1、目的:

　　人大代表參觀靖江西苑,體現(xiàn)靖江西苑小區(qū)建筑上的獨特之處,同時也是充分展示物業(yè)管理水平的機會。準備充分,做好接待,加強管理對物業(yè)品牌的樹立有著深遠的意義。

　　2、參觀范圍:

　　靖江西苑一期工程及部分在建項目。

　　3、職責:

　　1:管理處主任負責陪同、介紹;

　　2:管理人員除值守外,全程參與;

　　3:保安各值守崗位并臨時增加人員。

　　4、內容

　　1:參觀線路:

　　靖江西苑西大門--->10號樓過小橋到中心廣場--->值班亭--->會所廣場--->工地返回--->8號樓路--->西大門

　　2:環(huán)境布置:

　　(1)現(xiàn)場布置:

　　1)門口豎立戕牌,致歡迎致詞:熱烈歡迎人大代表及各級領導蒞臨指導;

　　2)大門口掛彩旗、8號樓與10號樓拐角處掛彩旗、24號西側廣場掛彩旗、6號樓和20號樓間掛彩旗;

　　3)噴泉水池及小溪沖洗干凈,::噴泉打開;

　　4)保安值班崗亭置戕牌一塊:熱烈歡迎人大代表、各級領導蒞臨指導。

　　(2)崗位設置:

　　1)西大門保安4名:1名指揮交通;2名站崗;1名門崗值班;

　　2)巡邏崗6名:噴泉左右各1名;6號樓路口1名;22號樓路口1名;18號樓路口1名;值班亭后1名;

　　3)通花苑大門值班室1名;

　　4)6號樓西邊1名;

　　5)西大門管理員1名發(fā)放資料袋;

　　6)全程陪同人員2名:公司領導、管理處主任。

　　3:質量要求:

　　1:環(huán)境衛(wèi)生:

　　1)小區(qū)公共區(qū)域路面、設施15日必須沖洗干凈;

　　2)當日路面無污漬、垃圾、并隨時清理路面廢棄物;

　　3)單元門內及門外無裝潢垃圾堆放;

　　4)垃圾桶內外洗涮干凈,加蓋并更新垃圾袋;

　　5)收廢舊人員不準進入小區(qū);

　　6)綠化進行修剪、補栽及養(yǎng)護。

　　2:車輛管理:

　　1)門口汽車、自行車停放有序;

　　2)保留車位,引導參觀車輛有序停放;

　　3)小區(qū)內所有車輛進車庫、依次排列。

　　3:形象要求:

　　1保安出勤人員須服裝統(tǒng)一,各項動作要求規(guī)范;

　　2參觀人員進出大門門崗要敬禮,也要向公司領導敬禮;

　　3所有工作人員統(tǒng)一穿工作服并佩帶工號牌;

　　4小區(qū)內無閑雜人員逗留。

　　4:責任人:

　　--總負責;

　　--負責現(xiàn)場布置、協(xié)調;

　　--負責資料;

　　--負責保安區(qū)內出勤;

　　--負責環(huán)境衛(wèi)生;

　　5:資源:

　　彩旗、戕牌、資料、歡迎標識、照相機等。

篇2：酒店收銀接待合并方案(3)

　　酒店收銀與接待合并方案（三）

　　為了提高本酒店對客服務效率，提高人力資源的使用效果，在一定程度上提升酒店形象，酒店決定將總臺接待和收銀合并，特制定本方案。

　　一、合并后的好處

　　將總臺接待與收銀合并有很多的好處，一是減少人工，二是提高工作效率，三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說，可以使對客人入住及結賬的程序一氣呵成，這樣有利于節(jié)省客人時間，提高服務質量。對于酒店來說，節(jié)省了人力成本，一般來說，早上結賬客人較多，下午入住客人較多，但是，對于分離管理的接待同收款，每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病，人員配備齊全，可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作，二者相輔相成，并且都不是什么高難度工種，學習操作起來并不困難，所以，合并對于業(yè)務熟練程度沒有太大問題，可以節(jié)省酒店人力成本。

　　二、合并后的弊端

　　唯一的弊病就是帳務的審核方面，無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員，審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程，電腦操作系統(tǒng)，來確定審核重點，審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題，但是通過增加一些控制報表，程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外，還可能會出現(xiàn)的問題有：如當天入住當天退的房間（收取了全天房費），可以改成日用房，也可以再另外買出去，就可以賺一天的房費；一些買了散客價的房間，可以讓旅行社發(fā)來傳真，做代收，從中賺取差價；中午12點后退房收了客人半天的房費，可以讓大堂副理簽免單，兩人各分一半錢。

　　三、合并后的問題控制方案

　　主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

　　（一）日租房出現(xiàn)問題：收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

　　常見的作弊方式：

　　A客人當天入住當天退房，以現(xiàn)金方式結帳，收銀未在電腦中進行退房帳務操作（或先掛S帳再恢復至結帳前狀態(tài)，或先按正常結帳再馬上恢復至結帳前狀態(tài)）。A客人退房的前后恰好B客人入住，接待先刪除B客人入住記錄（必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內將客人入住信息刪除），再將A客人電腦中做換房操作（實際A客人已退房結帳），換至B客人剛才刪除的房號中，同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料，并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀，以此操作將A客人日租房費侵占。

　　防范與控制：

　　1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。

　　2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》，對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準；審核當日《刪除客人帳號報表》，對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點審核，如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務信息。

　　3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用，前臺收銀對預收訂金單編號使用，如有作廢也必須連號保存，不得銷毀，前廳部及財務部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。

　　4、進行發(fā)票的核查。

　　5、前臺發(fā)送公安信息核查。

　　6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審，并請客人留下聯(lián)系電話，前廳部、財務部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯(lián)系。

　　（二）半天房出現(xiàn)問題：收銀利用時間差（因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作，而在14點前退房的則按日租房來操作）或與管理人員合伙侵占半天房費。

　　常見的方式：

　　客人在12點后14點前退房，結帳以現(xiàn)金支付的，收銀員利用個別客人不了解飯店相關政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結帳；14點后18點前退房加收半天房費后請相關管理人員簽字，電腦中仍按一天結帳；18點后退房加收全天房費后按加收半天房結帳，請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

　　防范與控制：

　　1、在12點、14點、18點三個關健時點前臺主管必須在總臺，以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。

　　2、除飯店文件規(guī)定有權限管理人員可簽免半天房費外，其他任何人員對無權要求減免，對營銷員要求減免的也需通過相關管理人員進行控制。

　　3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

　　4、核對發(fā)票，并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。

　　四、人員調配

　　對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調配，原則上遵循原有崗位設置。主要設置主管1名，領班1名，接待收銀3名（基本上由本地人擔任），打印復印人員2名，票務1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名，節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務中心以及打印、復印、票務進行綜合整合。

　　五、管理要求

　　（一）財務部與前廳部協(xié)調

　　對客服務時，接待與收銀是一體，交接班時，一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結果；二是必須設身處地的去想一想，如果你是對方時，又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題，當問題已經(jīng)出現(xiàn)時，領班以上的管理人員必須到場，及時、仔細、耐心地解決問題，總結經(jīng)驗。

　　（二）加強接待收銀培訓

　　制定新的培訓方案，并延伸工作程序，完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

　　（三）加強深夜入住管理

　　由于入住客人晚上8點左右較多，而且深夜入住不穩(wěn)定，因此，

建議加強深夜入住管理工作。

　　（四）加強財務審核工作

　　作為財務人員，要根據(jù)變化后的情況，建立其完善的審核體制，堵住那些因為合并所帶來的問題。此外，改房價必須有相關負責人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷，離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等，再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務審計力度，確保規(guī)范運作。