全椒縣住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的通知
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為了加強(qiáng)全縣物業(yè)管理，提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)考核長效機(jī)制，由于安徽省人大重新修訂了《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于20**年10月1日起施行，同時(shí)我縣把物業(yè)小區(qū)文明創(chuàng)建工作納入常態(tài)化管理體系，根據(jù)新修訂的《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》、安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《滁州市市本級(jí)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)，結(jié)合我縣實(shí)際，我局將新的《全椒縣商品房物業(yè)服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《全椒縣安置住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》(十年以上的老舊小區(qū)參照安置小區(qū)考評(píng)方案執(zhí)行)，現(xiàn)下發(fā)給你們，望各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)照自身服務(wù)小區(qū)類型，按照考核辦法執(zhí)行。
該考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自20**年10月10日起執(zhí)行，每年十二月低前完成考核匯總兌現(xiàn)。
附：1、《全椒縣安置住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》(10年以上老舊小區(qū)參照此考評(píng))
2、《全椒縣商品房小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》
附件1：全椒縣安置住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)名稱： 物業(yè)企業(yè)名稱：
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序號(hào) |
項(xiàng)目 |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
分值 |
評(píng)分方法 |
得分 |
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一 |
綜合 管理 （7分） |
小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處并配置辦公設(shè)備，環(huán)境整潔、衛(wèi)生 |
1 |
達(dá)不到的扣1分 |
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各項(xiàng)管理制度健全且上墻公示，公示服務(wù)聯(lián)系電話，及時(shí)、有效處理業(yè)主投訴 |
1 |
達(dá)不到的扣1分 |
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公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、無亂收費(fèi)現(xiàn)象，公示資質(zhì)、收費(fèi)等級(jí) |
1 |
不符合扣1分 |
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管理處按規(guī)定配置工作人員，名單、照片上墻 |
1 |
每少1人扣1分 |
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工作人員著裝整齊統(tǒng)一，語言文明、作風(fēng)端正 |
1 |
達(dá)不到的扣1分 |
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項(xiàng)目經(jīng)理與備案相符，有項(xiàng)目經(jīng)理證 |
一處不符合扣2分 |
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二 |
人員 配備 （6分） |
保潔人員配備 |
房屋建筑面積每1.2㎡-1.4萬㎡，配備1人的得3分，少一人扣0.5分，扣完為止；有使用65周歲以上者，有一人扣1分，扣完為止，扣分不封頂 |
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保安人員配備 |
房屋建筑面積每2萬㎡配1人的得3分，每少1人扣0.5分，扣完為止；有使用65周歲以上者，有一人扣1分，扣完為止，扣分不封頂 |
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三 |
公共 秩序 管理 （11分） |
實(shí)行封面式管理 |
1 |
不符合扣1分 |
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主要出入口有門崗值班，24小時(shí)值班看守，有交接記錄；55周歲以下人員占總數(shù)的40%以上。 |
每超過10個(gè)點(diǎn)扣1分，最高扣2分。 |
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保安人員要經(jīng)常巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有巡查記錄；夜里不少于二次。 |
每少1項(xiàng)扣2分 |
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車輛（含機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）停放有序，有專人管理。 |
不符合扣2分 |
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“門前三包”管理到位 |
不符合扣2分 |
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四 |
環(huán)境 衛(wèi)生 管理 （18分） |
無違章亂搭、亂建現(xiàn)象，有上報(bào)行政執(zhí)法支隊(duì)材料； |
有一處扣1分，扣完為止 |
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小區(qū)內(nèi)無飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象 |
不符合扣2分 |
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無破壞綠化、種菜現(xiàn)象 |
不符合扣3分 |
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小區(qū)無亂張貼懸掛、亂設(shè)攤點(diǎn)現(xiàn)象 |
達(dá)不到的扣2分 |
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公共衛(wèi)生整治，生活垃圾、裝潢垃圾清理及時(shí)；垃圾桶完好，外表干凈 |
1項(xiàng)不符扣1分 |
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公共樓梯、扶欄等部位衛(wèi)生清潔，無隨意（樓道）堆放雜物現(xiàn)象，無衛(wèi)生死角 |
1項(xiàng)不符扣2分 |
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無牛皮癬廣告（含電梯轎廂） |
有一處扣1分，扣完為止 |
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五 |
房屋 管理 （10分） |
住戶防盜窗安裝整齊，無“老虎窗” |
不符合扣2分 |
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小區(qū)圖紙、驗(yàn)收資料、業(yè)主檔案齊全 |
達(dá)不到的扣3分 |
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主要出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖 |
1 |
達(dá)不到的扣1分 |
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對(duì)房屋共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，維修、保養(yǎng)記錄齊全 |
1 |
不符合扣1分 |
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業(yè)主投訴報(bào)修及時(shí)，建立回訪制度，資料記錄完整 |
不符合扣3分 |
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六 |
設(shè)施 設(shè)備 管理 （24分） |
對(duì)改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門 |
不符合扣2分，沒有記錄扣2分 |
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小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全、存放有序，查閱方便 |
不符合扣2分 |
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各種設(shè)備保持完好無損、運(yùn)行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢測記錄完整 |
不符合扣2分 |
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高層電梯有專業(yè)技術(shù)人員管理、消防管理有應(yīng)急預(yù)案、有演練記錄 |
達(dá)不到的扣4分 |
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小區(qū)公共照明、樓道燈、門廳燈等設(shè)施完好，工作正常，監(jiān)控系統(tǒng)正常。 |
達(dá)不到的每項(xiàng)扣2分 |
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小區(qū)道路暢通，路面平坦整潔，排水、排污管線設(shè)施完好，排放暢通 |
達(dá)不到的扣2分 |
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對(duì)小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施。 |
達(dá)不到的扣2分 |
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消防設(shè)施設(shè)備每年檢查二次，管網(wǎng)壓力每年檢查二次，有記錄。消防設(shè)備正常，可隨時(shí)啟用。 |
6 |
達(dá)不到的，每項(xiàng)扣2分 |
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七 |
綠化 管理 （10分） |
綠地上無紙屑、煙頭、石塊等雜物 |
達(dá)不到的扣2分 |
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綠地上無雜草叢生 |
1 |
達(dá)不到的扣1分 |
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綠化要保持完整，無大面積枯萎現(xiàn)角，保存率不低于90%。 |
達(dá)不到的扣2分 |
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綠地上有溫馨提示，無人行踐踏痕跡 |
1 |
達(dá)不到的扣1分 |
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綠地修剪及時(shí)，每年修剪二次，有記錄 |
達(dá)不到的，少一次扣3分 |
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八 |
滿意 度 調(diào)查 （4分） |
現(xiàn)場打業(yè)主、轄區(qū)派出所電話抽查，滿意度80%以上的得4分，75%∽80%扣1分，依次類推 |
一個(gè)月有3次以上投訴的，經(jīng)查屬實(shí)的，此項(xiàng)為0分 |
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九 |
地下車庫使用情況 （4分） |
地下車庫用于經(jīng)商辦企業(yè)的，每發(fā)現(xiàn)一處扣4分 |
此項(xiàng)扣分沒有限制，上不封頂 |
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十 |
“限然” 管理和 文明創(chuàng)建工作 （6分） |
有“限燃”和文明創(chuàng)建宣傳，有常態(tài)化組織，有記錄 |
6 |
發(fā)現(xiàn)一處不符扣4分；被通報(bào)表彰的另加3分 |
備注：檢查考評(píng)安置房小區(qū)物業(yè)管理分值在80分及以上評(píng)為縣級(jí)文明小區(qū);且補(bǔ)貼百分之百;70-79之間補(bǔ)貼百分之八十;60-69之間補(bǔ)貼百分之六十;59分以下補(bǔ)貼沒有。
附件2：
全椒縣商品房物業(yè)服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)名稱：物業(yè)企業(yè)名稱：
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序 號(hào) |
基本 項(xiàng)目 |
考核內(nèi)容 |
分值 |
評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) |
得分 |
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一 |
綜合 管理 （9分） |
1、有業(yè)務(wù)接待地點(diǎn)，物業(yè)用房配備，建筑面積5萬m2以下的按100m2配置，建筑面積25萬m2以下的按2‰配置，總建筑面積25萬m2以上的，超出部分按1‰配置。地址與規(guī)劃不符的扣2分。 |
一樣不符扣1分，扣完為止 |
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|
2、公示物業(yè)資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示收費(fèi)等級(jí)。 |
1 |
少一樣扣0.5分，扣完為止 |
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3、公示項(xiàng)目位置、管理技術(shù)人員照片、信息。 |
1 |
少一樣扣0.5分，扣完為止 |
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4、物業(yè)服務(wù)公司制定各項(xiàng)專業(yè)管理制度和工作崗位標(biāo)準(zhǔn)，并上墻公示和實(shí)施。 |
1 |
有制度未實(shí)施或?qū)嵤┎坏轿坏挠?jì)1分，否則計(jì)0分 |
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|
5、制定了業(yè)主公約并公布上墻。 |
1 |
不符合不得分 |
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6、有信訪處置預(yù)案。 |
1 |
不符合不得分 |
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二 |
小區(qū) 物業(yè) 管理 （12分） |
1、小區(qū)各種檔案齊全，有總平面圖、單體結(jié)構(gòu)設(shè)備竣工圖、園林施工以及樹種清單、消防、試用、檢測記錄。 |
少一樣扣1分，扣完為止 |
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2、每半年在小區(qū)公示欄公示收支、每一年公示一次公共能耗分?jǐn)偳闆r。 |
少一次扣1分，扣完為止，要有證明公示材料。 |
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3、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容制定了服務(wù)承諾制度并公布實(shí)施。 |
1 |
已制定服務(wù)承諾制度并公布實(shí)施的計(jì)1分，否則計(jì)0分 |
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4、業(yè)主以及社區(qū)滿意度調(diào)查。 |
5 |
①現(xiàn)場抽打電話，滿意度80%以上的得3分，75%-80%得2分，依次類推。小區(qū)有網(wǎng)絡(luò)輿情投訴的，一次扣0.5分，扣完為止。 ②轄區(qū)社區(qū)滿意得2分，一般得1分，差為0分。 |
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三 |
物業(yè) 服務(wù) 公司 人員 配備、 素質(zhì)、 培訓(xùn) 等 （16分） |
1、項(xiàng)目經(jīng)理具有全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書；有2年以上的小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷；已經(jīng)備案。 |
一樣不符合扣一分。項(xiàng)目經(jīng)理沒有備案的，此項(xiàng)為0分；現(xiàn)任經(jīng)理與備案不相符的倒扣3分，上不封頂。 |
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2、70%以上物業(yè)管理人員，持有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。 |
1 |
不符合不得分 |
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3、每年對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)2次，并有培訓(xùn)記錄。 |
1 |
不符合不得分 |
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4、客服人員配備。 |
建筑面積達(dá)10萬m2配2人的，得2分；建筑面積達(dá)＞10萬m2以上的，1人／400戶-500戶，依次類推，配備者得2分，否則0分。 |
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5、保潔人員配備。 |
按房屋建筑面積每1萬m2配1人的得4分，每少一人扣0.5分，扣完為止。其中55周歲占總數(shù)60%以下的不扣分，每超一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。 |
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6、保安人員配備。 |
5 |
按房屋建筑面積每1萬m2-1.5萬m2配足1人的得5分，少一人扣0.5分；其中有60周歲占總數(shù)60%以下的不扣分，每超一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，使用65周歲以上者，有一人扣1分，扣完為止。 |
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四 |
住宅 小區(qū) 外觀 及 維修 管理 （11分） |
1、小區(qū)內(nèi)樓房棟號(hào)有明顯標(biāo)志，有引路方向標(biāo)志平面圖。 |
1 |
小區(qū)內(nèi)樓房棟號(hào)有明顯標(biāo)志，計(jì)0.5分，有引路方向標(biāo)志平面圖計(jì)0.5分，否則計(jì)0分； |
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2、對(duì)房屋共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，維修、保養(yǎng)記錄齊全。 |
按照服務(wù)等級(jí)規(guī)定保養(yǎng)，不符合不得分。 |
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3、無違反規(guī)劃私搭亂建現(xiàn)象。 |
5 |
一處不符扣2分，扣完為止 |
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4、房屋陽臺(tái)封閉有序，不礙觀瞻，空調(diào)安裝無安全隱患。 |
不符合不得分 |
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5、建立了向建設(shè)單位報(bào)修和回訪制度和記錄臺(tái)帳的。 |
1 |
少一樣扣1分 |
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五 |
住宅 小區(qū) 共用 部位 公用 設(shè)施 設(shè)備 維修 養(yǎng)護(hù) （10分） |
1、小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、驗(yàn)收資料檔案齊全，管理完善。 |
1 |
不符合不得分 |
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2、每天都有設(shè)備運(yùn)行記錄，運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，有記錄。 |
1 |
不符合不得分 |
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3、消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，可隨時(shí)啟用。 |
不符合不得分。 |
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4、各種管道運(yùn)行正常，無重大事故發(fā)生。 |
1 |
不符合不得分（要有管道疏通記錄） |
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5、樓道、地下車庫燈完好。 |
1 |
一處不符合此項(xiàng)不得分 |
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6、供水、供電、通訊、燃?xì)狻⒄彰髟O(shè)備齊全，工作正常。 |
1 |
不符合不得分，有一處樓道燈不完整，為0分。 |
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7、道路暢通、路面平坦，路面無破損。 |
1 |
有一處扣1分，扣完為止 |
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8、污水排放通暢無積水。 |
有一處扣1分，扣完為止 |
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六 |
小區(qū) 綠化 養(yǎng)護(hù) 管理 情況 （5分） |
1、綠地上無雜草叢生，無紙屑、煙頭、石塊等雜物，無大面積枯萎計(jì)。 |
不符合不得分 |
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2、小區(qū)綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)到位，無破壞踐踏及隨意占用現(xiàn)象，并有保養(yǎng)記錄。 |
不符合不得分 |
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3、草坪保存率85%以上，樹林保存率85%以上。 |
1 |
不符合不得分 |
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七 |
小區(qū) 內(nèi)環(huán) 衛(wèi)設(shè) 施情 況及 公共 衛(wèi)生 維護(hù) 狀況 （10分） |
1、小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，有垃圾箱等保潔設(shè)備。 |
1 |
一處不符合不得分 |
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2、單元樓公共衛(wèi)生、樓道亂堆放、牛皮癬廣告。 |
①按服務(wù)等級(jí)對(duì)樓道、門廳、樓梯扶手等進(jìn)行清掃，一處不符合扣2分； ②有牛皮癬廣告，樓道亂堆放一處扣2分，此項(xiàng)上不封頂、 |
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3、小區(qū)內(nèi)無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。 |
1 |
不符合不得分 |
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4、小區(qū)沒有亂設(shè)攤點(diǎn)、亂張貼懸掛、種菜等。 |
不符合不得分，有一處扣1分 |
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5、二次供水按國家（地方）有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，有檔案記錄。 |
不符合不得分 |
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八 |
小區(qū) 安保 工作 管理 制度 及 工作 情況 （13分） |
1、小區(qū)實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)制度，并有臺(tái)帳記錄。 |
1 |
不符合不得分（要有夜班巡邏記錄，沒有得得分） |
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2、危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志，有防范措施。 |
1 |
不符合不得分 |
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3、小區(qū)無重大安全責(zé)任事故，無群體*的，支持社區(qū)工作。 |
1 |
有一次扣1分，扣完為止 |
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4、門衛(wèi)值班人員不少于2人，車輛出入有登記。 |
不符合不得分 |
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5、機(jī)動(dòng)車庫（含非機(jī)動(dòng)車）有專人管理；配備消防器材；車庫整潔；有照明，無危險(xiǎn)品堆放；會(huì)使用消防器材。車輛停放有序，有24小時(shí)車輛停放引導(dǎo)員；無停放在綠化帶現(xiàn)象。 |
8 |
一處不符扣2分，扣完為止 |
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九 |
電梯 安全 管理 （5分） |
1、每臺(tái)電梯轎廂內(nèi)有安全責(zé)任人、維保責(zé)任人、安全提示。 |
1 |
不符合不得分 |
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2、有向業(yè)主宣傳的《電梯安全注意事項(xiàng)》和應(yīng)急電話。 |
1 |
不符合不得分 |
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3、電梯安全員每天巡查一次并有記錄。 |
1 |
不符合不得分 |
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4、每臺(tái)電梯半月、季度、半年和年度維保的負(fù)責(zé)人確認(rèn)記錄。 |
1 |
不符合不得分 |
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5、有維保記錄。 |
1 |
不符合不得分 |
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十 |
地下 車庫 管理 （3分） |
地下車庫沒有改變用途，用于經(jīng)營的。 |
用于經(jīng)商辦企業(yè)的發(fā)現(xiàn)一處扣3分，此項(xiàng)扣分不封頂。 |
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十一 |
文明 創(chuàng)建 工作 （4分） |
文明創(chuàng)建有常態(tài)化組織機(jī)構(gòu)，有創(chuàng)建臺(tái)帳記錄。 |
一處不符合扣2分，受市、區(qū)文明創(chuàng)建表彰的另加2分。 |
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十二 |
“限燃” 管理 （2分） |
有“限燃”領(lǐng)導(dǎo)小組的，有橫幅標(biāo)語、宣傳品入戶的、有沒有被通報(bào)批評(píng)的。 |
每項(xiàng)1分，不符合不得分，被通報(bào)二次以上的扣3分 |
備注：建筑面積超過50萬m2的，人員配備乘以0.9系數(shù)計(jì)算。
開發(fā)住宅小區(qū)物業(yè)管理考評(píng)分值在85分及以上評(píng)為縣級(jí)文明小區(qū);
篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序
1.0 目的
為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作,實(shí)行科學(xué)管理,確保服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)工作得到有效的開展,從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平,特制定本程序。
2.0 范圍
本程序適用于為業(yè)戶提供各類服務(wù)的質(zhì)量考評(píng)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表督促全面質(zhì)量管理辦公室做好服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作;
3.2 各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng),督導(dǎo)員監(jiān)督和指導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人的考評(píng)工作以及對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 考評(píng)時(shí)間
每月1日考評(píng)上個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量,每月10日前上報(bào)至全質(zhì)辦。
4.2 考評(píng)人
各部門負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)主管。
4.3 考評(píng)方式
4.3.1 各部門負(fù)責(zé)人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務(wù)提供現(xiàn)場,查閱上個(gè)月服務(wù)提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況,然后在考評(píng)表上給予記分評(píng)價(jià),并說明扣分事實(shí)。
4.3.2 督導(dǎo)主管監(jiān)督、指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人考評(píng)工作,并負(fù)責(zé)考評(píng)部門負(fù)責(zé)人。
4.4 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
每項(xiàng)服務(wù)的《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》中所列考評(píng)內(nèi)容。
4.5 考評(píng)分計(jì)算與記錄
4.5.1 該項(xiàng)服務(wù)對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行考評(píng),每個(gè)崗位的考評(píng)分為所有員工的基礎(chǔ)分,每位員工的實(shí)得分即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量如有扣分,當(dāng)事人的實(shí)得分是在基礎(chǔ)分上再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵(lì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,共同做好這項(xiàng)工作,同時(shí)表明該崗位的工作也有好差之分。
4.5.2 該項(xiàng)服務(wù)如有跨部門的人員參與提供時(shí),同樣按項(xiàng)目給予實(shí)得考評(píng)分。用應(yīng)得分做分母,實(shí)得分做分子,相除之后乘100,即當(dāng)事人的實(shí)得分,并給當(dāng)事人單獨(dú)一張考評(píng)表。
4.5.3 部門負(fù)責(zé)人的分?jǐn)?shù)為其部門工作人員實(shí)得分?jǐn)?shù)的平均值。
4.6 考評(píng)結(jié)果的處理
4.6.1 每月《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》由督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)保存,并抄送全面質(zhì)量管理辦公室一份。每季統(tǒng)計(jì)一次得出個(gè)人季度平均考評(píng)分?jǐn)?shù),平均考評(píng)分占年終個(gè)人工作考核總分30%,考評(píng)結(jié)果由行政管理部處理。
4.6.2 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并且有必要立即糾正時(shí),督導(dǎo)主管應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》,說清事實(shí),將表交給服務(wù)提供當(dāng)事人,責(zé)成當(dāng)事人進(jìn)行處置(包括向業(yè)戶道歉等),::當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過,并將此表交回督導(dǎo)主管,督導(dǎo)主管對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中,此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。
4.6.3 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí),督導(dǎo)主管與責(zé)任部門應(yīng)研究原因,針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。
5.0相關(guān)文件
無
6.0記錄表格
6.1《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》(QR-8.2.4-02-01)
6.2《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》(見各規(guī)范文件)
6.3《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》(QR-8.3-01-01)
6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)
篇3：蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(2017試行)
蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)文件
蘇園管規(guī)字〔20**〕2號(hào)
園區(qū)管委會(huì)關(guān)于印發(fā)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(試行)》的通知
各部委辦局、各功能區(qū)、各公司、各派駐機(jī)構(gòu)、各直屬單位、各街道、各社工委、各業(yè)主委員會(huì)、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為加快推進(jìn)蘇州工業(yè)園區(qū)社區(qū)治理現(xiàn)代化，提高商品住宅小區(qū)物業(yè)管理整體服務(wù)水平，經(jīng)黨工委、管委會(huì)研究決定出臺(tái)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(試行)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)
20**年4月19日
蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(試行)
為加快推進(jìn)蘇州工業(yè)園區(qū)(以下簡稱“園區(qū)”)社區(qū)治理現(xiàn)代化，提高商品住宅小區(qū)物業(yè)管理整體服務(wù)水平，保障業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《關(guān)于加快推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)治理現(xiàn)代化的意見》(蘇委發(fā)〔20**〕20號(hào))等規(guī)定，結(jié)合園區(qū)實(shí)際，制定本考評(píng)辦法。
一、指導(dǎo)思想
物業(yè)管理是社區(qū)管理和城市綜合管理的重要組成部分，實(shí)施物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)，有利于進(jìn)一步完善社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的社區(qū)管理體制，合理引導(dǎo)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的考核，充分發(fā)揮街道(社工委)和居委會(huì)的指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和配合作用，形成黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多元主體共同治理的良好格局，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治、相互監(jiān)督、共建和諧的管理模式。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
園區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)會(huì)同綜合行政執(zhí)法局和社會(huì)事業(yè)局成立物業(yè)服務(wù)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在規(guī)劃建設(shè)委員，負(fù)責(zé)考評(píng)工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，并組建考評(píng)專家小組。
各街道(社工委)具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)(未成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主委員會(huì)不能正常開展工作的，由社區(qū)居委會(huì)代為履行)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范日常管理工作，并組建考核小組實(shí)施檢查考評(píng)。
綜合行政執(zhí)法局(城管、安監(jiān))、規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)(規(guī)劃、房產(chǎn))、社會(huì)事業(yè)局(民政、衛(wèi)生)、市場監(jiān)督管理局(工商、物價(jià)、質(zhì)監(jiān))、國土環(huán)保局(環(huán)保)、公安分局、消防大隊(duì)等職能部門，按各自職責(zé)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動(dòng)的有關(guān)監(jiān)督管理和指導(dǎo)工作，并安排相關(guān)專業(yè)人員參加專家小組評(píng)審。
考核小組由基層社區(qū)城管會(huì)同社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等人員組成，具體負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施考核，并提出考核意見。
專家小組由領(lǐng)導(dǎo)小組抽選2名職能部門工作人員和3名專家組成，具體負(fù)責(zé)對(duì)候選優(yōu)秀項(xiàng)目及其企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)審，并提出評(píng)審意見。規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)設(shè)立物業(yè)管理規(guī)范化考核專家?guī)欤瑢＜規(guī)烊藛T從物業(yè)服務(wù)企業(yè)資深負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理師、資深物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理中選聘。
三、考評(píng)原則
1.公開、公平、公正原則。
2.實(shí)事求是原則。
3.獎(jiǎng)勵(lì)與懲處相結(jié)合原則。
4.綜合考評(píng)與長效管理相結(jié)合原則。
四、考評(píng)對(duì)象
園區(qū)范圍內(nèi)依法對(duì)商品住宅項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。新交付的項(xiàng)目從下一年度開始考核。
五、考評(píng)內(nèi)容
(一)科學(xué)管理規(guī)范經(jīng)營情況。
主要包括企業(yè)建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷完善法人管理體系，從企業(yè)經(jīng)營的合法性、機(jī)構(gòu)設(shè)立的合理性、制度臺(tái)賬的完整性、管理模式的科學(xué)性等方面，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的管理運(yùn)行機(jī)制。
(二)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作情況。
主要包括企業(yè)按照住宅物業(yè)公共服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，履行物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，從基礎(chǔ)服務(wù)、共用部位和設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)及社區(qū)建設(shè)等方面，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體項(xiàng)目服務(wù)中的實(shí)際管理水平。
(三)社會(huì)誠信滿意調(diào)查情況。
主要包括企業(yè)通過項(xiàng)目日常的服務(wù)，加強(qiáng)與業(yè)主(使用人)的溝通，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，獲取業(yè)主(使用人)積極的建議和合理訴求，從物業(yè)管理服務(wù)整體印象等方面進(jìn)行問卷調(diào)查，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主(使用人)心目中的認(rèn)知度和滿意度。
(四)意見反饋綜合評(píng)價(jià)情況。
主要包括企業(yè)按照現(xiàn)行法律法規(guī)和管理規(guī)約的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為及時(shí)履行勸阻、制止、報(bào)告的職責(zé)，充分發(fā)揮企業(yè)的主觀能動(dòng)性和社會(huì)責(zé)任心，從執(zhí)行政府部門創(chuàng)建督辦的任務(wù)、支持配合社區(qū)工作建設(shè)、建立健全“社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)”三位一體的管理模式，積極參與涉及物業(yè)矛盾糾紛的調(diào)處、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定等方面，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)建設(shè)中的配合參與能力。
六、考評(píng)方法
(一)確定考核項(xiàng)目。每年12月31日前，由考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組按照交付年限5年以內(nèi)、5-10年和10年以上項(xiàng)目分類確定下一年度考核項(xiàng)目清單。
(二)企業(yè)申報(bào)自評(píng)。每年1月31日前，企業(yè)按項(xiàng)目實(shí)際自評(píng)打分，填寫《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)申報(bào)表》(附件1)報(bào)相關(guān)考核小組。
(三)實(shí)施檢查考評(píng)。各街道(社工委)指導(dǎo)考核小組開展檢查考評(píng)。考評(píng)方式分為“季度考評(píng)”與“年終考評(píng)”。
季度考評(píng)由考核小組每季度對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)，填寫《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理季度考評(píng)表》(附件2)，每季末(第四季度為11月底)報(bào)屬地街道(社工委)匯總。
年終考評(píng)由考核小組配合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)問卷調(diào)查或通過“智慧社區(qū)”平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，每年10月底前開展商品住宅的業(yè)主(使用人)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)整體印象滿意度的抽樣調(diào)查，抽樣人數(shù)不低于項(xiàng)目入住總戶數(shù)的10%，填寫《業(yè)主(使用人)年度滿意度抽樣調(diào)查表》(附件3)，報(bào)屬地街道(社工委)匯總，調(diào)查結(jié)果(附件4)在項(xiàng)目顯著位置公告;各社區(qū)居委會(huì)和街道(社工委)每年11月底前根據(jù)屬地商品住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的總體情況分別填寫《蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)調(diào)查表》(附件5)和《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理年度考評(píng)表》(附件6)報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
(四)評(píng)定候選名單。考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)季度考評(píng)與年終考評(píng)結(jié)果排名，各組綜合考評(píng)總分前10名的項(xiàng)目，確定為候選項(xiàng)目。
(五)專家現(xiàn)場評(píng)價(jià)。專家小組按《江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，分三組分別對(duì)候選項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)，結(jié)果報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組(附件7)。
七、分值計(jì)算
考評(píng)實(shí)行量化打分制，計(jì)算方法為：
(一)項(xiàng)目綜合考評(píng)總分=各季度考評(píng)平均得分*50%+滿意度抽樣調(diào)查得分+社區(qū)居委會(huì)綜合評(píng)價(jià)得分。
項(xiàng)目綜合考評(píng)總分滿分100分，其中：季度考評(píng)50分，滿意度抽樣調(diào)查30分，社區(qū)居委會(huì)綜合評(píng)價(jià)20分。
(二)候選項(xiàng)目評(píng)價(jià)總分=專家評(píng)價(jià)得分±企業(yè)誠信附加分。
候選項(xiàng)目評(píng)價(jià)總分滿分110分，其中：專家評(píng)價(jià)為100分，企業(yè)誠信附加分10分。累計(jì)加分最多10分，減分不限。
八、一票否決
有下列行為之一的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，年度考評(píng)直接評(píng)定為不合格。
1.將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的;
2.挪用、套用專項(xiàng)維修資金的;
3.擅自改變物業(yè)管理用房用途的;
4.擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;
5.擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的;
6.擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的;
7.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，在規(guī)定期限內(nèi)拒不退出該物業(yè)管理區(qū)域，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的;
8.與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的;
9.出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的;
10.發(fā)生重大責(zé)任事故的;
11.列入年度考核的項(xiàng)目，企業(yè)無正當(dāng)理由不申報(bào)考核的。
九、考評(píng)結(jié)果
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目年度綜合考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)等級(jí)，90分(含)以上的為優(yōu)秀， 80～89.9分(含)為良好，60～79.9分(含)為合格，60分以下為不合格。
對(duì)檢查考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患問題，考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)《蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)檢查考評(píng)限期整改通知書》(附件8)，并會(huì)同屬地街道(社工委)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改。
十、獎(jiǎng)懲措施
1.考評(píng)得分在規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)網(wǎng)站公示無異議后予以確認(rèn)，并記入企業(yè)誠信檔案。
2.年度專家考評(píng)總分各組前五名的管理項(xiàng)目，由管委會(huì)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)資金劃撥到各街道(社工委)用于獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)企業(yè)管理項(xiàng)目先進(jìn)個(gè)人，獲獎(jiǎng)企業(yè)憑獎(jiǎng)勵(lì)方案和名單向?qū)俚亟值?社工委)申請(qǐng)劃轉(zhuǎn)，不得挪作他用。
3.受表彰企業(yè)的管理項(xiàng)目，由規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)優(yōu)先推薦申報(bào)市級(jí)優(yōu)秀管理項(xiàng)目和省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目。
4.連續(xù)三年考評(píng)優(yōu)秀的管理項(xiàng)目，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在蘇州市區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)中酌情加分，媒體予以專題報(bào)道。
5.年度綜合考評(píng)不合格的管理項(xiàng)目，將通報(bào)批評(píng)并限期整改，對(duì)整改不到位的，該企業(yè)誠信申報(bào)為不合格。考評(píng)不合格企業(yè)的情況將書面通報(bào)企業(yè)所服務(wù)區(qū)域的業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)，實(shí)行末位淘汰，并取消下一年度參加園區(qū)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的資格。連續(xù)二年不合格的，報(bào)上級(jí)主管部門降低或吊銷其物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。
十一、附則
本辦法由蘇州工業(yè)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起試行，非住宅商品房項(xiàng)目規(guī)范化考評(píng)可參照本辦法執(zhí)行。
附件1
蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)申報(bào)表
申報(bào)日期： 年 月 日
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物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱 |
負(fù)責(zé)人 |
聯(lián)系電話 |
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項(xiàng)目申報(bào)考核清單 |
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序號(hào) |
項(xiàng)目名稱 |
項(xiàng)目面積 （萬平方米） |
首次交付使用日期 |
項(xiàng)目經(jīng)理姓名 |
聯(lián)系電話 |
自評(píng)分 |
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1 |
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5 |
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6 |
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7 |
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8 |
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9 |
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10 |
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企業(yè)申報(bào)說明 |
（蓋章） 年月日 |
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街道（社工委）意見 |
年月日 |
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備注 |
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說明：申報(bào)項(xiàng)目不夠填寫，可另附頁。
附件2
蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理季度考評(píng)表
項(xiàng)目名稱：物業(yè)服務(wù)企業(yè)：日期：（季度）
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項(xiàng)目 |
序號(hào) |
考評(píng)內(nèi)容 |
規(guī)定分值 |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
自評(píng)得分 |
考評(píng)得分 |
|---|---|---|---|---|---|---|
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（一） 基礎(chǔ)服務(wù) （12分） |
1 |
服務(wù)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確；制定并實(shí)施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度； |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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按照明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況每半年公布1次、代收代交費(fèi)用每2個(gè)月公布1次； |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全、分類科學(xué)、管理完善、易于檢索； |
1 |
不符合不得分 |
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不同崗位人員服裝統(tǒng)一、儀表整潔、掛牌（持證）上崗、言行規(guī)范； |
1 |
不符合不得分 |
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5 |
設(shè)置專門的服務(wù)接待處，每日有專人在服務(wù)接待處進(jìn)行業(yè)務(wù)受理或設(shè)置聯(lián)系人員并公示其聯(lián)系方式；對(duì)業(yè)主（使用人）的求助、咨詢、投訴及時(shí)處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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6 |
告知業(yè)主（使用人）裝修須知,簽訂裝修管理協(xié)議；監(jiān)督裝修過程，裝修過程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有專人管理；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為及時(shí)勸阻、制止,對(duì)于不聽勸阻的及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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7 |
能根據(jù)業(yè)主需求提供特約服務(wù)和便民（無償）服務(wù)； |
1 |
不符合不得分 |
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（二） 共用部位和設(shè)施設(shè)備維護(hù) （34分） |
8 |
設(shè)有小區(qū)平面示意圖；交通標(biāo)志引導(dǎo)指示牌規(guī)范清晰；小區(qū)組團(tuán)、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰； |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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9 |
房屋外觀完好、整潔；外墻修補(bǔ)、清洗或粉刷按合同和計(jì)劃組織實(shí)施、記錄完整； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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10 |
封閉陽臺(tái)、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)統(tǒng)一，無安全隱患； |
一項(xiàng)不符合扣0.5分 |
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11 |
共用設(shè)施設(shè)備落實(shí)專人管理，崗位責(zé)任明確；各類設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)識(shí)；建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺(tái)賬、設(shè)備卡；設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機(jī)房明顯位置； |
一項(xiàng)不符合扣0.5分 |
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12 |
機(jī)房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求； |
一項(xiàng)不符合扣0.5分 |
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13 |
共用部位、共用設(shè)施設(shè)備巡查維修記錄齊全，并制定維保計(jì)劃和大中修計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； |
1 |
不符合不得分 |
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14 |
制定溝渠管井疏通計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)處理；排污泵定期巡查啟動(dòng)；路面井蓋無缺失； |
1.5 |
一項(xiàng)不符合扣0.5分 |
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15 |
建立供配電管理維護(hù)制度，配電設(shè)施按規(guī)定進(jìn)行安檢； |
1 |
不符合不得分 |
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16 |
弱電系統(tǒng)、公共照明、避雷安全系統(tǒng)定期保養(yǎng)檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； |
1.5 |
一項(xiàng)不符合扣0.5分 |
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17 |
攝像監(jiān)控圖像清晰無缺失；按規(guī)定時(shí)間保存信息備查； |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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18 |
建立電梯管理維護(hù)制度，簽訂電梯維保合同，定期檢查調(diào)試；維保停梯提前一天通知；準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)置于轎廂醒目位置；電梯機(jī)房做好防塵、防蟲、防高溫措施；每日巡查記錄電梯使用安全狀況，建檔備案； |
5 |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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19 |
電梯三方通話正常；配備電梯管理員，發(fā)現(xiàn)遇困及時(shí)通知相關(guān)人員到場救援； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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20 |
消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；消防通道、安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志醒目； |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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21 |
消防泵、噴淋泵定期啟動(dòng)，報(bào)警設(shè)施和各類儀表正常；消火栓、滅火器定期巡檢； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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22 |
消防設(shè)施設(shè)備按國家規(guī)定聘請(qǐng)有資質(zhì)的維保單位維護(hù)，按時(shí)年檢； |
不符合不得分 |
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23 |
地下車庫（人防工程）日常維護(hù)到位，保持良好的使用和防護(hù)功能；取得《人防工程平時(shí)使用證》，維護(hù)管理記錄、臺(tái)賬完整齊全，人防工程結(jié)構(gòu)完好、防護(hù)設(shè)施設(shè)備性能良好、防汛消防設(shè)施安全可靠； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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（三） 公共秩序維護(hù) （20分） |
24 |
公共秩序維護(hù)員上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，定期接受專業(yè)培訓(xùn)； |
1 |
不符合不得分 |
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25 |
制定火警、盜警、地震、臺(tái)風(fēng)、爆炸、人員急救、煤氣泄漏、高空擲（墜）物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件等應(yīng)急處理預(yù)案，在遇到突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，防止事態(tài)擴(kuò)大； |
缺一項(xiàng)扣1分 |
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26 |
對(duì)小區(qū)內(nèi)安全隱患部位落實(shí)防范措施、設(shè)置警示標(biāo)識(shí)； |
1 |
不符合不得分 |
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27 |
小區(qū)設(shè)有監(jiān)控室、消控室的24小時(shí)專人值守，人員持有效證件上崗，工作記錄完善，室內(nèi)懸掛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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28 |
實(shí)行封閉式管理的小區(qū)，主出入口24小時(shí)值班看守，次出入口定時(shí)開放；有詳細(xì)交接班記錄和外來訪客及車輛的登記記錄； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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29 |
制定小區(qū)車輛管理制度、對(duì)車輛實(shí)施有效管理，有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜，及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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30 |
合理設(shè)置日常巡邏路線，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏，并做好巡更記錄； |
不符合不得分 |
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31 |
制定消防演練計(jì)劃，定期進(jìn)行安全防范知識(shí)的學(xué)習(xí)，每年組織業(yè)主或非業(yè)主使用人參與消防演練，能正確使用消防器材、技防設(shè)施； |
不符合不得分 |
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32 |
發(fā)現(xiàn)存放易燃易爆及危化品情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門； |
1 |
不符合不得分 |
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（四） 保潔服務(wù) （12分） |
33 |
垃圾分類收集；垃圾桶配有垃圾袋，每日定時(shí)收集清運(yùn)；垃圾桶和垃圾房定期沖洗；定期滅鼠消殺； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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34 |
定時(shí)清潔道路、綠化帶、停車場、樓道、休閑健身游樂設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、可上人天臺(tái)等公共部位，目視干凈、整潔、無死角； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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35 |
定期清潔電梯轎廂、井道；轎箱四壁基本干凈，無亂貼、亂畫；轎廂廣告設(shè)置有序；燈具、天花板無積灰； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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（五） 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) （13分） |
36 |
制定園林綠化設(shè)施管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度； |
1 |
不符合不得分 |
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37 |
使用化學(xué)藥劑，必須嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，選用高效低毒、低殘留的藥劑控制有害生物的危害，并在噴藥前安民告示； |
1 |
不符合不得分 |
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38 |
保持水體清潔，水面無漂浮物，池底無沉淀物、池邊無污跡；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味； |
不符合不得分 |
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39 |
定期修剪喬、灌木、攀緣植物；按植物品種、生長狀況、土壤條件適時(shí)適量施肥，滿足植物生長需要；缺株適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)種； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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40 |
草坪常年保持平整；及時(shí)清理雜草，適時(shí)施肥；有效預(yù)防病蟲害；無明顯裸土； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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41 |
綠化帶中無堆物、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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42 |
定期布置花卉、景點(diǎn)； |
1 |
不符合不得分 |
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（六） 社區(qū)建設(shè) （9分） |
43 |
配合社區(qū)居委會(huì)組建志愿服務(wù)工作站，配置志愿服務(wù)人員；加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳，提高服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，積極傳播各類公益廣； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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44 |
認(rèn)真執(zhí)行文明城市創(chuàng)建測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，積極配合社區(qū)居委會(huì)組織參與各項(xiàng)文體和創(chuàng)建活動(dòng)； |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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45 |
物業(yè)公司與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)建立良好的三方合作關(guān)系，共同致力于和諧社區(qū)建設(shè)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極參與矛盾糾紛調(diào)處工作。 |
一項(xiàng)不符合扣1分 |
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合計(jì) |
100 |
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業(yè)委會(huì)（章）社區(qū)居委會(huì)（章）物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（簽章）
附件3
業(yè)主（使用人）年度滿意度抽樣調(diào)查表
全體業(yè)主（使用人）：
為了在蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化考評(píng)中全面了解、掌握廣大業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，提高物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度，根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法（試行）》，現(xiàn)委托第三方開展業(yè)主（使用人）滿意度抽樣調(diào)查工作，請(qǐng)?jiān)谙卤碇腥鐚?shí)填寫您對(duì)所住項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)的真實(shí)意愿。謝謝！
街道（社工委）（章）
年 月 日
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號(hào) |
房號(hào) |
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的總體評(píng)價(jià) |
備注 |
簽名 |
聯(lián)系電話 |
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滿意 |
基本滿意 |
一般 |
不滿意 |
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1 |
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5 |
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6 |
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7 |
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8 |
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說明：1、請(qǐng)你在所選擇的評(píng)價(jià)下打“√”；
2、須填寫簽名和聯(lián)系電話；
附件4
業(yè)主（使用人）滿意度調(diào)查結(jié)果公告
全體業(yè)主（使用人）：
根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法（試行）》，開展了物業(yè)服務(wù)檢查考評(píng)工作， 月 日至 月 日，進(jìn)行了業(yè)主（使用人）滿意度抽樣調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果公告如下：
本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主（使用人） 戶，已征詢了 位業(yè)主（使用人）的意見，其中對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)表示滿意和基本滿意的業(yè)主（使用人）數(shù)有 人，滿意率達(dá) %。
特此公告。
街道（社工委）（章）
年 月 日
附件5
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)調(diào)查表
社區(qū)居民委員會(huì)（章）
序號(hào)
商品住宅項(xiàng)目
對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)
優(yōu)秀
良好
合格
不合格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
說明：1、各社區(qū)居委會(huì)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；
2、在所選擇的評(píng)價(jià)欄內(nèi)打分，優(yōu)秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分。
附件6
蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理年度考評(píng)表
項(xiàng)目名稱： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)： 日期： 年 月 日
考評(píng)主體
分值
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
考評(píng)得分
（保留小數(shù)點(diǎn)后1位）
一、業(yè)主委員會(huì)評(píng)價(jià)
50
以下1-6項(xiàng)分值合計(jì)
考評(píng)內(nèi)容
一季度
二季度
三季度
四季度
1、基礎(chǔ)服務(wù)
--各季度平均值*50%
2、共用部位和設(shè)施設(shè)備維護(hù)
--各季度平均值*50%
3、公共秩序維護(hù)
--各季度平均值*50%
4、保潔服務(wù)--
各季度平均值*50%
5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
--
各季度平均值*50%
6、社區(qū)建設(shè)
--
各季度平均值*50%
二、業(yè)主（使用人）滿意度抽樣調(diào)查
30
滿意率≥95%得30分；≥80%＜95%得25分；≥70%＜80%得20分；≥50%＜70%得15分；＜50%不得分
三、社區(qū)居民委員會(huì)綜合評(píng)價(jià)
20
優(yōu)秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分
項(xiàng)目綜合考評(píng)總分
100分街道（社工委）（章）
附件7
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)專家考評(píng)評(píng)分表
物業(yè)服務(wù)企業(yè)： 檢查考評(píng)日期： （年度）
項(xiàng)目
序號(hào)
檢查考評(píng)內(nèi)容
分值
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
得分
（保留小數(shù)點(diǎn)后1位）
一、專家評(píng)價(jià)分
100分
按《江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》現(xiàn)場評(píng)價(jià)
二、誠信附加分
10分
經(jīng)核實(shí)后予以加減分，累計(jì)加分最多10分，減分不限
加分項(xiàng)目
1
近三年內(nèi)取得物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目的
--
國家示范加5分；省級(jí)優(yōu)秀加3分；市級(jí)優(yōu)秀加1分
2
企業(yè)或員工在新聞媒體上受到宣傳表揚(yáng)的
--
國家媒體加5分；省級(jí)媒體加3分；市級(jí)媒體加1分
3
積極投稿正面宣傳物業(yè)服務(wù)的
--
國家媒體加5分；省級(jí)媒體加3分；市、區(qū)級(jí)媒體加1分
4
歷年年度考評(píng)獲得優(yōu)秀的
--
上一年度考評(píng)獲得優(yōu)秀的加1分，連續(xù)兩年考評(píng)獲得優(yōu)秀的加2分，連續(xù)三年考評(píng)獲得優(yōu)秀的加3分
減分項(xiàng)目
1
受到縣級(jí)以上主管部門通報(bào)批評(píng)的
--
扣3分
2
未經(jīng)法定程序承接或退出服務(wù)項(xiàng)目的
--
扣3分
3
在國家文明城市等檢查中通報(bào)批評(píng)的
--
扣2分
4
因企業(yè)責(zé)任被新聞媒體曝光披露的
--
扣2分
5
考評(píng)職能部門督辦應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)履責(zé)事項(xiàng)不能及時(shí)完成的
--
每項(xiàng)扣1分
6
因企業(yè)原因造成群眾集體投訴、信訪的
--
每查實(shí)一件扣3分，造成重大社會(huì)影響的扣5分
7
其他違反法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)定的
--
視情節(jié)扣1至3分
綜合考評(píng)總分
110分
以上一、二項(xiàng)總計(jì)
附件8
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)檢查考評(píng)限期整改通知書
編號(hào)：蘇園物責(zé)【20 】 號(hào)
公司：
我們在 年 月 日對(duì)你公司受托管理的
物業(yè)項(xiàng)目（地址： ）
進(jìn)行檢查考評(píng)時(shí)，存在以下問題：
1．
2．
3．
4．
根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法（試行）》的規(guī)定，對(duì)你公司 給予扣除 分的處理，并責(zé)令你公司按以下要求進(jìn)行整改：
1．
2．
3．在10日內(nèi)將書面整改報(bào)告反饋至所在街道（社工委）和蘇州工業(yè)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)。
蓋 章
年 月 日
物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人簽收：
年 月 日
注：本通知書一式二份。一份交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽收，一份留存屬地街道（社工委）。
蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì) 20**年4月19日印發(fā)