HS 文件類(lèi)別 **粘合劑實(shí)業(yè)有限公司

　　質(zhì)量管理體系策劃 文件編號(hào) HS1-MT-03

　　質(zhì)量手冊(cè) 版本A.0

　　1目的

　　確保公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識(shí)別和策劃，并滿足顧客的需求。

　　2范圍

　　適用于質(zhì)量管理體系的過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)以及所需資源的策劃。

　　3定義

　　無(wú)

　　4職責(zé)

　　以質(zhì)量管理體系各級(jí)文件中規(guī)定的為準(zhǔn)。

　　5作業(yè)內(nèi)容

　　5.1為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所需的資源及過(guò)程得到識(shí)別和策劃，須在目標(biāo)實(shí)施前，制訂好“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃”并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件。如附圖一。

　　5.2計(jì)劃擬定

　　分析達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門(mén)的能力是否充分并擬定相應(yīng)實(shí)施計(jì)劃采取必要的措施，促使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。參見(jiàn)“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時(shí)，應(yīng)對(duì)所要求的規(guī)格、服務(wù)、其他特殊要求等應(yīng)充分了解并得到確定，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)召集公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行該訂單的評(píng)審，并制訂相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。

　　5.3計(jì)劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行

　　a. 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的要求或顧客的特殊要求，必須識(shí)別及獲得可能需要的任何管理過(guò)程，設(shè)備(包括檢驗(yàn)及測(cè)量設(shè)備)、所有生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。

　　b. 確保市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、檢驗(yàn)、服務(wù)及適用文件的相容性。

　　c. 必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)及測(cè)試包括開(kāi)發(fā)的儀器。

　　d. 識(shí)別對(duì)各種測(cè)量的要求，包括如果其涉及的能力己超過(guò)現(xiàn)有己知狀況而開(kāi)發(fā)此項(xiàng)所需能力應(yīng)有充足的時(shí)間。

　　e. 質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成適當(dāng)階段，須有恰當(dāng)?shù)尿?yàn)證或監(jiān)別，并確信己了解所有特性項(xiàng)目及各項(xiàng)要求的標(biāo)準(zhǔn)。

　　f. 質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量計(jì)劃必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施，且質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時(shí)，也必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施。

　　5.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。(參見(jiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃)

　　5.5 測(cè)量、分析和改進(jìn)策劃(參見(jiàn) 持續(xù)改進(jìn))。

　　6相關(guān)文件

　　6.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃;

　　6.2持續(xù)改進(jìn)

　　7使用表單

　　無(wú)

　　8附件

　　質(zhì)量管理體系策劃流程圖

　　質(zhì)量管理體系策劃流程圖

　　質(zhì)量管理體系 相關(guān)文件

　　以顧客為中心

　　設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制

　　與顧客有關(guān)的過(guò)程

　　產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

　　采購(gòu)

　　產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

　　產(chǎn)品防護(hù)、倉(cāng)庫(kù)管理

　　過(guò)程控制

　　過(guò)程確認(rèn)

　　包裝

　　產(chǎn)品防護(hù)

　　顧客為中心

　　不合格控制與糾正預(yù)防措施

　　數(shù)據(jù)分析

　　持續(xù)改進(jìn)

篇2：物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-顧客有關(guān)的過(guò)程

　　7.2 顧客有關(guān)的過(guò)程

　　7.2.1 與公司(服務(wù))有關(guān)要求的確定。

　　7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，必須識(shí)別(顧客)需求和期望，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品(服務(wù))要求，并對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))要求進(jìn)行評(píng)審。

　　7.2.1.2公司通過(guò)以下過(guò)程明確顧客不斷變動(dòng)的需求：

　　a)市場(chǎng)調(diào)查;

　　b)業(yè)主/住戶回訪;

　　c)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;

　　d)調(diào)查顧客滿意度;

　　e)研究顧客的需求和期望;

　　f)就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng);

　　g)關(guān)注有關(guān)行業(yè)法規(guī)的發(fā)展;

　　h)公司確定的其他附加要求。

　　7.2.1.3經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析，將需求追求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、項(xiàng)目的具體要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理處通過(guò)調(diào)查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對(duì)有關(guān)法規(guī)的追蹤和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部門(mén)根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。

　　7.2.1.6經(jīng)營(yíng)部識(shí)別和記錄顧客合同、標(biāo)書(shū)(包括口頭)，確定顧客要求。

　　7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

　　7.2.2.1產(chǎn)品(服務(wù))要求評(píng)審

　　a)公司對(duì)顧客要求的評(píng)審，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同、租賃合同、業(yè)主公約或維修要求等。

　　b)標(biāo)書(shū)、合同(包括口頭和書(shū)面)在投標(biāo)或接受合同前，評(píng)審顧客的要求、公司識(shí)別的附加要求，進(jìn)行評(píng)審以確保：

　　--顧客(住戶)要求得到規(guī)定;

　　--在顧客沒(méi)有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認(rèn);

　　--與以前表述不一致的合同要求已經(jīng)解決。

　　7.2.2.2經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審;公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主公約的評(píng)審，管理處負(fù)責(zé)對(duì)維修要求的評(píng)審和確認(rèn)。

　　7.2.2.3組織有能力滿足規(guī)定要求，評(píng)審結(jié)果及后續(xù)措施予以記錄，產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并讓相關(guān)人員知道變更情況。

　　7.2.3 顧客溝通

　　7.2.3.1公司建立與顧客的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，并予以實(shí)施，滿足顧客人要求。

　　7.2.3.2公司與顧客聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容

　　a)產(chǎn)品與服務(wù)信息介紹;

　　b)接受顧客建議，服務(wù)要求的處理意見(jiàn);

　　c)顧客抱怨、投訴處理的服務(wù)情況

　　7.2.3.3公司與顧客聯(lián)絡(luò)的方式：電話、傳真、通信、上門(mén)回訪。

　　7.2.3.4管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理評(píng)審控制程序》

　　《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》

　　《顧客服務(wù)控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顧客滿意度測(cè)量控制程序》

　　《質(zhì)量分析和持續(xù)改進(jìn)控制程序》

篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令

　　物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊(cè)》（下簡(jiǎn)稱(chēng)QM）。

　　質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。

　　本質(zhì)量手冊(cè)自批準(zhǔn)之日起生效。

　　此令

　　總經(jīng)理：

　　批準(zhǔn)日期：