如何做好業(yè)主入伙接待的介紹
物業(yè)管理中業(yè)主就是我們的最終服務對象，業(yè)主一個正確的解釋是什么？業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。
了解業(yè)主的意思，讓我們來了解一下什么是業(yè)主公約？又稱物業(yè)管理公約，是指由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主具有約束力的，有關業(yè)主在物業(yè)使用、維護及管理等方面權利義務的行為守則。這是物業(yè)管理中的一個重要文件，它一般由管委會依據當地政府統(tǒng)一制訂的示范文本，結合物業(yè)的實際情況進行修改補充，在業(yè)主大會上討論通過后生效。一般來講，物業(yè)入住率達到30%以上，已入住業(yè)主中持有過半數以上投票權的業(yè)主同意就可簽訂業(yè)主公約并生效。已生效的業(yè)主公約對物業(yè)內所有業(yè)主和使用人具有約束力。
下面在就業(yè)主入伙的接待工作如何做詳細介紹？入伙就是指業(yè)主領取鑰匙，接房入住。當物業(yè)管理企業(yè)的驗收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。
由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理與服務對象──業(yè)主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內集中暴露出來，為此，這一階段也是物業(yè)管理問題最為集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應充分利用業(yè)主入伙接待這一機會，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，取得方方面面業(yè)主的信任。
如何做好業(yè)主入伙接待呢？我們不妨從以下三個方面著手。
正確看待業(yè)主，樹立正確的服務觀念
首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主權利，因此，業(yè)主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設施的安排都是以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為宗旨。
其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務的對象，是承受服務的主體，是服務工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，推動業(yè)主便失去了工作的機會，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以，業(yè)主是最重要的，他們應該享有全心全意的優(yōu)質服務。同時，在服務與被服務的過程中，業(yè)主不只需要服務人員提供標準化、程序化、經驗化的服務，更看重服務態(tài)度、服務質量、服務效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優(yōu)質服務，真正感受到物有所值。
第三，業(yè)主是有感悟、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、愛好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環(huán)境安靜、設施齊全、服務項目豐富，更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。
正確理解“業(yè)主總是對的”
業(yè)主總是對的，可以從以下幾層含義理解。
首先，“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現優(yōu)質服務提出的一個口號，這一口號體現了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對的嗎？顯然不是。如果業(yè)主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢？業(yè)主是花錢買我們的服務，“花錢買享受”，從業(yè)主人員的職責就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業(yè)人員，無論發(fā)生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責業(yè)主，更不能強迫業(yè)主承認自己的不對。
其次，“業(yè)主總是對的”，并不意味著“服務人員總是錯的”。從實際情況來看，有時服務人員不對，有時是業(yè)主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業(yè)主需求服務時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業(yè)主不對自己對”的時候，服務人員尊重業(yè)主，把“對”讓給業(yè)主，把“錯”留給自己，即堅持“得理”也要讓人。在服務交往中，把“對”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務員主動承擔責任；包容業(yè)主的過失；大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。
第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當他是業(yè)主的時候，他總是對”的，如果他的行為已經嚴重越軌、違規(guī)，便不能把他當作業(yè)主看待。
第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業(yè)主的角色關系中，服務員若不尊重業(yè)主，實際上是不尊重自己。
規(guī)范接待禮儀，提升服務形象
1、微笑
微笑是人們內心喜悅情感的自然外露，是自信的表現，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產生親近感、安全感和憐憫感。服務人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現。服務人員要以體驗一下角色轉換的感受與感想：業(yè)主需要什么？業(yè)主希望從服務人員那里得到什么樣的服務？不希望得到什么？業(yè)主對服務人員提供的服務有何感受？若別人向你這樣服務，你有何感受？只有在有了角色轉換感受的深刻體驗之后，在服務中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業(yè)主提供微笑服務。
2、儀表修飾與著裝
“云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現在業(yè)主面前。修飾儀表，體現了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。
原則：與性別年齡相適應；與容貌相適應；與身體造型相適應；與個性氣質相適應；與職業(yè)身份相適應；著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等；
儀容：男士不可留長發(fā)、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業(yè)淡裝，不可戴過多飾物等；
3、正確使用手勢語
手勢語包括：請的手勢；指示方向的手勢；介紹的手勢；握手的手勢；鼓掌；舉手致意手勢；舉手告別的手勢。
4、學會贊美別人
贊美的要點：要真心真意；要因人而異；要注意場合；要選擇角度。
5、掌握傾聽的技巧
傾聽技巧的要點是：要會心；要虛心；要耐心；
篇2：物業(yè)知識培訓：業(yè)主入伙收樓
物業(yè)知識培訓：業(yè)主入伙收樓
第一節(jié) 入伙儀式
根據開發(fā)商的意愿是否舉辦，因為現在大多數樓盤入伙時只做歡快喜慶的現場布置，順利、平靜地辦理入住手續(xù)而不再舉行入伙儀式。
一、入伙儀式的策劃
1.制定入伙儀式方案，主要包括以下類項：
(1)入伙儀式目的；
(2)參加入伙儀式人員；
(3)入伙儀式開展的形式；
(4)入伙儀式所需物資及成本概算；
(5)具體儀式安排步驟及管理辦法。
2.審核、確定入伙儀式方案
入伙儀式方案的可行性及具體實施細節(jié)尚未與開發(fā)商進行協(xié)商并確定最終的入伙儀式方案，近期將與開發(fā)商進行溝通。如開發(fā)商進行儀式，則準備工作如下。
二、入伙儀式策劃如下：
1.物資采購，包括：
(1)烘托入伙儀式氣氛的裝飾物資；
(2)入伙儀式過程的接待物資；
(3)司儀、禮儀小姐及表演隊伍的邀請；
(4)現場安全防護設施；
(5)紀念品、獎品、宣傳品。
2.節(jié)目排練
編制節(jié)目單并按入伙儀式方案確定的節(jié)目內容進行現場排練。
3.場地布置
(1)接待物品的擺設；
(2)現場的裝飾、布置；
(3)現場標志、指示牌的設置；
(4)現場功能區(qū)域及通道的劃分；
(5)現場相關崗位(如保安、接待、保潔等)的設置；
(6)宣傳展示牌(品)的擺設。
三、入伙儀式的組織
1.現場服務
(1)做好來賓接待、服務；
(2)做好現場清潔、保潔；
(3)客服咨詢服務；
(4)來賓、業(yè)主停車服務管理。
2.儀式主持
由司儀按節(jié)目單安排順序進行。
3.現場秩序維持
(1)搞好現場人車分流、引導、控制；
(2)按功能區(qū)域和現場情況進行專用路線劃分(如貴賓、演員、工作人員通道)；
(3)準備現場治安及突發(fā)事件的處理預案；
(4)擺放和利用現場技防設備、設施(如滅火器、監(jiān)控器、背景廣播等)。
4.儀式后現場清理
(1)對現場物資進行整理、清點、核對、入庫；
(2)對現場閑雜人清場；
(3)及時做好現場清掃、保潔。
第二節(jié) 業(yè)主入伙與收樓
一、入伙現場布置
1.入伙辦理大廳布置
(1)入伙辦理分為接待引導資格審核組、簽約組、收費組、驗房交付鑰匙組、資料收集與鑰匙保管組、客戶問題處理與協(xié)調組，其中資格審核組、簽約組、收費組、驗房交付鑰匙組在入伙大廳按此順序擺放接待臺和標識牌流水服務業(yè)主入伙；
(2)放置各類入伙物資(如資料、保險柜、鑰匙牌、飲水機等)；
(3)安排入伙辦理現場保潔；
(4)其他現場裝飾的布置。
2.安全保護措施
(1)設置安保設施(如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應急燈)；
(2)劃分現場功能區(qū)域(如：接待區(qū)、手續(xù)辦理區(qū)、休息區(qū)等)；
(3)充分利用現場技防設備設施協(xié)助進行安全防范。
3.現場標識、引導牌設置
各功能區(qū)域、道路、配套設施等設置有效的引導標識，做到按圖索驥。
4.入住宣傳、展示布置
(1)入住辦理工作流程圖；
(2)公布收費標準、依據；
(3)公司及樓盤情況介紹；
(4)圖片宣傳；
(5)管理標準及承諾；
(6)在樓盤入口等合適位置懸掛入伙祝賀語、橫幅；
(7)竣工驗收證明(復印件、備查)。
二、入伙流程的提前演練
在入伙前一至二天，再一次按照入伙收樓流程進行現場演練一遍，發(fā)現問題及時糾正。
三、入伙手續(xù)的辦理
1.業(yè)主接待(入伙接待組)
(1)負責入伙業(yè)主接待、引導；
(2)休息區(qū)茶水招待。
2.業(yè)主資料收集(資格審查組)
(1)業(yè)主收樓資格審查，并收取《入伙通知書》原件、《房屋買賣合同》復印件或《房產權證》復印件、業(yè)主身份證復印件和《業(yè)主情況登記表》(貼上照片)。
(2)屬公司購買的還應核查營業(yè)執(zhí)照副本原件，收取營業(yè)執(zhí)照復印件、法人授權委托書及法人代表和辦理人的身份證復印件；
(3)業(yè)主不能親自前來，委托他人辦理時還應收取：
1)業(yè)主的授權委托書；
2)驗業(yè)主的身份證原件收復印件或驗護照原件收復印件(若業(yè)主為境外人士)；
3)驗代理人身份證原件收復印件或驗護照原件收復印件(若代理人為境外人士)。
(4)發(fā)放入伙資料袋(內含各類入伙資料)。
3.文件簽署(簽約組)
(1)指導業(yè)主簽約：《業(yè)主(臨時)公約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《區(qū)域防火責任書》、《居民精神文明公約》、《委托銀行代扣款協(xié)議書》。
4.費用收取(收費組)
(1)預收一年的管理費；
(2)其它代收代繳費用。
5.交驗房屋(驗房交付鑰匙組)
(1)驗房：
1)戶內水、電、氣及配套設施的使用是否正常；
2)戶內智能化、通訊設施的使用是否正常；
3)戶內各類產品的安裝是否規(guī)范、安全；
4)戶內建筑工程是否有遺留問題或項目。
(2)抄取水電表讀數。
(3)簽署《收樓書》發(fā)放鑰匙：
1)《收樓書》由業(yè)主簽署、確認；
2)不存在須整改項目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面確認后發(fā)放；
3)存在須整改項目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面同意確認后，可暫時留存，整改完成后予以歸還。
6.資料收集與鑰匙保管(資料收集與鑰匙保管組)
1)每天入伙結束后應對各入伙大廳各組的入伙資料進行歸集；
2)每天入伙結束后應對鑰匙進行清理核對。
7.業(yè)主疑難解答(領導協(xié)調組)
1)業(yè)主所提問題類型主要有法規(guī)類、費用標準類、管理服務類、開發(fā)規(guī)劃配套類；
2)一般問題由各組工作人員現場及時解答，疑難問題由管理處經理、客戶主管針對以上問題進行研究，做好充分準備應對業(yè)主疑難問題進行解答，并對入伙相關問題進行協(xié)調處理。
四、遺留問題的處理和跟蹤(客戶問題處理與協(xié)調組)
1.驗樓時問題的記錄
為保證遺留問題得到及時、快速的整改，驗房記錄人員應盡量將戶內各項問題記錄準確、清楚，主要有以下幾點：
1)問題類型；
2)問題存在的位置；
3)存在問題的數量。
2.一般問題現場進行處理
一般問題由驗房人員現場進行處理，能現場處理的一般問題類型有：
1)簡單的產品安裝問題；
2)戶內衛(wèi)生、清潔問題；
3)普通產品耗材的更換。
3.嚴重房屋質量問題的處理方式
由客戶問題處理與協(xié)調組及時反饋給開發(fā)商處理并負責跟蹤、落實、協(xié)調。
4.處理后的再驗收、記錄
1)由客戶問題處理與協(xié)調組通知業(yè)主本人到場進行復驗，并與驗房記錄進行對比、核對；
2)業(yè)主簽字確認整改完成；
3)業(yè)主對整改結果提出異議的，重新填寫遺留問題《整改項目報告》，由業(yè)主簽名確認后反饋開發(fā)商京工地產處理并進行跟蹤協(xié)調整改工作的進行。
篇3：物業(yè)知識培訓：業(yè)主入伙裝修檔案建立
物業(yè)知識培訓：業(yè)主入伙裝修檔案建立
入伙裝修期的檔案建立
第一節(jié)業(yè)主入伙檔案
一、業(yè)主入伙資料,主要包括：
1、《入伙通知書》；
2、房產證或購房合同復印件；
3、業(yè)主身份證復印件和代辦人份證復印件及授權委托書；
4、營業(yè)執(zhí)照復印件、法人授權委托書及法人代表和辦理人的身份證復印件(業(yè)主屬法人單位)；
6、《業(yè)主(臨時)公約》；
7、《收樓書》存根；
8、《整改項目報告》。
二、業(yè)主家庭情況資料,主要包括：
1、業(yè)主檔案(身份證明文件復印件及《業(yè)主/住戶情況登記表》)；
2、隨住人員檔案(身份證明文件復印件及《業(yè)主/住戶情況登記表》)；
3、暫住人員檔案(身份證明文件復印件及《業(yè)主/住戶情況登記表》)；
4、業(yè)戶車輛情況資料(《車輛情況登記表》)；
5、辦理停車手續(xù)資料(《車位有償使用協(xié)議書》)。
第二節(jié) 業(yè)主裝修檔案
一、裝修申請審批資料,主要包括：
1、《裝修申請/驗收表》；
2、《裝修審批通知書》；
3、裝修圖紙及審批資料；
4、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書復印件；
二、裝修管理檔案,主要包括：
1、《裝修管理協(xié)議》；
2、裝修施工人員檔案(《施工出入證辦證登記表》)；
3、裝修巡查記錄(《裝修巡視檢查記錄表》)；
4、《違反裝修規(guī)定整改通知書》及《裝修驗收整改通知書》；
5、裝修竣工驗收單(《裝修申請/驗收表》)。
以上業(yè)主入伙檔案及業(yè)主裝修檔案合并為業(yè)主檔案,按檔案管理規(guī)程由兼職檔案員進行管理。
附件一：以下為入伙裝修期間所使用的文件及表格
1、入伙通知書
2、收樓須知
3、入伙預交費用一覽表
(1)業(yè)主/住戶情況登記表(個人)
(2)業(yè)主/住戶情況登記表(單位)
4、收樓手續(xù)流程條
5、收樓證明書
6、業(yè)主公約
7、委托銀行代收費協(xié)議書
8、業(yè)戶手冊
9、裝修指南
10、住宅質量保證書
11、住宅使用說明書
12、收樓書
13、整改項目報告
14、其它入伙代辦手續(xù)簽約表格
15、裝修申請/驗收表
16、裝修審批通知書
17、房屋裝修管理規(guī)定
18、裝修管理協(xié)議
19、施工出入證辦證登記表
20、單元施工許可證
21、出入證
22、動火許可證
23、違反裝修規(guī)定整改通知書
24、裝修驗收整改通知書
25、裝修巡視檢查記錄表