關(guān)于建立寧波市物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機(jī)制的指導(dǎo)意見

　　各縣(市、區(qū))物業(yè)管理主管部門、人民法院、司法局：

　　根據(jù)中央、省、市委關(guān)于構(gòu)建和諧社會(huì)的戰(zhàn)略決策和《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，為充分發(fā)揮調(diào)解工作在物業(yè)服務(wù)糾紛處理中的作用，探索人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作新模式，著力解決目前物業(yè)服務(wù)糾紛逐年增多、影響社會(huì)穩(wěn)定的問題，促進(jìn)我市和諧社會(huì)建設(shè)，現(xiàn)就我市建立物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機(jī)制提出以下意見：

　　一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

　　以*理論、“***”重要思想和***為指導(dǎo)，按照關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的總體要求，充分發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依法維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，暢通利益訴求渠道，依法、及時(shí)、有效預(yù)防和化解物業(yè)服務(wù)糾紛，營造和諧良好的社會(huì)環(huán)境。

　　二、工作原則

　　(一)平等自愿的原則。調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛要在雙方當(dāng)事人自愿的前提下進(jìn)行調(diào)解。糾紛當(dāng)事人一方申請調(diào)解，調(diào)解組織應(yīng)積極做好另一方當(dāng)事人的思想工作，在征得雙方同意的情況下進(jìn)行調(diào)解。

　　(二)依法調(diào)解的原則。調(diào)解組織應(yīng)依法調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛，雙方當(dāng)事人有約定的應(yīng)從約定。無約定的，應(yīng)按照法律規(guī)定、政策文件或行業(yè)普遍認(rèn)可的規(guī)范進(jìn)行調(diào)解。

　　(三)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的原則。物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解時(shí)，轄區(qū)物業(yè)主管部門應(yīng)積極主動(dòng)配合街道人民調(diào)解委員會(huì)共同參與調(diào)解，各縣(市)、區(qū)人民法院要積極配合和支持。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)向糾紛當(dāng)事人講清政策依據(jù)和法律關(guān)系，提高調(diào)解的成功率，減少司法訴訟率。

　　(四)快速、簡便、經(jīng)濟(jì)處理的原則。街道人民調(diào)解委員會(huì)在受理調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對糾紛進(jìn)行調(diào)解;當(dāng)事人不同意由人民調(diào)解組織調(diào)解或人民調(diào)解組織調(diào)解不成的，當(dāng)事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院應(yīng)以簡易程序進(jìn)行立案審理。對案情復(fù)雜，且社會(huì)影響較大的，也可以普通程序?qū)徖怼?/p>

　　(五)預(yù)防與調(diào)解并重的原則。各級調(diào)解組織既要重視物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解，及時(shí)化解矛盾，又要注重物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防，做到定期排查物業(yè)服務(wù)矛盾，避免矛盾激化。

　　三、物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機(jī)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

　　建立市、縣(市)區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解組織體系。

　　市組建寧波市物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作指導(dǎo)調(diào)解委員會(huì)，委員會(huì)由市中級人民法院、市司法局、市建設(shè)委員會(huì)、物業(yè)管理專業(yè)人士組成。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和整體協(xié)調(diào);對全市物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理情況進(jìn)行調(diào)研，提出處理意見和指導(dǎo)規(guī)則;指導(dǎo)疑難糾紛的調(diào)解，參與重大疑難案件的研究和論證;組織調(diào)解人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　各縣(市)、區(qū)組建縣(市)、區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解委員會(huì)由轄區(qū)人民法院、司法局、物業(yè)管理人士等組成。負(fù)責(zé)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作，調(diào)解重大、疑難物業(yè)服務(wù)糾紛案件。

　　各縣(市)、區(qū)人民法院應(yīng)指定專業(yè)法官或?qū)I(yè)合議庭負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛案件的審理。并積極支持和配合調(diào)解組織，提供法律法規(guī)咨詢，指導(dǎo)調(diào)解工作。對有可能通過調(diào)解解決的案件可組織調(diào)解或者委托人民調(diào)解組織調(diào)解。

　　街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)聯(lián)合有關(guān)部門，在依托已有的街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)調(diào)解組織的基礎(chǔ)上，吸納物業(yè)管理部門及專業(yè)調(diào)解力量，組建物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解組織，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)疑難糾紛的具體調(diào)解工作，同時(shí)指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)開展調(diào)解工作。

　　社區(qū)居委會(huì)應(yīng)指定1人負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常糾紛調(diào)解工作，對規(guī)模較大或矛盾突出的社區(qū)可建立物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解組織，以預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛為主，宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策，調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛。

　　四、快速處理范圍

　　物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理的主要范圍：解決業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛;解決物業(yè)服務(wù)合同履行過程中，雙方當(dāng)事人之間產(chǎn)生的爭議，如物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約行為或侵權(quán)行為引起糾紛等。

　　五、工作流程

　　(一)社區(qū)調(diào)解。物業(yè)服務(wù)糾紛的一方或雙方向所在社區(qū)居委會(huì)提出糾紛快速處理申請，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)及時(shí)組織調(diào)解;對調(diào)解不成功的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)屬地街道調(diào)解組織進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　(二)街道調(diào)解。根據(jù)社區(qū)居委會(huì)上報(bào)的物業(yè)服務(wù)糾紛，街道物業(yè)管理調(diào)解組織受理后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解，轄區(qū)物業(yè)管理主管部門同時(shí)參與調(diào)解，必要時(shí)轄區(qū)人民法院派法官到現(xiàn)場指導(dǎo)和法律政策咨詢。對影響面廣、情況復(fù)雜的糾紛街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)應(yīng)及時(shí)向縣(市)、區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)匯報(bào)。

　　調(diào)解時(shí)應(yīng)做好調(diào)解筆錄和調(diào)解協(xié)議書的簽訂及相關(guān)資料建檔工作。

　　(三)立案審理。對街道物業(yè)管理調(diào)解組織調(diào)解不成功的，物業(yè)服務(wù)糾紛當(dāng)事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院可以簡易程序或普通程序立案審理。

　　六、工作要求

　　(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各縣(市)、區(qū)相關(guān)部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立調(diào)解組織機(jī)構(gòu)。結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，制定物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理辦法，切實(shí)把物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、建設(shè)和諧社會(huì)的重要措施來抓。

　　(二)加強(qiáng)宣傳，主動(dòng)引導(dǎo)。各級調(diào)解組織要通過多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)知識(shí)，幫助廣大業(yè)主、居民提高物業(yè)管理知識(shí)水平，樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。同時(shí)，要主動(dòng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好物業(yè)服務(wù)工作，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

　　(三)落實(shí)專人，密切配合。各縣(市)、區(qū)人民法院應(yīng)指定1名法官或相應(yīng)的法庭負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛案件的審理;各縣(市)、區(qū)司法局要指定1名人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)各街道、社區(qū)的人民調(diào)解工作;各縣(市)、區(qū)物業(yè)管理主管部門要指定1名工作人員來專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理的政策解釋和行政調(diào)解工作。同時(shí)，各部門要密切配合，在市、縣(市)、區(qū)兩級物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)的指導(dǎo)下，發(fā)揮街道、社區(qū)的熟悉民情民意的基層優(yōu)勢，全面開展并落實(shí)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作，確保取得實(shí)效。

　　(四)建立制度，注重預(yù)防。市、縣(市)、區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立定期會(huì)議制度，研究和部署物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期組織召開業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加的聯(lián)席會(huì)議，了解小區(qū)物業(yè)管理情況及矛盾動(dòng)態(tài)，有針對性的組織開展糾紛預(yù)防和調(diào)解工作。

　　(五) 開展試點(diǎn)，全面推廣。各縣(市)、區(qū)可結(jié)合實(shí)際，制定、創(chuàng)新適合本地區(qū)的物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理辦法，同時(shí)要在年內(nèi)選擇一個(gè)基礎(chǔ)條件較適合的街道進(jìn)行試點(diǎn)，通過試點(diǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，而后全面推廣。轄區(qū)人民法院、司法局屬地街道辦事處、物業(yè)管理主管部門應(yīng)密切配合，積極探索物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解新模式，努力調(diào)解和減少物業(yè)服務(wù)糾紛案件，共同創(chuàng)建和諧社會(huì)。

　　二○一○年三月三十一日

　　關(guān)于建立寧波市物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機(jī)制的指導(dǎo)意見

　　根據(jù)中央、省、市委關(guān)于構(gòu)建和諧社會(huì)的戰(zhàn)略決策和重大部署及《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，為充分發(fā)揮調(diào)解工作在物業(yè)服務(wù)糾紛處理中的作用，探索人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作新模式，解決目前物業(yè)服務(wù)糾紛逐年增多、影響社會(huì)穩(wěn)定的問題，促進(jìn)我市和諧社會(huì)建設(shè)，現(xiàn)就我市建立物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機(jī)制提出以下意見：

　　一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

　　以*理論、“***”重要思想和***為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，依法維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。按照關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的總體要求，充分發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳力度，暢通利益訴求渠道，依法、及時(shí)、有效預(yù)防和化解物業(yè)服務(wù)糾紛，營造和諧良好的社會(huì)環(huán)境。

　　二、工作原則

　　(一)平等自愿的原則。調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛要在雙方當(dāng)事人自愿的前提下進(jìn)行調(diào)解;糾紛當(dāng)事人一方申請調(diào)解，調(diào)解組織應(yīng)積極做好另一方當(dāng)事人的思想工作，在征得雙方同意的情況下進(jìn)行調(diào)解。

　　(二)依法調(diào)解的原則。調(diào)解組織應(yīng)依法調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛，雙方當(dāng)事人有約定的應(yīng)從約定。無約定的，應(yīng)按照法律規(guī)定、政策文件或行業(yè)普遍認(rèn)可的規(guī)范進(jìn)行調(diào)解。

　　(三)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的原則。物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解時(shí)，轄區(qū)物業(yè)主管部門應(yīng)積極主動(dòng)配合街道人民調(diào)解委員會(huì)共同參與調(diào)解，各縣(市)、區(qū)人民法院要積極配合和支持。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)向糾紛當(dāng)事人講清政策依據(jù)和法律關(guān)系，提高調(diào)解的成功率，減少司法訴訟率。

　　(四)快速、簡便、經(jīng)濟(jì)處理的原則。街道人民調(diào)解委員會(huì)在受理調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對糾紛進(jìn)行調(diào)解;當(dāng)事人不同意由人民調(diào)解組織調(diào)解或人民調(diào)解組織調(diào)解不成的，當(dāng)事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院應(yīng)在以簡易程序進(jìn)行立案審理，對案情復(fù)雜，且社會(huì)影響較大的，也可以普通程序?qū)徖怼?/p>

　　(五)預(yù)防與調(diào)解并重的原則。各級調(diào)解組織既要重視物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解，及時(shí)化解矛盾，又要注重物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防，做到定期排查物業(yè)服務(wù)矛盾，避免矛盾激化。

　　三、物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機(jī)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

　　建立市、縣(市)區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解組織體系。

　　市組建寧波市物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作指導(dǎo)調(diào)解委員會(huì)，委員會(huì)由市中級人民法院、市司法局、市建設(shè)委員會(huì)、物業(yè)管理專業(yè)人士組成。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和整體協(xié)調(diào);對全市物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理情況進(jìn)行調(diào)研，提出處理意見和指導(dǎo)規(guī)則;指導(dǎo)疑難糾紛的調(diào)解，參與重大疑難案件的研究和論證;組織調(diào)解人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　各縣(市)、區(qū)組建縣(市)、區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解委員會(huì)由轄區(qū)人民法院、司法局、物業(yè)管理人士等組成。負(fù)責(zé)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作，調(diào)解重大、疑難物業(yè)服務(wù)糾紛案件。

　　各縣(市)、區(qū)人民法院應(yīng)指定專業(yè)法官或?qū)I(yè)合議庭負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛案件的審理。并積極支持和配合調(diào)解組織，提供法律法規(guī)咨詢，指導(dǎo)調(diào)解工作。對有可能通過調(diào)解解決的案件可組織調(diào)解或者委托人民調(diào)解組織調(diào)解。

　　街道辦事處(鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府)聯(lián)合有關(guān)部門，在依托已有的街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)調(diào)解組織的基礎(chǔ)上，吸納物業(yè)管理部門及專業(yè)調(diào)解力量，組建物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解組織，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)疑難糾紛的具體調(diào)解工作，同時(shí)指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)開展調(diào)解工作。

　　社區(qū)居委會(huì)應(yīng)指定一人負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常糾紛調(diào)解工作，對規(guī)模較大或矛盾突出的社區(qū)可建立物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解組織，以預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛為主，宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策，調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛。

　　四、快速處理范圍

　　物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理的主要范圍：解決業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛;解決物業(yè)服務(wù)合同履行過程中，雙方當(dāng)事人之間產(chǎn)生的爭議，如物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約行為或侵權(quán)行為引起糾紛等。

　　五、工作流程

　　(一)社區(qū)調(diào)解 物業(yè)服務(wù)糾紛的一方或雙方向所在社區(qū)居委會(huì)提出糾紛快速處理申請，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)及時(shí)組織調(diào)解;對調(diào)解不成功的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)屬地街道調(diào)解組織進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　(二)街道調(diào)解 根據(jù)社區(qū)居委會(huì)上報(bào)的物業(yè)服務(wù)糾紛，街道物業(yè)管理調(diào)解組織受理后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解，轄區(qū)物業(yè)管理主管部門同時(shí)參與調(diào)解，必要時(shí)轄區(qū)人民法院派法官到現(xiàn)場指導(dǎo)和法律政策咨詢。對影響面廣、情況復(fù)雜的糾紛街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)應(yīng)及時(shí)向縣(市)、區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理委員會(huì)匯報(bào)。

　　調(diào)解時(shí)應(yīng)做好調(diào)解筆錄和調(diào)解協(xié)議書的簽訂及相關(guān)資料建檔工作。

　　(三)立案審理 對街道物業(yè)管理調(diào)解組織調(diào)解不成功的，物業(yè)服務(wù)糾紛當(dāng)事人可向轄區(qū)人民法院提起訴訟，轄區(qū)人民法院可以簡易程序或普通程序立案審理。

　　六、工作要求

　　(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各縣(市)、區(qū)相關(guān)部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立調(diào)解組織機(jī)構(gòu)。結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，制定物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理辦法，切實(shí)把物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、建設(shè)和諧社會(huì)的重要措施來抓。

　　(二)加強(qiáng)宣傳，主動(dòng)引導(dǎo)。各級調(diào)解組織要通過多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)知識(shí)，幫助廣大業(yè)主、居民提高物業(yè)管理知識(shí)水平，樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。同時(shí)，要主動(dòng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好物業(yè)服務(wù)工作，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

　　(三)落實(shí)專人，密切配合。各縣(市)、區(qū)人民法院應(yīng)指定一名法官或相應(yīng)的法庭負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛案件的審理;各縣(市)、區(qū)司法局要指定一名人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)各街道、社區(qū)的人民調(diào)解工作;各縣(市)、區(qū)物業(yè)管理主管部門要指定一名工作人員來專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理的政策解釋和行政調(diào)解工作。同時(shí)，各部門要密切配合，在市、區(qū)(縣、市)兩級物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)的指導(dǎo)下，發(fā)揮街道、社區(qū)的熟悉民情民意的基層優(yōu)勢，全面開展并落實(shí)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作，確保取得實(shí)效。

　　(四)建立制度，注重預(yù)防。市、縣(市)、區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立定期會(huì)議制度，研究和部署物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理工作。街道、社區(qū)居委會(huì)要建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期組織召開業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加的聯(lián)席會(huì)議，了解小區(qū)物業(yè)管理情況及矛盾動(dòng)態(tài)，有針對性的組織開展糾紛預(yù)防和調(diào)解工作。，

　　(五) 開展試點(diǎn)，全面推廣。各縣(市)、區(qū)可結(jié)合實(shí)際，制定、創(chuàng)新適合本地區(qū)的物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理辦法，同時(shí)要在年內(nèi)選擇一個(gè)基礎(chǔ)條件較適合的街道進(jìn)行試點(diǎn)，通過試點(diǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，而后全面推廣。轄區(qū)人民法院、屬地街道、物業(yè)管理主管部門應(yīng)密切配合，積極探索物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解新模式，努力調(diào)解和減少物業(yè)服務(wù)糾紛案件，共同創(chuàng)建和諧社會(huì)。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該處理物業(yè)糾紛

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該如何處理物業(yè)糾紛

　　任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時(shí)，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責(zé)任。

　　據(jù)調(diào)查，客戶不滿意時(shí)，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務(wù)人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達(dá)到最高管理層，也就是說通常個(gè)別客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個(gè)消費(fèi)者會(huì)有同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個(gè)人的消費(fèi)群，也就是說一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)將他(她)對產(chǎn)品、服務(wù)的不滿意告訴周遍的50個(gè)人，而一個(gè)滿意的客戶只會(huì)將他的滿意告訴周遍的3個(gè)人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會(huì)將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應(yīng)”。

　　客戶對服務(wù)不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實(shí)際問題:(2)程序復(fù)雜，投訴無門。因此便產(chǎn)生抱怨投訴不如直接更換服務(wù)對象的想法。美國OCA/白宮全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續(xù)購買的客戶只有19%;投訴得意解決會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購買:投訴迅速得到了解決，還會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品。

　　物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興行業(yè)，業(yè)主是服務(wù)的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務(wù)時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)，這時(shí)的服務(wù)很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會(huì)出現(xiàn)不盡人意，產(chǎn)生不滿意。這時(shí)出現(xiàn)的問題如果得不到應(yīng)有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務(wù)者失去信心就是難免的?

　　贏得顧客的信心，是確立服務(wù)雙方供求關(guān)系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢顧問。

　　我物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問題關(guān)鍵是我們該如何去對待，如何從業(yè)主反映的問題中總結(jié)、改進(jìn)工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。

　　業(yè)主投訴是因?yàn)閷Ψ?wù)的抱怨與不滿，并要求實(shí)際解決問題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)，檢測服務(wù)錯(cuò)誤，尋找服務(wù)商機(jī)，提供了最真實(shí)、及時(shí)、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎(chǔ)上，對癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，同時(shí)也避免了更大失誤的發(fā)生。當(dāng)投訴進(jìn)行到升級的時(shí)候，必然會(huì)導(dǎo)致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關(guān)系緊張，處理該投訴時(shí)，也不得不要增加相當(dāng)?shù)某杀鹃_銷，甚至還可能會(huì)產(chǎn)生更大的連鎖效應(yīng)。因?yàn)椋粋€(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人。

　　沒有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽(yù)的根本途徑之一。

　　作為物業(yè)公司。我們不僅要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更要重視業(yè)主對我們服務(wù)的意見反饋(例如業(yè)主的投訴、報(bào)修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時(shí)給予處理、解釋或解決。通過我們對業(yè)主反饋問題的處理，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對我們服務(wù)的滿意度，形成較好的“口碑效應(yīng)”，樹立良好的企業(yè)形象。

篇3：物業(yè)糾紛處理制度

　　物業(yè)糾紛的處理制度

　　1.法規(guī)或政策有明文規(guī)定的要按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；法規(guī)或政策沒有明確規(guī)定，應(yīng)遵循法規(guī)政策的原本精神和基本原則，予以公正處理。

　　2.保安人員不得以任何方式參與物業(yè)糾紛。

　　3.維護(hù)合法的業(yè)主團(tuán)體自治規(guī)約的效力，即只要業(yè)主團(tuán)體組織形成的代表其共同意志的業(yè)主公約和管理規(guī)約內(nèi)容不與法律規(guī)范相抵觸，就具有度制理處的紛糾業(yè)物紀(jì)律約束力，應(yīng)予以支持和維護(hù)、貫徹執(zhí)行。

　　4.只要當(dāng)事人能證明自己是產(chǎn)權(quán)或債權(quán)的合法擁有人并經(jīng)查證屬實(shí)，就該加以確認(rèn)和給予法律保護(hù)。

　　5.著重弄清楚和確認(rèn)糾紛當(dāng)事人雙方各享有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，區(qū)分違反義務(wù)責(zé)任的主次，秉承公平、正義與合理的精神，遵照權(quán)利與義務(wù)相一致的原則來對糾紛當(dāng)事人的利益增損關(guān)系予以平衡。

　　6.保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益的同時(shí)也要建議當(dāng)事人顧全大局，告知個(gè)人利益要服從公共利益，不破壞業(yè)主團(tuán)體自治事業(yè)和妨礙物業(yè)管理公司合法行使管理權(quán)，確保社會(huì)公益優(yōu)先實(shí)現(xiàn)和維持社會(huì)安定。

　　7.嚴(yán)格執(zhí)行“以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的法律原則，從實(shí)際出發(fā)，尊重事實(shí)，本著實(shí)事求是、有錯(cuò)必究的原則精神，對糾紛依法予以糾正。不論是業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛，還是業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，都要按以上規(guī)定處理。