SR花園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(20**版)

　　一、綜合管理

　　1、在小區(qū)顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24小時(shí)服務(wù)電話等信息。

　　2、以業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)的《SR花園管理規(guī)約》、《SR花園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《SR花園停車(chē)管理制度》、《SR花園裝修管理制度》及《物業(yè)服務(wù)合同》等文件規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的工作制度不得與以上文件相抵觸。

　　3、 建立業(yè)主基本信息、房屋及共用設(shè)施設(shè)備、裝飾裝修管理、維修保養(yǎng)記錄、車(chē)輛管理、值班巡查記錄、業(yè)主意見(jiàn)投訴及回訪記錄等檔案。各類檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理有序，查閱方便。物業(yè)服務(wù)合同終止后，以上檔案資料移交業(yè)主委員會(huì)保管。

　　4、配合業(yè)主委員會(huì)的工作，對(duì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、征詢對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)等事項(xiàng)提供人力支持。

　　5、重要的物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)在小區(qū)大門(mén)口、各樓棟單元門(mén)和業(yè)主微信群公告公示，向業(yè)主履行告知義務(wù)。

　　6、受理業(yè)主報(bào)修、投訴及意見(jiàn)建議。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率90% 以上。

　　7、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)滿意率，匯總分析意見(jiàn)和建議。征詢意見(jiàn)用戶不低于總戶數(shù)的50%，滿意率75%以上。

　　二、共用部位及設(shè)施設(shè)備管理和維修養(yǎng)護(hù)

　　1、對(duì)業(yè)主進(jìn)戶門(mén)以外，小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)的房屋共用部位、各類共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理，定期巡檢和維修養(yǎng)護(hù)。巡檢記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全。

　　2、設(shè)立24小時(shí)值班報(bào)修電話，急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修按雙方約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　3、保持樓房外觀完好、整潔。外墻面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)清洗;每年1次對(duì)架空層大廳、樓宇候梯間、樓道的墻面、天棚涂料起皮、剝落、污漬部位粉刷維護(hù)。

　　4、每月巡查1次樓宇單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗，定期維護(hù)。保持玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常。

　　5、對(duì)樓頂屋面、散水、雨水管口每半年巡查1次;對(duì)公共雨、污水管道每季度檢查1次，每年全面疏通1次，確保排水通暢。

　　6、對(duì)化糞池每3個(gè)月檢查1次，每年清掏1~2次，清掏后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)。

　　7、保持小區(qū)道路平整，不影響車(chē)輛、行人通行。

　　8、鐵柵欄、木廊椅、樓梯扶手、綠化帶防護(hù)欄、 電氣設(shè)備箱、管線豎井、健身器材等油漆起皮、剝落的應(yīng)及時(shí)油漆。每3年全面油飾1次。

　　9、庭院燈、樓道燈、圍墻燈和噴泉燈等共用照明設(shè)施完好率90%以上，按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。

　　10、健身器材和兒童游樂(lè)設(shè)施每周進(jìn)行1次安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和損壞，要按照運(yùn)動(dòng)器材設(shè)施的安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修。

　　11、對(duì)可能危及人身安全隱患的設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)所，設(shè)有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施。

　　12、定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

　　13、共用設(shè)備機(jī)房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象;有設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生清潔制度;保持機(jī)房消防設(shè)施完好。

　　14、設(shè)備運(yùn)行嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無(wú)重大管理責(zé)任事故，有突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和處理記錄。

　　15、與電梯維修單位簽有電梯維保合同，對(duì)其日常維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督。電梯保持24小時(shí)正常運(yùn)行; 轎廂內(nèi)通風(fēng)、照明、乘梯指南及附屬設(shè)施完好，警鈴、信號(hào)燈、按鈕、五方通話保持正常工作狀態(tài);運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)振動(dòng)，到站定位準(zhǔn)確，層門(mén)開(kāi)閉靈活。

　　16、高層供水水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件定期加油，保持潤(rùn)滑靈活;每年對(duì)水泵機(jī)組、控制柜、水箱等設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1次。

　　17、對(duì)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、道閘控制系統(tǒng)、對(duì)講門(mén)口機(jī)、攝像頭等設(shè)備每季度除塵養(yǎng)護(hù)1次，出現(xiàn)故障及時(shí)維修，保持設(shè)備正常運(yùn)行。

　　18、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修或更新改造需要業(yè)主另外分?jǐn)傎M(fèi)用或動(dòng)用專項(xiàng)維修資金的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)須事先就維修改造方案、業(yè)主分?jǐn)傎M(fèi)用金額等提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核同意后再組織維修或更新改造，否則自行承擔(dān)費(fèi)用。

　　19、大中修或更新改造項(xiàng)目，開(kāi)工前由業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定專人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督及竣工驗(yàn)收：施工期間負(fù)責(zé)對(duì)主要原材料驗(yàn)收，監(jiān)督施工質(zhì)量，填寫(xiě)《施工現(xiàn)場(chǎng)記錄表》。竣工后按合同要求逐項(xiàng)驗(yàn)收，填寫(xiě)《工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。施工方案、相關(guān)圖紙、施工現(xiàn)場(chǎng)記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等資料歸檔保存。

　　三、裝修管理

　　1、受理業(yè)主房屋裝修申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)：

　　(1)、房屋裝飾裝修不得影響建筑結(jié)構(gòu)安全。不得對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。不得超過(guò)建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載(如鋪設(shè)大理石地磚等)。

　　(2)、禁止打通分隔小區(qū)內(nèi)外的墻壁、圍墻、圍欄;

　　(3)、禁止改變房屋建筑外觀和外墻的門(mén)窗規(guī)格、顏色;

　　(4)、安裝防盜窗、封閉陽(yáng)臺(tái)應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一顏色，安裝位置嚴(yán)禁超出外墻立面;

　　(5)、禁止在房屋建筑外墻上安裝遮陽(yáng)蓬、花架、晾曬架等;

　　(6)、不得將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間，禁止將雨水管用于排放生活污水。

　　(7)、禁止在房屋建筑外墻私拉管線。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的，管線要統(tǒng)一入地或入公共管道。無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻;

　　(8)、空調(diào)室外機(jī)應(yīng)當(dāng)按照房屋設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝，并做好噪音及冷凝水的處理。未預(yù)留設(shè)計(jì)位置的，應(yīng)按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的位置安裝。物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定安裝位置時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得有利害關(guān)系的業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)書(shū)面同意，不得影響相鄰業(yè)主正常生活，不得破壞建筑物美觀統(tǒng)一;

　　(9)、經(jīng)營(yíng)餐飲的商鋪裝修，排污、排煙等應(yīng)符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。油煙管道安裝位置，應(yīng)事先征得有利害關(guān)系的業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)同意。

　　2、施工期間每3日巡查1次裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督，做好巡查記錄。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未申報(bào)登記或危及房屋結(jié)構(gòu)安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等裝飾裝修禁止行為的及時(shí)勸阻。已造成事實(shí)后果的責(zé)令恢復(fù)原狀、賠償損失。

　　3、使用電梯運(yùn)送裝修材料或裝修垃圾，應(yīng)事先到物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理準(zhǔn)運(yùn)手續(xù)，遵守裝修使用電梯規(guī)定。運(yùn)載大件物品要做好轎廂保護(hù)，運(yùn)載水泥、砂石、裝修垃圾等必須袋裝。

　　4、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定處理。

　　四、公共秩序維護(hù)與安全防范

　　1、小區(qū)出入口24小時(shí)值班，秩序管理員不缺崗，不脫崗。重要區(qū)位每天巡邏不少于8次，值班巡邏記錄保存1年備查。

　　2、安防監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)24小時(shí)值守，攝錄像資料保留30日備查。

　　3、業(yè)主憑門(mén)禁卡出入，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行詢問(wèn)登記。

　　4、 業(yè)主車(chē)輛憑《車(chē)輛通行證》出入，外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入。引導(dǎo)車(chē)輛在車(chē)庫(kù)或劃線停車(chē)位停放，及時(shí)制止在消防通道、人行通道、車(chē)庫(kù)門(mén)前、大門(mén)口等沒(méi)有劃車(chē)位的區(qū)域違章停車(chē)。

　　5、對(duì)在小區(qū)違章搭建，在樓道、電梯間、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)等公共場(chǎng)所堆放雜物等行為及時(shí)制止，責(zé)令恢復(fù)原狀、賠償損失。

　　6、引導(dǎo)業(yè)主遵守《管理規(guī)約》約定，禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。對(duì)違反者及時(shí)制止，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　7、配備電梯安全管理員，每日檢查1次電梯安全狀況。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援。物業(yè)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　8、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案，事發(fā)時(shí)立即報(bào)警，并按應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)處置措施。

　　五、綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　1、草坪、綠籬、造型植物每年普修2遍以上;修剪產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清理;樹(shù)木缺株、草坪空禿地段及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種;樹(shù)木如有倒伏傾向，及時(shí)扶正、加固。

　　2、每年全面除草2次，重點(diǎn)綠化帶增加除草次數(shù)，目視無(wú)明顯雜草。

　　3、出現(xiàn)干旱情況及時(shí)灌溉，不因旱澇原因?qū)е轮参锼劳觥?/p>

　　4、根據(jù)生長(zhǎng)情況施肥，一般喬木每2年施肥1次，灌木、草坪植物每年施肥1次。生長(zhǎng)不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。

　　5、植物生長(zhǎng)季每月檢查1次病蟲(chóng)害情況。發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)噴灑藥物，不因病蟲(chóng)危害導(dǎo)致植物死亡。

　　6、水景池、溝每周打撈1次水面漂浮物;池底每年清洗清淤1次，目視水體清澈，水面無(wú)雜物。

　　7、制止攀摘、損毀花木，制止踐踏、碾壓、侵占草坪，制止在綠化帶種菜等行為;縮減綠化帶面積或變更綠化帶用途，需經(jīng)小區(qū)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。

　　8、綠化帶應(yīng)設(shè)有宣傳牌，宣傳綠化常識(shí)，提示愛(ài)護(hù)花木。

　　六、保潔服務(wù)

　　(一)、樓內(nèi)共用區(qū)域

　　1、地面：

　　門(mén)廳大理石、花崗石地面，每日拖擦1次。

　　各層電梯侯梯間每日清掃1次，每周拖擦1次。

　　無(wú)電梯的樓內(nèi)通道和樓梯(6、7號(hào)樓)，每日清掃1次,每周拖擦1次。

　　有電梯的樓內(nèi)通道和樓梯(4、5號(hào)樓)，每月拖擦1次。

　　2、墻面：

　　樓宇單元門(mén)每周擦拭1次。

　　涂料材質(zhì)的墻面每季度清掃1次;貼磚墻面，每月擦抹1次。

　　3、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開(kāi)關(guān)按鈕，每3日擦抹一次。

　　4、欄桿、窗臺(tái)、消防栓、標(biāo)識(shí)牌等共用設(shè)施，每月擦抹一次。

　　5、天花板、共用照明燈具，每3個(gè)月除塵一次。

　　6、門(mén)、窗等玻璃，每3個(gè)月擦拭1次，其中門(mén)廳玻璃每月擦拭1次。

　　7、電梯轎廂，每日清掃、擦拭1次;每3個(gè)月對(duì)電梯門(mén)壁上光一次。

　　(二)、樓外共用區(qū)域

　　1、5號(hào)樓架空層活動(dòng)大廳每日清掃1次，每周拖擦1次。

　　2、5號(hào)樓下、6號(hào)樓4單元前非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)每周清掃1次，每半月拖擦1次。

　　3、硬化道路地面：每日清掃1次，其中廣場(chǎng)磚地面每月拖擦或沖洗1次，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)。

　　4、綠化帶每日巡查1次，清除垃圾雜物。

　　5、天臺(tái)、屋頂，定期清潔。

　　6、健身器材、兒童游樂(lè)設(shè)施和木廊椅每周擦抹2次。

　　7、共用照明燈具、公示欄、廣告欄等：每月擦抹一次。

　　8、積水、積雪清掃及時(shí)。

　　(三)、公共衛(wèi)生間：每天全面清潔1次，保持無(wú)明顯異味。

　　(四)、垃圾的收集與處理：生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每周清潔1次。

　　(五)、定期滅殺蚊蠅鼠害。噴灑農(nóng)藥、投放鼠餌須提前告知業(yè)主。

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　序號(hào)項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)客戶服務(wù)場(chǎng)所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

　　3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。

　　3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

　　5)標(biāo)志

　　1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)公告、LED信息顯示屏、短信平臺(tái)等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開(kāi)征集1次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動(dòng)。

　　10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

　　13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開(kāi)展特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車(chē)、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門(mén)的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

　　3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　4.人員形象、技能的審查，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；

　　6.外包企業(yè)注冊(cè)與實(shí)收資本需達(dá)到50萬(wàn)元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評(píng)審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開(kāi)或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周?chē)覀?cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。