餐中餐后服務(wù)管理制度
第一條 服務(wù)員在餐廳中不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)用手置于口袋中。
第二條 服務(wù)員不準(zhǔn)斜靠，服務(wù)中不準(zhǔn)背對賓客，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或急停。
第三條 服務(wù)員可以與賓客聊天、聯(lián)絡(luò)感情，但不能影響服務(wù)工作，在與賓客交談時，注意 避免正對食物。
第四條 服務(wù)員應(yīng)避免在賓客面前做清潔工作。
?、傥饘⒅品?dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔。
?、趹?yīng)保持桌布的干凈整潔，潑撒出來的食物、飲料應(yīng)即刻清理。
③不可用手接觸到任何食物、湯汁和酒水。
第五條 應(yīng)自然微笑迎接賓客入座，像家人般問寒問暖。
第六條 賓客用完餐后，不要馬上清理臺面，待賓客離開后才可清理，千萬不可讓賓客覺得 你對別的賓客的服務(wù)比對他的好。
第七條 賓客掉在地上的餐具均需要及時更換。
第八條 不能在工作中與同事說話打鬧。
第九條 及時為賓客更換煙缸、骨碟，整理好手機、撤香巾細節(jié)服務(wù)。
第十條 在上菜時，先將菜式呈現(xiàn)給賓客過目，報菜名，然后詢問賓客是否需要改刀、剔骨 等。
?、僖浅Ｇ宄康啦诵枰玫恼{(diào)味醬、佐料及器皿。
?、谛枰檬帜玫氖澄?，必然送上洗手碗和手套。
③配上每道菜需要的調(diào)味醬或佐料。
第十一條 服務(wù)員應(yīng)保持良好的儀容儀表，有禮貌地接待賓客，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好 的菜式。
第十二條 服務(wù)員應(yīng)仔細研究并熟悉菜肴，在服務(wù)時口袋中隨時攜帶好開瓶開罐器、打火機、 小抹布及筆等相關(guān)工具。
第十三條 為賓客斟酒技巧要熟練，原則上紅酒半杯(如大號酒杯可斟1/5杯)，白酒3/4 杯，隨時詢問賓客是否滿意。
第十四條 未經(jīng)賓客同意之前，不可送上帳單。
第十五條 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃喝東西、照鏡子、化妝等。
第十六條 不可在工作場所中雙手交叉抱胸、搔癢，在賓客面前打哈欠、看手表等。
第十七條 對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到其他賓客用餐， 應(yīng)通知部長去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。
篇2：餐中餐后服務(wù)管理制度
餐中餐后服務(wù)管理制度
第一條 服務(wù)員在餐廳中不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)用手置于口袋中。
第二條 服務(wù)員不準(zhǔn)斜靠，服務(wù)中不準(zhǔn)背對賓客，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或急停。
第三條 服務(wù)員可以與賓客聊天、聯(lián)絡(luò)感情，但不能影響服務(wù)工作，在與賓客交談時，注意 避免正對食物。
第四條 服務(wù)員應(yīng)避免在賓客面前做清潔工作。
①勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔。
②應(yīng)保持桌布的干凈整潔，潑撒出來的食物、飲料應(yīng)即刻清理。
?、鄄豢捎檬纸佑|到任何食物、湯汁和酒水。
第五條 應(yīng)自然微笑迎接賓客入座，像家人般問寒問暖。
第六條 賓客用完餐后，不要馬上清理臺面，待賓客離開后才可清理，千萬不可讓賓客覺得 你對別的賓客的服務(wù)比對他的好。
第七條 賓客掉在地上的餐具均需要及時更換。
第八條 不能在工作中與同事說話打鬧。
第九條 及時為賓客更換煙缸、骨碟，整理好手機、撤香巾細節(jié)服務(wù)。
第十條 在上菜時，先將菜式呈現(xiàn)給賓客過目，報菜名，然后詢問賓客是否需要改刀、剔骨 等。
?、僖浅Ｇ宄康啦诵枰玫恼{(diào)味醬、佐料及器皿。
?、谛枰檬帜玫氖澄?，必然送上洗手碗和手套。
?、叟渖厦康啦诵枰恼{(diào)味醬或佐料。
第十一條 服務(wù)員應(yīng)保持良好的儀容儀表，有禮貌地接待賓客，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好 的菜式。
第十二條 服務(wù)員應(yīng)仔細研究并熟悉菜肴，在服務(wù)時口袋中隨時攜帶好開瓶開罐器、打火機、 小抹布及筆等相關(guān)工具。
第十三條 為賓客斟酒技巧要熟練，原則上紅酒半杯(如大號酒杯可斟1/5杯)，白酒3/4 杯，隨時詢問賓客是否滿意。
第十四條 未經(jīng)賓客同意之前，不可送上帳單。
第十五條 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃喝東西、照鏡子、化妝等。
第十六條 不可在工作場所中雙手交叉抱胸、搔癢，在賓客面前打哈欠、看手表等。
第十七條 對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到其他賓客用餐， 應(yīng)通知部長去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。
篇3：物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范
物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范
一 總則
1、為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。
2、本規(guī)范適用公司熱線崗位。
3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。
二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范
1、工作流程
接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結(jié)果跟蹤回訪
2、操作規(guī)范
(1)來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴(yán)禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(3)對受理的熱線服務(wù)需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。
(4)對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。
(5)對應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復(fù);對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯誤，立即致電糾正并道歉。
(6)所有熱線來電內(nèi)容限時辦理。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。
(7)準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn);經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。
(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進展。
(9)熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。
(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。
(11)接聽電話規(guī)范：
-語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。
-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。
-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。
-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。
-語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。
(12)熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
-“您好 ,這里是****服務(wù)熱線，請問需要什么服務(wù)?請講...”
-“對不起，您可以講慢點嗎?”
-“請問您貴姓”
-“您別急，慢慢說...”
-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”
-“您稍等，我正在記錄您的問題”
-“不好意思，讓您久等了”
-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”
-“不好意思，這個問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”
-“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”
-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”
-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”
-“您的建議很好，我們一定盡力去做”
-“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”