某大酒店前廳部工作制度

　　(一)前廳部管理制度：

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

　　部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　(二)商務(wù)中心工作程序：

　　1、復(fù)印程序：

　　1)主動熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　2)接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

　　3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。

　　4)需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

　　5)復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。

　　6)問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

　　7)根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。

　　8)如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

　　9)如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

　　10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。

　　2、打印程序：

　　1)主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　2)接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

　　3)告知客人大概完成的時間。

　　4)文件打出后，必須請客人校對。

　　5)修改后，再校對一遍。

　　6)將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。

　　7)填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。

　　8)每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

　　9)客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

　　3、發(fā)送傳真程序：

　　1)根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。

　　2)收費：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費標(biāo)準(zhǔn)，及付費方式。

　　3)傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。

　　4)發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。

　　5)核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。

　　6)結(jié)算：按實際價目向客人收費。

　　7)遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。

　　4、接收傳真程序：

　　1)取報：進(jìn)報、報文、報告及時完整。

　　2)整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。

　　3)分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。

　　4)核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。

　　(1)無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。

　　(2)客人已離店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免費轉(zhuǎn)入。

　　5)進(jìn)報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。

　　6)遞交：(1)電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

　　(2)留言通知FA*IN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。

　　7)結(jié)算：打出賬單請客人簽字。

　　8)清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實姓名、房號。

　　5、結(jié)帳程序：

　　1)每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。

　　2)每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班(不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中)。

　　3)集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

　　4)上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。

　　5)交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單)項(13-5)。

　　6)打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表2份，本班班結(jié)有2份(包含現(xiàn)金賬)本班流水賬單表2份。

　　7)匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

　　8)取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。

　　9)第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起;第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。

　　10)匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報表(除當(dāng)日營業(yè)日報)一起交夜審。

　　11)在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。

　　12)打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室;營業(yè)收入日報留一份在本崗位。

　　13)進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。

　　6、無主取報程序：

　　1)填寫進(jìn)報記錄：無姓名、無房號。

　　2)初查：查電腦上、查總臺。

　　3)待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。

　　4)保存期10天：繼續(xù)再查。

　　5)交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。

　　6)查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

　　7)銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報泄密。

　　8)追查：當(dāng)天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查。

　　7、交接班程序：

　　1)文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

　　2)歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。

　　3)設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。

　　4)現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。

　　5)電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。

　　6)單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。

　　7)交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

　　8)鑰匙：移交鑰匙。

　　9)其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。

　　8、飛機(jī)票預(yù)定

　　1)客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機(jī)型、票價。

　　2)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。

　　3)客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。

　　4)送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。

　　5)客人取票時，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時間、地點、價格。

　　9、火車票訂票程序：

　　1)客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

　　2)當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。

　　3)客人交完押金后，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。

　　4)客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

　　5)送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。

　　6)票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴(yán)格操作。

　　(三)禮賓部規(guī)章制度：

　　1、工作紀(jì)律：

　　1)上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

　　2) 站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

　　3) 當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

　　4) 當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外)。

　　5) 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

　　6)非工作時間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。

　　7) 行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

　　8) 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

　　9) 堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

　　10)與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

　　11) 任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

　　12)保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

　　13)遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行;不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

　　14) 服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。

　　15)做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。

　　16)遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。

　　17)在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

　　18)遵守本店《員工守則》之任何一條。

　　2、行李員崗位紀(jì)律：

　　1) 搬運行李時須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

　　2) 運送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

　　3)對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留;在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

　　4) 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

　　5) 行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

　　6) 離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

　　7) 做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

　　8) 三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。

　　9) 代客人換零錢時要交行李員去做。

　　10)上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。

　　11)在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。

　　12)有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

　　3、行李房的使用和管理：

　　1)行李房鑰匙的使用和管理：

　　(1). 行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

　　(2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置;行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手(包括已下班的行李員)，做好鑰匙交接保管工作。

　　2)行李房管理：

　　非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。

　　(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

　　(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。

　　(3). 定期清理過期不取的行李(超過二個月)。

　　(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面;先放里面，后放外面。

　　(5). 每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

　　(6). 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。

　　(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌)。

　　(8). 設(shè)立進(jìn)出行李房運送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(和團(tuán)體各稱)，做到入有登記、出有注銷。

　　(9). 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

　　(10). 提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。

　　4)臨時存放行李的規(guī)定：

　　1) 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。

　　2) 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

　　3)住店客人的行李，原則上不收存。

　　(四)總機(jī)房服務(wù)與管理：

　　1、 總機(jī)房員工崗位職責(zé)：

　　1)總機(jī)主管崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。

　　a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　b.制定總機(jī)班工作計劃。

　　c.做好話務(wù)員的考勤工作。

　　d.隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　e.統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

　　f.負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

　　g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　i.對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號碼及家庭電話號碼。

　　m.定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實施獎懲。

　　n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　o.有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

　　p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　2)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　a.直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。

　　b.協(xié)助主管制定各時期話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。

　　c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。

　　d.在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見。

　　e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。

　　f.了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。

　　g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

　　h.了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。

　　3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

　　a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。

　　b.禮貌地回答客人提出的問題。

　　c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

　　d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

　　e.為客人提供叫醒服務(wù)。

　　f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。

　　g.遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。

　　h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

　　i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。

　　j.電話留言情況。

　　k.叫醒服務(wù)情況。

　　l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

　　2、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

　　電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

　　1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

　　2)寫迅速，反應(yīng)快。

　　3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

　　4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

　　5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

　　6)熟悉電腦操作及打字。

　　7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

　　8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

　　3、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：

　　電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。

　　話務(wù)員的基本要求如下：

　　1)務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

　　2)務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。

　　3)接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

　　4)答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

　　5)話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

　　6)話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常(如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。

　　7)話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

　　4、 總機(jī)服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范：

　　1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：

　　a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

　　b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。

　　c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

　　2)回答問訊和查詢電話服務(wù):

　　查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

　　a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。

　　b.如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。

　　c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

　　d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

　　3)“免電話打擾”服務(wù)：

　　a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

　　b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

　　c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間;

　　d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。

　　4)報警電話的處理:

　　a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

　　b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

　　c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

　　d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

　　f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

　　g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

　　h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

　　進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。

　　5)叫醒服務(wù):

　　程序與規(guī)范:

　　a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

　　b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

　　c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

　　d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

　　e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。

　　f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

　　g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

　　(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

　　1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

　　2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

　　3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。

　　4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

　　5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

　　6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。

　　此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：酒店(度假村)前廳部員工管理制度

　　酒店（度假村）前廳部員工管理制度

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

篇3：酒店客房部前廳部管理人員獎懲制度

　　酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度

　　處罰制度：

　　為了提高管理的成效，調(diào)動各級管理人員主動性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務(wù)，特制定此制度：

　　一、堅決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工；不允許越級管理或越級匯報，越級處罰。

　　二、經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員（領(lǐng)班），收到通知后應(yīng)及時整改，并由經(jīng)理（主管）做好記錄，工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明，對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理（主管）于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況，對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理（主管）對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰，對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理（主管）每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對于昨日的工作未能及時完成者，按制度扣2分。

　　五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管（領(lǐng)班）又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管（領(lǐng)班）1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15：00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個，或煙頭10個），將對主管進(jìn)行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。

　　十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則（不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度：

　　1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失，主管（領(lǐng)班）+2分。

　　2.得到總經(jīng)理表揚(yáng)，主管（領(lǐng)班）+2分

　　3.受到客人書面表揚(yáng)信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領(lǐng)班）+2分

　　4.積極提合理化建議，并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發(fā)表文章。+2分

　　6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。

　　7.PA每天專查扣分不超過5分，主管（領(lǐng)班）+2分

　　本規(guī)定自20**年4月30日起試行。

　　客房部