周口市人民政府

　　關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理的意見

　　周政〔20**〕28號(hào)

　　各縣(市、區(qū))人民政府，市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、東新區(qū)、港口物流產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)管委會(huì)，市人民政府各部門：

　　為進(jìn)一步規(guī)范中心城區(qū)社區(qū)物業(yè)管理，提升物業(yè)管理水平，理順管理體制，改善人居環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《*中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》(中發(fā)﹝20**﹞13號(hào))、《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《周口市人民政府關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理工作的意見》(周政﹝20**﹞46號(hào))等法規(guī)政策精神，結(jié)合周口實(shí)際，特制定本意見。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以*社會(huì)***為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)***大和中央、省、市城市工作會(huì)議精神，助力我市“百城提質(zhì)”和“五城聯(lián)創(chuàng)”，著力解決中心城區(qū)社區(qū)物業(yè)管理中存在的矛盾和問題，切實(shí)調(diào)動(dòng)和發(fā)揮街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)工作積極性和工作優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　　到20**年，用四年時(shí)間培育一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，建設(shè)一批和諧有序、綠色文明、創(chuàng)新包容的物業(yè)社區(qū)。市中心城區(qū)老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到90%以上，新建住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%。

　　三、基本原則

　　(一)堅(jiān)持“條塊結(jié)合、屬地管理”的原則。按照“行業(yè)管理部門監(jiān)督指導(dǎo)、區(qū)政府(管委會(huì))負(fù)責(zé)、街道辦事處組織、社區(qū)居委會(huì)落實(shí)”的物業(yè)管理新體制，推進(jìn)物業(yè)管理權(quán)力下放、重心下移，切實(shí)解決社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題。

　　(二)堅(jiān)持“業(yè)主自治、依法監(jiān)管”的原則。指導(dǎo)、鼓勵(lì)小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，制定管理公約，自主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，主動(dòng)參與小區(qū)公共事務(wù)管理。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)工作的管理，依法履行監(jiān)管職責(zé)，確保業(yè)主自治活動(dòng)健康有序發(fā)展。

　　(三)堅(jiān)持“市場(chǎng)主導(dǎo)、分類管理”的原則。遵守市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，放寬物業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入環(huán)境，激活物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)。前期物業(yè)項(xiàng)目管理通過公開招標(biāo)準(zhǔn)入，后期物業(yè)項(xiàng)目管理通過業(yè)主大會(huì)選聘或公開招標(biāo)準(zhǔn)入，老舊小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理通過改造由政府主導(dǎo)引入。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目管理類別的不同，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)不同物業(yè)項(xiàng)目的差異化管理。

　　四、主要工作

　　(一)加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理的屬地職能。中心城區(qū)各區(qū)要將社區(qū)物業(yè)管理工作納入綜合治理內(nèi)容，每半年安排部署不少于一次，每年專項(xiàng)檢查不少于兩次。年底，各區(qū)物業(yè)管理行政主管部門要對(duì)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)物業(yè)管理工作開展情況進(jìn)行綜合考核驗(yàn)收，并將考核結(jié)果予以通報(bào)。落實(shí)物業(yè)管理重心下移的新要求，各街道辦事處設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，指定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)轄區(qū)小區(qū)數(shù)量、規(guī)模和物業(yè)任務(wù)的實(shí)際，配備不少于3名以上物業(yè)管理專職人員，督促和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)，所需經(jīng)費(fèi)由各區(qū)負(fù)責(zé)保障;建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，定期或不定期召集物業(yè)管理、公安派出所、城市管理等部門和社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位等各方參與協(xié)調(diào)解決本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理中的主要問題;完善物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，建立糾紛投訴臺(tái)賬，受理日常投訴。綜合運(yùn)用行政、稅收、補(bǔ)貼、信用的手段，對(duì)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛進(jìn)行調(diào)處;對(duì)無物業(yè)管理和無主管單位的老舊小區(qū)，應(yīng)加強(qiáng)居民安全管理，主動(dòng)實(shí)施托管。業(yè)主實(shí)行自行管理的小區(qū)，街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)應(yīng)加強(qiáng)事中、事后的監(jiān)督管理，提升老舊小區(qū)物業(yè)管理水平。社區(qū)物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，由街道辦事處甄別確認(rèn)后報(bào)市物業(yè)管理行政執(zhí)法單位予以處罰。

　　(二)鼓勵(lì)、指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)鼓勵(lì)小區(qū)業(yè)主自治，指導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，全面參與小區(qū)公共事務(wù)管理。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上、業(yè)主入住戶數(shù)比例達(dá)到30%以上或前期物業(yè)解除(到期)前90天的，符合業(yè)主大會(huì)成立條件的，各街道辦事處在收到建設(shè)單位或10名以上業(yè)主聯(lián)名申請(qǐng)?zhí)岢龀闪⑹状螛I(yè)主大會(huì)的，街道辦事處應(yīng)在30日內(nèi)組織成立首次業(yè)主大會(huì)籌備組。籌備組長(zhǎng)由街道辦事處代表?yè)?dān)任，并在60日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)委員和業(yè)主委員會(huì)主任、副主任。業(yè)主戶數(shù)超過300戶的，可以成立業(yè)主代表大會(huì)，履行與業(yè)主大會(huì)相同的職責(zé)。倡導(dǎo)“雙向進(jìn)入、交叉任職”的物業(yè)管理模式，符合條件的社區(qū)居委會(huì)工作人員可兼任業(yè)主委員會(huì)主任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可進(jìn)入社區(qū)居委會(huì)擔(dān)任其成員，逐步加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理信息的雙向溝通和交流。

　　新建住宅小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備經(jīng)費(fèi)，由建設(shè)單位承擔(dān);單位小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備經(jīng)費(fèi)，由所在單位承擔(dān);老舊小區(qū)、公租房小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備經(jīng)費(fèi)，由市、區(qū)分別承擔(dān)。

　　(三)開展前期物業(yè)招標(biāo)投標(biāo)工作。建立前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作機(jī)制，落實(shí)《周口市人民政府前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》(周政辦﹝20**﹞65號(hào))規(guī)定，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)、樹立服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的準(zhǔn)入競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。中心城區(qū)在建物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目必須進(jìn)行前期物業(yè)招標(biāo)，預(yù)售商品房項(xiàng)目在取得《商品房預(yù)售許可證》前完成;現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在開始銷售前30日完成;非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目在交付使用前90日完成。建設(shè)單位在申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售許可證、現(xiàn)房銷售備案和非出售新建項(xiàng)目竣工備案手續(xù)時(shí)，應(yīng)提交物業(yè)管理項(xiàng)目中標(biāo)備案通知書或其他證明文件，確保前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作落到實(shí)處。

　　(四)全面規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理。物業(yè)管理是社會(huì)管理的“細(xì)胞”，是社區(qū)服務(wù)的一支重要力量，社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)。物業(yè)管理事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)城鄉(xiāng)基層和諧穩(wěn)定，中心城區(qū)各區(qū)應(yīng)全面規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理。

　　1.做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘。前期物業(yè)管理階段，建設(shè)單位必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)施前期物業(yè)管理。業(yè)主委員會(huì)成立后，應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿三個(gè)月前組織召開業(yè)主大會(huì)，對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)聘或另聘做出決定。業(yè)主大會(huì)決定續(xù)聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)在業(yè)主大會(huì)做出決定后30日內(nèi)完成合同續(xù)簽工作。業(yè)主大會(huì)決定另聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)以書面形式告知前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理移交手續(xù)，并在約定的時(shí)間內(nèi)撤出物業(yè)管理區(qū)域。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論續(xù)聘、終止或另聘均應(yīng)提前三個(gè)月報(bào)告街道辦事處。街道辦事處、建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)要按照有關(guān)規(guī)定做好物業(yè)的續(xù)聘或另聘工作，確保小區(qū)物業(yè)管理連續(xù)穩(wěn)定、不留空白。

　　2.落實(shí)物業(yè)管理各項(xiàng)備案工作。各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門要進(jìn)一步加強(qiáng)履職盡責(zé)能力，提高物業(yè)管理水平，規(guī)范物業(yè)行政備案工作。一是落實(shí)物業(yè)管理區(qū)域備案。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理招標(biāo)工作之前，登錄河南省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳房地產(chǎn)管理、物業(yè)管理監(jiān)管平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“監(jiān)管平臺(tái)”)，向市物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行物業(yè)管理區(qū)域備案。二是落實(shí)前期物業(yè)管理招標(biāo)中標(biāo)備案。建設(shè)單位在發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書10日前，登錄監(jiān)管平臺(tái)，向市物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行前期物業(yè)管理招標(biāo)備案;自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)登錄監(jiān)管平臺(tái)，向市物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行前期物業(yè)管理中標(biāo)備案。三是落實(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)備案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)登錄監(jiān)管平臺(tái)，向市物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)備案。四是落實(shí)物業(yè)服務(wù)合同備案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起15日內(nèi)登錄監(jiān)管平臺(tái)，向市物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同備案。五是業(yè)主委員會(huì)備案。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的街道辦事處備案，街道辦事處將備案情況抄送區(qū)物業(yè)管理行政主管部門。建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)未按規(guī)定辦理有關(guān)備案手續(xù)的，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門和街道辦事處應(yīng)責(zé)令其限期改正。

　　3.推進(jìn)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目信息公示。為回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)、收益權(quán)，依法保障業(yè)主的權(quán)益，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行信息公示。建設(shè)單位在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)在適宜位置設(shè)計(jì)符合配建要求的物業(yè)管理用房，并明確其實(shí)用功能。市規(guī)劃部門在核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證時(shí)，應(yīng)將物業(yè)管理用房的位置和建筑面積在許可證的附件和附圖上載明并公示。建設(shè)單位在辦理商品房預(yù)售許可或者現(xiàn)房銷售備案時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明物業(yè)管理用房坐落位置和建筑面積，并將前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)合同期限等內(nèi)容納入商品房銷售信息，并公示。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置公示企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、投訴電話;公示物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)費(fèi)繳納、公共費(fèi)用分?jǐn)偂⒐膊课缓凸苍O(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益支出等情況;公示電梯、水、電、氣等設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式、維修保養(yǎng)等情況。同時(shí)，相關(guān)物業(yè)行政管理部門要公示本部門的受理投訴電話。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門負(fù)責(zé)信息公示牌制定，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一內(nèi)容。20**年12月底，中心城區(qū)物業(yè)服務(wù)小區(qū)信息公示牌要實(shí)現(xiàn)全部懸掛，未按規(guī)定時(shí)限懸掛的，由市物業(yè)管理行政執(zhí)法單位依法進(jìn)行處罰。

　　4.加強(qiáng)停車位分配和管理。市規(guī)劃部門應(yīng)當(dāng)將規(guī)劃用于停放車輛的車位、車庫(kù)在建設(shè)工程規(guī)劃許可證的附圖或規(guī)劃指標(biāo)中予以注明，同時(shí)明確物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車位、車庫(kù)的配置比例。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理區(qū)域的車位、車庫(kù)的配置比例在小區(qū)的顯著位置進(jìn)行公示;應(yīng)將規(guī)劃車位、車庫(kù)的處置方式向物業(yè)買受人明示，并在商品房買賣合同中予以約定。采用出售、出租方式處置規(guī)劃車位、車庫(kù)的，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)買受人明示并在商品房預(yù)售合同中約定出售價(jià)格、出租方式、出租價(jià)格、出租期限等內(nèi)容。建設(shè)單位不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃的車庫(kù)、車位出租給本區(qū)域以外的其他人。業(yè)主要求承租尚未處置且空置的規(guī)劃車位、車庫(kù)的，建設(shè)單位不得以只售不租為由拒絕出租。在滿足本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主購(gòu)買和承租后還有多余規(guī)劃車位、車庫(kù)的，建設(shè)單位可以出租給本物業(yè)管理區(qū)域外的使用人，但租賃期限不得超過6個(gè)月。

　　利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共道路、場(chǎng)地劃定車位停放車輛的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)就車位分配方式、管理費(fèi)、收益分配方式等充分征求業(yè)主意見，業(yè)主大會(huì)成立前，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半的業(yè)主同意，所得收益歸全體業(yè)主所有，主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可按照業(yè)主大會(huì)或者相關(guān)業(yè)主的決定用于業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)或者物業(yè)管理方面的其他需要。

　　5.執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)雙方履行義務(wù)、行使權(quán)力的基石，也是保障物業(yè)雙方合法權(quán)益的法律依據(jù)。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、收費(fèi)方式、雙方的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、專項(xiàng)維修資金的使用、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定，物業(yè)雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定，特別是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)價(jià)相符的原則，根據(jù)市場(chǎng)情形，合理約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合同未予標(biāo)明的費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收取。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)確需調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意后調(diào)整;未成立業(yè)主大會(huì)的，需經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半的業(yè)主同意，方能調(diào)整，堅(jiān)決杜絕物業(yè)服務(wù)亂收費(fèi)、不經(jīng)法定程序亂調(diào)整的行為。

　　6.開展示范小區(qū)評(píng)選活動(dòng)。根據(jù)“以點(diǎn)帶線，以線帶面”原則，有序開展“示范小區(qū)”評(píng)選活動(dòng)，中心城區(qū)四區(qū)每年要推出兩個(gè)以上示范小區(qū)。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門要制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)扶持發(fā)展的意見，明確獎(jiǎng)懲措施，選擇一批基礎(chǔ)配套設(shè)施完備、規(guī)模較大、服務(wù)管理水平相對(duì)較高的小區(qū)，作為示范小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)扶持。被評(píng)為示范小區(qū)的，除進(jìn)行表彰外，各區(qū)還應(yīng)對(duì)小區(qū)的管理主體給予必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，被評(píng)為市級(jí)示范小區(qū)(項(xiàng)目)的獎(jiǎng)勵(lì)3萬(wàn)元，被評(píng)為省級(jí)示范小區(qū)(項(xiàng)目)的獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元。

　　7.建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)拖欠懲戒制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位是兩個(gè)獨(dú)立的法人公司，建設(shè)單位是小區(qū)建設(shè)、產(chǎn)權(quán)辦理、房屋質(zhì)量、配套設(shè)施設(shè)備移交等責(zé)任的主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)的從業(yè)主體，為小區(qū)業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。業(yè)主應(yīng)積極按時(shí)足額繳納物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)無正當(dāng)理由拖欠或拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可進(jìn)行公示催繳;逾期不繳納的，可向街道辦事處上報(bào)拖欠物業(yè)費(fèi)業(yè)主的信息名單督促繳納;由街道辦事處督促后仍不繳納的，街道辦事處可將拖欠物業(yè)費(fèi)業(yè)主的信息名單抄報(bào)市、區(qū)物業(yè)行政主管部門存檔登記，并報(bào)送至市社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，以適當(dāng)形式將其公開。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)業(yè)主提起訴訟或仲裁。

　　8.建立完善企業(yè)“黑名單”制度。依托河南省房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)綜合管理平臺(tái)和周口市公共信用信息共享平臺(tái)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有下列行為之一的，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門上報(bào)省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳或報(bào)送至市社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室記入企業(yè)“黑名單”：一是未按規(guī)劃許可和施工許可配建小區(qū)配套設(shè)施的;二是專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的;三是前期物業(yè)管理未進(jìn)行招標(biāo)的;四是未按法律規(guī)定公示信息的;五是物業(yè)服務(wù)區(qū)域未備案的。

　　依托河南省物業(yè)管理綜合監(jiān)管平臺(tái)和周口市公共信用信息共享平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列行為之一的，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門上報(bào)省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳或報(bào)送至市社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室記入企業(yè)“黑名單”：一是對(duì)小區(qū)違法建設(shè)、私搭亂建、侵占損壞公共部位和公共設(shè)施設(shè)備等行為未依法勸阻、制止，或未向街道辦事處和有關(guān)部門報(bào)告的;二是物業(yè)服務(wù)亂收費(fèi)、不按協(xié)議服務(wù)、擅自停水停電、阻礙業(yè)主出行、威脅恐嚇業(yè)主的;三是未按法律規(guī)定公示信息的;四是承接查驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)合同未備案的;五是無故阻礙專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)進(jìn)小區(qū)的。被記入一次“黑名單”的企業(yè)，兩年內(nèi)不得在中心城區(qū)開展相關(guān)業(yè)務(wù);被記入兩次“黑名單”的企業(yè)，五年內(nèi)不得在中心城區(qū)開展相關(guān)業(yè)務(wù);被記入三次以上“黑名單”的企業(yè)，清理出中心城區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)或建議市工商部門吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　通過企業(yè)信用懲戒，達(dá)到有效約束違法失信主體，促進(jìn)失信行為的糾正和信用環(huán)境的改善，進(jìn)一步褒揚(yáng)誠(chéng)信、懲戒失信、培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信文化和良好環(huán)境。

　　(五)創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)管理模式。加強(qiáng)社區(qū)居委會(huì)黨組織建設(shè)，積極探索在黨員較多的小區(qū)成立黨員代表小組，并參與小區(qū)管理。片區(qū)民警是黨員的，可以兼任社區(qū)居委會(huì)副主任;不是黨員的，可兼任社區(qū)居委會(huì)工作人員。規(guī)劃部門、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門、專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位及街道辦事處要各司其職、各負(fù)其責(zé)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工監(jiān)管、綜合驗(yàn)收等關(guān)口，認(rèn)真落實(shí)《周口市人民政府關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理工作的意見》(周政﹝20**﹞46號(hào))規(guī)定。

　　新建住宅小區(qū)全面實(shí)行物業(yè)管理，前期物業(yè)管理由建設(shè)單位通過招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的，根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域房屋建設(shè)、設(shè)施配套、居民需求、業(yè)主意愿及服務(wù)需求的不同，可招標(biāo)、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也可業(yè)主自治。

　　老舊住宅小區(qū)的管理主要采取聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或產(chǎn)權(quán)人自治的管理模式。經(jīng)改造具備召開業(yè)主大會(huì)條件的小區(qū)，召開業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。改造后不具備成立業(yè)主大會(huì)條件的小區(qū)，由社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)，組織落實(shí)保潔、綠化、保安、消防等基礎(chǔ)性服務(wù)，指導(dǎo)業(yè)主按照有關(guān)規(guī)定建立電動(dòng)車充電樁設(shè)施。對(duì)規(guī)模較小的零散住宅小區(qū)或樓棟，按照“政府扶持、依托社區(qū)、業(yè)主自治”的原則，每6萬(wàn)平方米左右零散住宅小區(qū)，或1000戶左右的樓棟居民設(shè)立1個(gè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，可適當(dāng)收費(fèi)，為小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。所需人員、經(jīng)費(fèi)由各區(qū)負(fù)責(zé)保障。

　　物業(yè)管理有關(guān)職能部門及各專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位，要按照法律法規(guī)的要求，認(rèn)真履職盡責(zé)，公布舉報(bào)投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)，主動(dòng)參與社區(qū)的物業(yè)管理。各專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位從審查詳細(xì)性規(guī)劃、建設(shè)施工監(jiān)督、綜合性竣工驗(yàn)收等方面，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，全程參與方案審查、施工監(jiān)督和綜合驗(yàn)收，確保專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備配套工程質(zhì)量安全。專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位無故不參加綜合驗(yàn)收，又未說明情況的視為同意驗(yàn)收。同時(shí)，各專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位雖為企業(yè)，但其經(jīng)營(yíng)具有一定的社會(huì)公益屬性，應(yīng)立足于社會(huì)服務(wù)功能，對(duì)居民小區(qū)配套的專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備不宜實(shí)施自建自管，對(duì)建設(shè)單位建設(shè)的符合規(guī)范和有關(guān)政策的專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)應(yīng)無條件接管，務(wù)必做到對(duì)終端業(yè)主單獨(dú)計(jì)量收費(fèi)。

　　(六)開展住宅物業(yè)項(xiàng)目專項(xiàng)驗(yàn)收。將住宅物業(yè)項(xiàng)目專項(xiàng)驗(yàn)收納入建設(shè)工程項(xiàng)目綜合竣工驗(yàn)收范圍。住宅物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收由建設(shè)單位邀請(qǐng)市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門及屬地街道辦事處物業(yè)管理人員參加。主要查驗(yàn)物業(yè)管理備案、物業(yè)服務(wù)信息公示、物業(yè)管理用房建設(shè)、物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備移交等情況。驗(yàn)收合格的方可辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)，驗(yàn)收不合格的不得交付投入使用，不得辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)。

　　(七)開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目行政執(zhí)法檢查。市物業(yè)管理行政執(zhí)法部門要及時(shí)調(diào)整執(zhí)法力量，擴(kuò)大行政執(zhí)法范圍，消除執(zhí)法“盲點(diǎn)”，組建物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)法分隊(duì)，將物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)法與市容環(huán)境、市政基礎(chǔ)設(shè)施、園林綠化等執(zhí)法同安排、同實(shí)施、同考核;重點(diǎn)加強(qiáng)物業(yè)管理用房配備、物業(yè)企業(yè)信息公示、物業(yè)服務(wù)區(qū)域備案、承接查驗(yàn)備案、物業(yè)服務(wù)合同備案等情況的執(zhí)法;對(duì)新修《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》新增行政處罰項(xiàng)目做好行政指導(dǎo)工作，加強(qiáng)事前提示、事中指導(dǎo)、事后監(jiān)管，充分保障執(zhí)法相對(duì)人的合法權(quán)益;對(duì)執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的違法行為，嚴(yán)格依法處理到位，切實(shí)維護(hù)法律權(quán)威。

　　五、保障措施

　　(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)。成立周口市社區(qū)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組(見附件)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)在市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組安排的日常工作，組織召開有關(guān)工作會(huì)議，指導(dǎo)各區(qū)開展物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳，對(duì)各區(qū)物業(yè)管理工作開展情況進(jìn)行督促、檢查。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開聯(lián)席會(huì)議，安排部署工作，研究解決社區(qū)物業(yè)管理中存在的矛盾和問題。建立微信群議事通報(bào)制度，及時(shí)將工作動(dòng)態(tài)在群內(nèi)發(fā)布。各有關(guān)成員單位要指定一名工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)小組的日常聯(lián)系及工作落實(shí)。同時(shí)，各區(qū)也應(yīng)建立社區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置物業(yè)管理相應(yīng)機(jī)構(gòu)，履行社區(qū)物業(yè)管理職責(zé)。市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政部門應(yīng)將本級(jí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)辦公經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算范圍，確保機(jī)構(gòu)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，工作正常開展。

　　(二)明確分工，履職盡責(zé)。市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作的業(yè)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)，中心城區(qū)各街道辦事處對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作具體負(fù)責(zé)，是社區(qū)物業(yè)管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備、成立、業(yè)主委員會(huì)備案和業(yè)主大會(huì)換屆選舉工作;受理物業(yè)糾紛投訴，指導(dǎo)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心開展工作，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的違法行為向有關(guān)部門提出處罰建議。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)和政策，擬定我市物業(yè)管理辦法和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全市物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作和其他備案工作;市規(guī)劃部門負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)違法建筑的認(rèn)定;市城市管理執(zhí)法部門負(fù)責(zé)查處違法建筑、破壞綠地等行為;市工商部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查無照經(jīng)營(yíng)活動(dòng);市價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查價(jià)格公示、違規(guī)收費(fèi)行為;市公安部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查治安、消防、技防、保安服務(wù)等工作;市質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)電梯等特種設(shè)備運(yùn)行安全和計(jì)量監(jiān)管;市財(cái)政、審計(jì)行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)專項(xiàng)維修資金使用和管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查;市環(huán)保部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查污染環(huán)境等行為;人防行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)人防工程維護(hù)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查;其他各專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位按照有關(guān)規(guī)定做好專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)接收工作，并做好后期運(yùn)行、維護(hù)、更新和收費(fèi)等工作。

　　(三)加強(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。市社區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期或不定期對(duì)區(qū)、街道辦事處社區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)思想不重視、工作開展滯后、轄區(qū)小區(qū)問題頻出的單位，嚴(yán)格予以通報(bào)批評(píng)，或?qū)τ嘘P(guān)當(dāng)事人實(shí)施追責(zé);對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)，造成社會(huì)不良影響的，對(duì)照條件標(biāo)準(zhǔn)記入企業(yè)“黑名單”或清出周口物業(yè)服務(wù)市場(chǎng);對(duì)惡意拖欠或拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，經(jīng)有關(guān)部門核實(shí)認(rèn)定，將其列入個(gè)人誠(chéng)信“黑名單”。結(jié)合“示范小區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)獲得省、市示范小區(qū)的項(xiàng)目，中心城區(qū)四區(qū)財(cái)政部門按照標(biāo)準(zhǔn)足額撥付獎(jiǎng)勵(lì)金，通過嚴(yán)格獎(jiǎng)懲促進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)水平有效提升。

　　各縣(市)人民政府可參照?qǐng)?zhí)行本意見，也可結(jié)合本地實(shí)際制定新的意見和辦法。

　　附件：周口市社區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

　　20**年8月22日

　　附件

　　周口市社區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　成員名單

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對(duì)業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢(shì)：

　　手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)