wù)中，要立即站立向用戶微笑點(diǎn)頭致意，并說“您好，請稍等”。

　　四、基本服務(wù)用語

　　在使用服務(wù)用語時，要吐字清晰、語氣適中。在服務(wù)中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習(xí)慣。

　　1、當(dāng)用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

　　2、用戶所辦理的業(yè)務(wù)屬于本窗口受理的范圍時：“請?jiān)谖疫@里辦理”;所辦理業(yè)務(wù)非本柜臺辦理時：“對不起，請您到**柜臺辦理”。

　　3、當(dāng)營業(yè)人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理(或我馬上答復(fù)您的問題)”，也可請其他營業(yè)人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業(yè)務(wù)。

　　4、當(dāng)窗口排隊(duì)用戶較多或用戶催促時，要做好安慰工作：“請?jiān)彛視M快為大家辦理業(yè)務(wù)”。

　　5、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障時，應(yīng)列示公告牌，并及時通知后面的排隊(duì)者。

　　6、計(jì)算機(jī)運(yùn)行緩慢時：“對不起，現(xiàn)在業(yè)務(wù)比較繁忙，系統(tǒng)運(yùn)行較慢，請稍等”。

　　7、當(dāng)營業(yè)員在窗口必須暫停辦業(yè)務(wù)時應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理。

　　8、當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品等交接時，收取時：“收您**元或收您**(物品);找回時：“找您**元，請點(diǎn)清”; 交還時：這是您的**物品，請收好”。

　　9、當(dāng)用戶咨詢、辦理的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍時，可用電話解決的，要當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系，立即解決。“對不起，您咨詢的問題(所辦的業(yè)務(wù))我需要核實(shí)一下，請稍候”。

　　10、當(dāng)用戶咨詢的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，且當(dāng)場解答不了的，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯(lián)系。“對不起，這個問題我需要咨詢有關(guān)部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯(lián)系方式和姓名，我會盡快與您聯(lián)系”。

　　五、服務(wù)禁語

　　1、你找領(lǐng)導(dǎo)去。

　　2、要告你去告吧。

　　3、我就這態(tài)度，你又能怎樣。

　　4、你問我，我問誰?

　　5、你有沒有搞錯?

　　6、不想用就別用，不會用就別用。

　　7、什么怎么樣?

　　8、剛才不是跟你說了，怎么又問?

　　9、怎么這么煩啊!

　　10、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的。

　　11、神經(jīng)病....等不文明用語。

　　12、不知道，不是我受理的，我不清楚。

　　13、聽不到，大聲一點(diǎn)。

　　14、你快點(diǎn)講。

　　15、我也沒辦法啊。

　　16、不能辦就是不能辦!

　　17、你到底要不要辦呢?

　　18、這不是我的錯，沒這回事。

篇2：廣播網(wǎng)絡(luò)公司收費(fèi)大廳工作規(guī)范

　　廣播網(wǎng)絡(luò)公司收費(fèi)大廳工作規(guī)范

　　一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)范

　　營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保持整潔、美觀、干凈。

　　營業(yè)臺席周圍不得放置任何與工作無關(guān)的物品，臺席所需辦公用品擺放整齊有序。

　　營業(yè)臺面上的各類業(yè)務(wù)受理單清潔整齊，及時更新。

　　二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

　　儀容儀表

　　營業(yè)人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領(lǐng)口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止?fàn)I業(yè)人員穿拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睿箤㈤L褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺效果。

　　儀態(tài)

　　站姿：站立姿態(tài)一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，更不能倚靠他物。

　　坐姿：坐立時，應(yīng)保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負(fù)責(zé)任，是不禮貌的行為。如坐時間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺上休息。

　　行姿：在營業(yè)廳行走時，腳步要輕、要穩(wěn)，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準(zhǔn)追逐打逗。

　　蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。

　　手勢：在與客戶交談或引導(dǎo)客戶時，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點(diǎn)對方，是對人的不尊重，是缺乏禮貌的表現(xiàn)，易引起客戶的厭惡和反感。

　　表情：是體態(tài)語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。營業(yè)人員在與用戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務(wù)是對營業(yè)人員起碼的要求。

　　服務(wù)態(tài)度

　　營業(yè)人員應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風(fēng)俗。

　　用戶走近柜臺時，應(yīng)主動熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓(xùn)不責(zé)備。得理讓人，嚴(yán)禁在服務(wù)過程中對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴(yán)禁與用戶爭辯。工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評;并當(dāng)面向用戶道歉。

　　當(dāng)用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應(yīng)實(shí)事求是答復(fù)用戶，若用戶反映的問題屬于我方原因，應(yīng)敢于承認(rèn)錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因，

　　營業(yè)人員應(yīng)做到四聲服務(wù)：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。

　　業(yè)務(wù)知識

　　營業(yè)員應(yīng)該熟練掌握以下基本業(yè)務(wù)知識：本窗口所辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、功能、使用方法、業(yè)務(wù)處理流程;營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范;熟悉本營業(yè)廳各窗口辦理的有線電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù);正在開展的各種優(yōu)惠促銷活動內(nèi)容。

　　三、營業(yè)廳基本制度

　　在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業(yè)作無關(guān)的事。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態(tài)時，營業(yè)員應(yīng)自然、端莊坐在自己的座位上。當(dāng)用戶走近臺席時，要做到站迎站送，若營業(yè)員正在辦理業(yè)務(wù)中，要立即站立向用戶微笑點(diǎn)頭致意，并說“您好，請稍等”。

　　四、基本服務(wù)用語

　　在使用服務(wù)用語時，要吐字清晰、語氣適中。在服務(wù)中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習(xí)慣。

　　1、當(dāng)用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

　　2、用戶所辦理的業(yè)務(wù)屬于本窗口受理的范圍時：“請?jiān)谖疫@里辦理”;所辦理業(yè)務(wù)非本柜臺辦理時：“對不起，請您到**柜臺辦理”。

　　3、當(dāng)營業(yè)人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理(或我馬上答復(fù)您的問題)”，也可請其他營業(yè)人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業(yè)務(wù)。

　　4、當(dāng)窗口排隊(duì)用戶較多或用戶催促時，要做好安慰工作：“請?jiān)彛視M快為大家辦理業(yè)務(wù)”。

　　5、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障時，應(yīng)列示公告牌，并及時通知后面的排隊(duì)者。

　　6、計(jì)算機(jī)運(yùn)行緩慢時：“對不起，現(xiàn)在業(yè)務(wù)比較繁忙，系統(tǒng)運(yùn)行較慢，請稍等”。

　　7、當(dāng)營業(yè)員在窗口必須暫停辦業(yè)務(wù)時應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理。

　　8、當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品等交接時，收取時：“收您**元或收您**(物品);找回時：“找您**元，請點(diǎn)清”; 交還時：這是您的**物品，請收好”。

　　9、當(dāng)用戶咨詢、辦理的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍時，可用電話解決的，要當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系，立即解決。“對不起，您咨詢的問題(所辦的業(yè)務(wù))我需要核實(shí)一下，請稍候”。

　　10、當(dāng)用戶咨詢的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，且當(dāng)場解答不了的，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯(lián)系。“對不起，這個問題我需要咨詢有關(guān)部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯(lián)系方式和姓名，我會盡快與您聯(lián)系”。

　　五、服務(wù)禁語

　　1、你找領(lǐng)導(dǎo)去。

　　2、要告你去告吧。

　　3、我就這態(tài)度，你又能怎樣。

　　4、你問我，我問誰?

　　5、你有沒有搞錯?

　　6、不想用就別用，不會用就別用。

　　7、什么怎么樣?

　　8、剛才不是跟你說了，怎么又問?

　　9、怎么這么煩啊!

　　10、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的。

　　11、神經(jīng)病....等不文明用語。

　　12、不知道，不是我受理的，我不清楚。

　　13、聽不到，大聲一點(diǎn)。

　　14、你快點(diǎn)講。

　　15、我也沒辦法啊。

　　16、不能辦就是不能辦!

　　17、你到底要不要辦呢?

　　18、這不是我的錯，沒這回事。

篇3：物業(yè)客服部工作人員道德行為規(guī)范

　　(一)總則

　　遵紀(jì)守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ);提倡真誠周到的服務(wù),是我們禮儀規(guī)范的靈魂;理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。

　　(二)職業(yè)道德

　　在工作崗位上,個人的語言行動代表著公司形象,為恪守職業(yè)道德,必須做到:罵不還口、打不還手、尊重業(yè)主、真誠服務(wù)。

　　(三)衣飾

　　1、 衣著規(guī)范:衣著統(tǒng)一,制服整潔挺括,準(zhǔn)確佩帶證章。

　　:工作裝著西裝、皮鞋，皮鞋:干凈光亮，不得穿運(yùn)動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋。

　　2、飾物規(guī)范:

　　員工不可佩帶夸張的耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物，不可濃裝艷抹。

　　3、頭發(fā)規(guī)范:

　　發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊,沒有頭垢、頭屑、沒有其他夸張發(fā)色 。

　　4、修飾避人的規(guī)范:

　　維護(hù)自我形象時,全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行,忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?女性避免長統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　(四)儀態(tài)

　　1、站姿規(guī)范:

　　挺拔自信,精神飽滿,舉止大方，頭部保持端正,雙目平視,雙臂自然下垂。

　　忌:東倒西歪,左擺右晃,雙手不要環(huán)抱胸前,也不叉腰或插入口袋。

　　2、坐姿規(guī)范:

　　入座時,輕而穩(wěn)，女員工入座時,應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理，坐在椅子上,應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上,不翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　(五)語言

　　1、語言規(guī)范:

　　談吐文雅、音量適中,語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時高效。