高檔住宅項目入伙應(yīng)急方案

　　一、 目的

　　維護(hù)入伙現(xiàn)場秩序，保證入伙工作的順利進(jìn)行，提高對應(yīng)急事件的處理能力。

　　二、 應(yīng)急小組成員

　　1. 組長：D;

　　2. 副組長：S、*

　　3. 組員：W、F江、*及服務(wù)中心各專業(yè)工作人員

　　三、 處理權(quán)限

　　1. 組長：接待特殊客戶，并對所負(fù)責(zé)的事項中出現(xiàn)的問題作最終決策;

　　2. 副組長：對一般的突發(fā)事件采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，并及時向組長報告;

　　3. 組員：控制現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)相關(guān)人員，并立即報告應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　四、 應(yīng)急事件的處理

　　(一)客戶對工作(含對開發(fā)、工程、策劃、簽署等)不滿的處理

　　1. 引導(dǎo)客戶到物業(yè)辦公室溝通，并通知相關(guān)事項責(zé)任人到場處理;

　　2. 仔細(xì)聆聽，了解事情真相;

　　3. 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使客戶平靜下來，向客戶提出解決問題的建議;

　　4. 如實記錄下業(yè)主(使用人)談話的內(nèi)容，立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事;

　　5. 與相關(guān)事項的具體責(zé)任部門溝通確認(rèn)解決問題的方法，做好事件的處理記錄。

　　(二)對房屋質(zhì)量不滿意拒絕收樓的處理

　　1. 詢問客戶房屋存在問題的具體情況，并引導(dǎo)至整改組由相關(guān)專業(yè)工程師解釋;

　　2. 如確實存在問題，立即安排施工隊限時整改，并向當(dāng)事人作好解釋工作;

　　3. 如屬無理取鬧，應(yīng)想方設(shè)法引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人處理。

　　(三)客戶相互串聯(lián)，要求與開發(fā)商對話的處理

　　1. 先以客戶的身份觀察，了解串聯(lián)的目的，鎖定帶頭的人員;

　　2. 將帶頭人員引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人單獨處理，了解其真正的目的，由答疑組根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施;

　　3. 立即疏散閑雜人員，并以客戶的身份引導(dǎo)其他客戶去辦理相關(guān)手續(xù);

　　4. 處理完結(jié)后，安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關(guān)手續(xù)。

　　(四)客戶質(zhì)問配套、規(guī)劃等事宜的處理

　　1. 由接待人根據(jù)公司的指導(dǎo)思想作一般解釋;

　　2. 如對方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯(lián)的矛頭，立即將對方引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組處理;

　　3. 根據(jù)具體情況由現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人做出最終決策(必要時向公司最高領(lǐng)導(dǎo)張總請示)。

　　(五)故意鬧事的處理

　　1. 控制現(xiàn)場，謝絕所有人員(處理人員除外)進(jìn)入現(xiàn)場;

　　2. 盡量引導(dǎo)鬧事人員到相對封閉或獨立的地方處理;

　　3. 經(jīng)向現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人請示，可將鬧事者隔離到入伙現(xiàn)場以外的區(qū)域;

　　4. 如確實無法控制現(xiàn)場，經(jīng)現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人指示后，報派出所處理。

　　(六)客戶要求先交半年管理費也享受免收三個月管理費的優(yōu)惠，再辦理其它手續(xù)的處理

　　1. 在了解客戶要求的同時，將客戶引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組單獨處理;

　　2. 如客戶確實堅持，再辦理其它手續(xù)，由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應(yīng)手續(xù)。

　　3. 全公司統(tǒng)一口徑，必須是交一年才能享受三個月的優(yōu)惠待遇。

　　(七)對可疑分子的處理找范湘江

　　1. 先觀察，然后上前盤問，注意對方的神態(tài)，如有異樣，立即安排專人跟進(jìn);

　　2. 對可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其它意外事故;

　　3. 經(jīng)查證如屬拉業(yè)務(wù)等閑雜人員，應(yīng)立即請其離開警戒區(qū)域。

　　(八)對撞車事件的處理

　　1. 勸說當(dāng)事人協(xié)商解決，并向當(dāng)事人說明報警的利弊;

　　2. 保護(hù)現(xiàn)場，并立即報告應(yīng)急小組;

　　3. 解決后立即引導(dǎo)車輛駛離現(xiàn)場，保持交通暢通;

　　4. 如當(dāng)事人無法協(xié)商，則請其自行報警處理。

　　(九)對突然停電的處理

　　1. 安撫現(xiàn)場客戶，告之辦理現(xiàn)場具有備用電源，馬上可以回復(fù)正常;

　　2. 維護(hù)現(xiàn)場秩序，加強(qiáng)現(xiàn)場警戒，防止有人乘機(jī)偷竊等;

　　3. 聯(lián)系維修值班員了解停電原因、發(fā)電情況等;

　　4. 供電正常后，及時了解各環(huán)節(jié)情況，如無異常，入伙工作正常辦理;

　　5. 如有異常情況，應(yīng)急小組立即采取相應(yīng)措施做出應(yīng)急處理。

　　HNY物業(yè)服務(wù)有限公司

　　二O一*年五月十*日

篇2：C花園小區(qū)入伙工作計劃

　　×××花園小區(qū)的入伙時間是20**年10月26、27、28日。項目共6棟樓,每日入伙兩棟,估計每日入伙的數(shù)量在200戶左右。以上事項均由發(fā)展商以《入伙通知書》的形式于9月底告之業(yè)主,并將入伙應(yīng)準(zhǔn)備的資料給予詳細(xì)說明。×××物業(yè)管理公司在此時已開始各種準(zhǔn)備工作。入伙亦稱入住,是指入住人收到書面入住(入伙)通知并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù);入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的,亦視為入住。《入伙通知書》發(fā)出時,應(yīng)清楚說明入伙的條件,以便日后業(yè)主推遲辦理時,物業(yè)管理費的收取工作能夠順利開展。

　　入伙程序其實并不復(fù)雜,但業(yè)主情緒的好壞、準(zhǔn)備是否充分等因素將會直接影響入伙流程的順利與否。所以要求物業(yè)公司必須準(zhǔn)備充分。向業(yè)主的通知發(fā)放后,物業(yè)公司應(yīng)及時組建引導(dǎo)組、接待組、收樓組以及咨詢組等入伙工作的相關(guān)組織,并由小組長負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。

　　入伙期間,業(yè)主如八仙過海,以各種方式歡喜地走向花園小區(qū)。小區(qū)內(nèi)溫馨、悠閑的風(fēng)景讓人心曠神怡;溫馨輕巧的路標(biāo)指示格外醒目。物業(yè)管理公司服務(wù)中心的所有員工著裝整齊,禮貌大方。沿路上,恭候多時的接待人員不斷地引領(lǐng)介紹;業(yè)主經(jīng)過護(hù)衛(wèi)員身邊時護(hù)衛(wèi)員立正敬禮;業(yè)主迎面走來時,服務(wù)人員報以微笑。整個場面喜氣洋洋。

　　入伙現(xiàn)場要營造出喜慶的氛圍。小區(qū)布置主要以樓盤風(fēng)格為主,物業(yè)公司配合發(fā)展商給予適當(dāng)?shù)膶I(yè)方面的建議。 熱烈的場面、精心的布置、悠揚的樂音和動感的畫面,以及物業(yè)管理公司服務(wù)人員的至誠服務(wù),烘托出一種“喜”的氛圍,將給業(yè)主帶來十分愉快的心情。小區(qū)門口人流匯集,護(hù)衛(wèi)員在疏導(dǎo)車輛,接待人員在入口處指引業(yè)主去入伙地點。此時,因物業(yè)管理服務(wù)人員與業(yè)主彼此互不熟悉,加之各種承攬裝修、工程業(yè)務(wù)及兜售各種產(chǎn)品的公司人員,使現(xiàn)場魚龍混雜,安全工作必須高度重視。

　　因此,小區(qū)門口的把關(guān)嚴(yán)格是必要的,門崗應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行必要地管理;其中,門口的車輛管理是重中之重的任務(wù)。 入伙期間采用“一條龍”服務(wù)模式進(jìn)行,發(fā)展商、政府公共事業(yè)部門、物業(yè)公司聯(lián)合現(xiàn)場辦公。入伙是發(fā)展商售樓后進(jìn)行的最后一次大型組織活動。物業(yè)公司可充分配合發(fā)展商與政府相關(guān)部門聯(lián)系,集中時間段統(tǒng)一利用資源,為日后的業(yè)主申辦減少麻煩。

　　入伙現(xiàn)場在會所一樓和二樓,其中一樓為發(fā)展商與政府事業(yè)單位辦公地點,各處均擺放明顯的標(biāo)識牌。客戶的位置處設(shè)在方便走動的中央地帶,本次入伙將客戶活動范圍設(shè)定在環(huán)行區(qū)域內(nèi),并備有桌椅、飲料等物品,方便業(yè)主填寫資料。在二樓物業(yè)公司地點,配有復(fù)印機(jī)等,方便為業(yè)主進(jìn)行證件的復(fù)印工作。

　　入伙地點,有入伙流程圖擺放在顯眼的位置;辦公臺面有工作組標(biāo)識;根據(jù)實際工作場地和預(yù)計客戶流量,將場地隔離,財務(wù)收費處單獨隔離,保證安全。所有的細(xì)心和精致,目的只有一個,就是盡量減少業(yè)主的麻煩,使入伙工作順利進(jìn)行。業(yè)主憑《入伙通知書》在發(fā)展商辦公處辦理完相關(guān)手續(xù)后,由發(fā)展商開具“收樓介紹信”。物業(yè)公司憑“收樓介紹信”進(jìn)行辦理。“收樓介紹信”作為發(fā)展商工作結(jié)束的憑證,也是物業(yè)公司認(rèn)可的唯一證據(jù)。沒有該信的開具,物業(yè)公司不得進(jìn)入入伙流程。 業(yè)主在進(jìn)入物業(yè)公司入伙接待處、由接待人員核對身份后,在《業(yè)主簽到表》登記,并領(lǐng)取資料袋和小禮物。資料中裝有需業(yè)主知悉及簽署的種種文件和表格,計有:業(yè)主公約;前期物業(yè)管理協(xié)議;客戶手冊;家庭住戶成員登記表;銀行委托協(xié)議;裝修資料;接管驗收記錄;收費標(biāo)準(zhǔn)等。

　　請業(yè)主簽到的目的是為了第一次業(yè)主資料備案和核對當(dāng)日入伙人數(shù)。如有業(yè)主部分資料未帶齊,應(yīng)保證在可追溯的前提下讓業(yè)主保持心情愉快。為業(yè)主發(fā)放小禮品也是為了物業(yè)公司與業(yè)主間的合作有一個良好的開端。物業(yè)公司事前將需要提供給業(yè)主的資料放在檔案袋中,可有效避免因現(xiàn)場忙亂而發(fā)生個別失誤現(xiàn)象,這也體現(xiàn)出物業(yè)公司為業(yè)主考慮的良苦用心。簽到后,業(yè)主直接面對接待組,由接待組完成文件簽約、財務(wù)收費、咨詢講解等工作。

篇3：P廷小區(qū)業(yè)主入伙工作計劃

　　一.業(yè)主通知準(zhǔn)備階段

　　1.核對業(yè)主房款的繳納情況。

　　2.銷售部門向物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)交業(yè)主資料。

　　3.5月17日郵寄《業(yè)主入住通知單》，并注明該業(yè)主辦理入住的具體日期及時間、需要繳納的相關(guān)費用、需要攜帶的有關(guān)證件材料。

　　二.房屋交接準(zhǔn)備階段

　　1.4月20日由開發(fā)公司工程科、物業(yè)管理公司、銷售部門、施工單位組成檢房小組對即將交付使用的所有房屋按《房屋交驗單》進(jìn)行自查并對其修復(fù)。5月10日對已修復(fù)的房屋進(jìn)行復(fù)查。

　　2.銷售部門向物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)交物業(yè)管理公約。

　　三.房屋交接階段

　　1.物業(yè)管理公司進(jìn)駐現(xiàn)場，并確定辦公地點。

　　2.5月25日至26日進(jìn)行擺設(shè)條幅、鮮花、指路牌、停車牌、彩虹門等現(xiàn)場布置工作。

　　3.5月27日至31日集中與業(yè)主辦理房屋交接工作，6月1日起隨時辦理房屋交接工作。

　　四.交接前物業(yè)管理公司需準(zhǔn)備的文件

　　1.《業(yè)主入住通知單》

　　2.《物業(yè)費收費通知單》

　　3.《房屋竣工驗收備案表》

　　4.《房屋質(zhì)量保證書》

　　5.《房屋使用說明書》

　　6.《房屋交驗單》

　　7.《裝修承諾書》

　　8.《測繪報告書》

　　9.各種收費的文件及票據(jù)

　　五.應(yīng)注意的問題

　　1.公攤是否合理

　　2.綠化是否與承諾一致

　　3.寬帶網(wǎng)

　　4.防盜門收費問題

　　5.樓宇對講收費問題