公司接待工作手冊

　　1、目的：

　　規范公司接待規格和接待工作流程 。

　　2、適用范圍：

　　適用于北京區域公司本部的接待工作，下屬公司參照執行。

　　3、定義：

　　本程序所述接待是指集團高層出差由北京公司負責的接待、公司級接待、接待其它子公司高層及其他人員的接待、部門級的接待任務。

　　4、職責：

　　北京公司行政人事部負責公司級以上接待及其他接待任務的協調,各部門負責部門級接待。

　　5、程序：

　　5.1公司級接待

　　5.1.1接待任務的安排：由行政人事部行政秘書統籌安排。

　　5.1.2接待標準：

　　(1)會務：公司提供會議用茶葉、水果、配專門接待服務人員。

　　(2)住宿餐飲：住宿安排按《接待標準》(BJ-02-*Z-C06-F01)預訂酒店，用餐根據客人需要預定餐廳，采取實報實銷制，費用分別計入各公司或自行支付。

　　(3)車輛：接待活動期間調配專車全程陪同;接車(機、船)、送車(機、船)指定司機接送。

　　(4)其它：

　　行政人事部在客人到訪之前，安排好以下事項：

　　──會議室布置，指示牌放置，前臺電子屏幕的歡迎詞顯示，接待用車安排，公司宣傳資料。

　　──如涉及公司樓盤參觀，由行政人事部協調各項目或相關部門。

　　──如接待任務遇周末或節假日，則以電話通知到相關人員。

　　5.1.3接待任務流程：

　　(1)行政秘書在獲知貴賓來京信息(航班、到京時間、人數、住宿地點、住宿天數)后發郵件告知行政人事總監、行政人事部經理、車隊、前臺及后勤等相關人員，并確認收到郵件后，安排后續工作。

　　(2)行政秘書負責接待工作：落實接待貴賓果籃采購情況、會議室布置情況、顯示屏使用情況等。

　　5.1.4工作人員詳細職責：

　　(1)行政秘書：

　　──根據接待任務及時高效作好安排跟蹤。

　　──會場與接待用品，需在會議前做好準備，包括：

　?、?ensp;會場布置：包括橫幅懸掛、指示牌放置。

　?、?ensp;接待用品：提前準備好茶葉，水果。水果提前半天購買交會議服務人員清洗及擺盤。

　　──住宿預定與用餐安排：

　　① 按客人要求安排酒店預定與用餐安排：訂房之后在客人入住酒店之前需與酒店前臺再次確認預訂情況，確保客人的入住無差錯。

　?、?ensp;接送機需落實到接送司機，并由司機認真核對航班號、起飛時間及降落時間。行政秘書需對司機所知的航班信息進行確認，對飛機可能較晚到達的，需在晚上再次與酒店進行溝通，以免房間被取消。

　　(2)IT人員：

　　──在會議開始前將話筒、投影、視頻、電話系統進行調試，保證會議使用。

　　(3)前臺：按行政秘書要求的時間完成大屏幕的歡迎辭錄入，并確保播放質量。

　　(4)車隊隊長：

　　5.2 集團高層領導在京出差：

　　5.2.1信息告知：由集團行政管理部高層事務秘書負責將集團高層領導出差的信息通知到北京公司行政人事部負責人及行政秘書。

　　5.2.2酒店與機票預定：由集團高層事務秘書根據領導行程安排，配合安排集團高層領導在北京的酒店及往返機票的預訂。

　　5.2.3信息傳遞：北京公司在獲知集團高層來京信息后，由行政秘書和車隊長將集團高層來京信息以郵件或電話形式通知總經理、行政人事總監、行政人事部經理。

　　5.2.4接待安排：由北京公司行政秘書協助落實集團領導在京的車輛安排，餐飲安排;

　　5.2.5返程信息：北京公司在獲知集團高層返程信息后，應及時將返程信息提供給車隊長安排送機，同時以郵件方式或電話形式通知集團行政管理部高層事務秘書，由集團行政管理部安排接機工作。

　　5.3兄弟公司高層領導在京出差：

　　5.3.1收到接待通知的工作人員，將信息以郵件或電話方式通知行政人事部行政秘書。

　　5.3.2根據對方要求由行政秘書協助訂房及回程機票，如需在公司用餐，需提前一天告知行政人事部，以便安排訂餐，并用郵件形式反饋給其它公司秘書。

　　5.3.3集團各部門總經理來京參照“兄弟公司高層”接待，集團員工來京參照“兄弟公司員工”接待。

　　5.4  部門級接待

　　5.4.1接待任務的安排：

　　(1)公司各部門秘書負責統籌安排，如果與會人數在8人以上行政人事部將安排車輛服務，由車隊隊長負責調配車輛。

　　(2)如接待任務遇周末或節假日，則以電話通知到相關人員。

　　5.5凡集團部門總經理通知用車接待的均按需要滿足接待要求。

　　6、附件：

　　BJ-02-*Z-C06-F01接待標準

　　項目 接待等級 職級

　　預定酒店

　　用車安排

　　接待水果

　　一類接待 集團高層 按標準預定 優先安排、全程陪同 水果

　　集團部門總經理 按標準預定 根據需要斟情安排 無 二類接待 兄弟公司高層 按相應標準和要求協助預定

　　根據需要斟情安排

　　無 三類接待 部門級 按相應標準協助預定

　　根據需要斟情安排

　　無 四類接待 兄弟公司高層以下其他人員 按相應標準協助預定

　　根據需要斟情安排 無

篇2：業戶服務手冊:業戶接待聯系

　　業戶服務手冊：業戶接待與聯系

　　一、接待與聯系形式

　　1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。

　　2.設立熱線電話，全天候 24 小時開通，受理業戶的報修，政策咨詢，受理業戶的投訴，接受業戶的監督等。

　　3.定期走訪業戶，主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見，是對業戶負責任的一種表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業戶意見后，要及時給業戶一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業戶答復可采取回訪的辦法。

　　4.不定期召開業戶座談會，召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業戶參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。

　　5.定期發放《業主（住戶）意見征詢表》，請業戶對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業戶的需求，不斷提高管理服務水平。

　　二、接待與聯系要求

　　1.接待與聯系的語言必須規范，主動向業戶征詢，態度熱情，耐心細致解答業戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。

　　2.實行365天的業戶接待制度，365天 24 小時的報修接待制度。

　　3.投訴電話24 小時開通，接受業戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24 小時內給予答復。有效投訴要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部門安排人員每月 3 次走訪業戶，傾聽業戶建議和意見，及時滿足業戶的合理要求，采納業戶合理的建議。

　　5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達 100％，凡屬安全設施維修 2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3 天內回訪；其他維修項目 1周內回訪，凡回訪中發現問題 12 小時內書面通知維修人員整改。

　　三、來訪接待

　　1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業戶。

　　2.業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　3.禮貌詢問業戶的姓名、住處，請業戶入座并雙手端上茶水。

　　4.仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

　　5.員工日常用語

　　(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風！

　　(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！

　　(4)見面語：請進!請坐!請用茶！

　　(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

　　(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

　　(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！

　　(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　四、來電接待

　　1.應保證熱線電話暢通。

　　2.在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。

　　3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　4.接聽電活時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物業”、“某某物業管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。

　　5.做好來電接待記錄。

　　6.如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　五、走訪與回訪

　　1.根據工作需要，適時走訪業戶。

　　2.走訪面談時，應耐心聽取業戶的意見和細致解答業戶的問題，并做好記錄。

　　3.對業戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。

　　4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。

　　5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。

　　6.急修項目維修后 24 小時內回訪，2天后再做 1次回訪。

　　7.房屋滲漏水項目維修后，3 天內回訪，雨天后再做 1 次回訪。

　　六、報修及服務接待

　　1.對業戶的報修及服務要求，應及時在《維修(服務)匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務)任務單》，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修、服務。

　　2.維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由

維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業戶在《維修(服務)單》上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業戶收費。

　　3.維修(服務)人員將業戶簽訂的《維修(服務)任務單》交業戶服務部，業戶服務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記，每月

　　15 日將業戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業戶，并請其于 20 日前付費，逾期由業務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。

　　4.以下項目應按急修處理

　　(1)電梯失控與困人。

　　(2)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。

　　(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

　　(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

　　(5)其他涉及危險的項目。

　　七、業戶投訴接待

　　1.本著對業戶負責的精神，認真聽取投訴意見。

　　2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。

　　4.要做到讓業戶滿意為止，并應在事后與業戶保持聯系，及時溝通。

　　5.處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。

　　6.投訴部門：各小區管理處、辦公室。

　　7.投訴電話：

　　白天：

　　晚間：

篇3：業主接待工作標準作業手冊

　　業主接待工作標準作業手冊

　　為了規范項目客服中心的各項服務工作，確保業主的問題及時得到解決，本手冊適用于**物業公司所管轄區內項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理

　　01、業主接待過程中各崗位職責

　　項目經理負責安排、監督物業管理處各項接待工作

　　客服部主管負責監督各項接待工作

　　相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息

　　客服中心接待員主要負責受理業主（用戶）的各項服務需求

　　02、業主接待管理操作辦法

　　每一位員工都有責任收集、上報來自業主的關于小區管理的看法、建議、 意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄

　　接待業主問題通過業主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業主的問題準確、詳細地記錄下來

　　對接待業主來訪、來電時，接待人員要態度誠懇，熱情禮貌，詢問業主是否需要幫助，耐心傾聽業主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責任，同時認真做好業主投訴記錄，及時轉交有關部門處理

　　對所有接待的問題，詳細登記在《業主來電來訪登記表》中，其中對接待類別進行劃分：

　　--屬工程遺留問題的，應填寫"售后"字樣

　　--屬維修類需求，應填寫"報修"字樣

　　--屬服務質量問題，應填寫"投訴"字樣

　　--屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣

　　--屬業主表揚類，應填寫"表揚"字樣

　　--屬業主建議類，應填寫"建議"字樣

　　--屬其它類，應填寫"其它"字樣

　　屬于售后部門的，填寫《物業返修聯系單》當天返給現場售后部門，在規定的時間內，督促落實

　　屬報修類問題，處理方法見《業主報修標準作業手冊》。屬服務質量類問題，見《業主投訴處理標準作業手冊》；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務管理標準作業手冊》；屬表揚類問題，查證屬實，按公司相關規定執行；屬業主建議類，應收集上報項目經理；其它類問題，如物品遺失、業主飼養寵物，可登記在《物品存放(招領)登記表》中

　　屬業主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：

　　當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業主投訴記錄表》中作好詳細記錄：

　　接待住戶時應注意：

　　--請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄

　　--必要時，通知經理助理或項目經理出面解釋

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄

　　由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業主投訴，現場做好解釋工作，并告知業主會積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事

　　屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業主投訴的，告知查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向業主通報，做好回訪工作

　　被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，轉告責任部門主管必須誠懇地向業主道歉；情節嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解業主對改進后的服務的反映

　　投訴處理按《業主投訴處理標準作業手冊》的規定處理。

　　在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經理審閱。

　　項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《突發事件記錄表》中。

　　客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實完后，應及時注銷《業主訴求記錄表》臺帳。

　　所有人員在接待業主過程中應嚴格為業主保密。