*集團(tuán)行政制度:職業(yè)禮儀規(guī)范

　　一、著裝：

　　員工服裝須整潔、大方、端莊大方。工作時(shí)間，男員工須著淺色襯衫、藏藍(lán)色西服、領(lǐng)帶、皮鞋，(夏季可不著西服上衣);女員工須著大方得體的職業(yè)裝和皮鞋。穿裙子須著長(zhǎng)襪。

　　二、儀表：

　　1、員工不可留長(zhǎng)指甲。

　　2、員工頭發(fā)不可染怪異顏色。男員工應(yīng)注意日常的須發(fā)清潔，頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)或剃光頭;女員工發(fā)型應(yīng)干凈、簡(jiǎn)潔、自然。

　　3、女員工上班應(yīng)化淡妝。上班時(shí)間內(nèi)不可在辦公或公眾場(chǎng)合補(bǔ)妝。不可佩戴過(guò)多、過(guò)大首飾。

　　4、員工在工作時(shí)間應(yīng)精神飽滿，注意個(gè)人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不得倚靠墻、門斜立，不得坐桌踏椅。

　　三、舉止：

　　1、員工應(yīng)儀態(tài)端正，待人和藹，文明禮讓。

　　2、舉止得體，不做不潔、不雅之動(dòng)作。

　　3、公共場(chǎng)合或與人交談時(shí)，不摳耳、不挖鼻子、不剔牙、不撓癢。

　　4、公眾場(chǎng)合應(yīng)坐姿文雅，入座時(shí)要輕盈、和緩、從容自如：落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，兩腿微曲并攏，兩腳并起或稍前后分開(kāi)，不東搖西晃;不可歪斜肩膀、含胸駝背、半躺并坐或四肢亂伸。

　　5、注意正確的走姿。步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、矯健。走路時(shí)應(yīng)挺起胸部，全身伸直，成一直線前進(jìn)，不左右搖擺，姿態(tài)自然、協(xié)調(diào)。

　　6、公眾場(chǎng)合應(yīng)注意正確的站姿：全身應(yīng)筆直、廷身收腹，兩眼平視，兩肩平齊，雙臂自然下垂。與人交談時(shí)不可兩手叉腰，或?qū)㈦p臂交叉胸前。

　　7、握手分幾種情況：主客之間應(yīng)由客人主動(dòng)伸手;上級(jí)、長(zhǎng)輩、異性之間，應(yīng)等上級(jí)、長(zhǎng)輩、女性主動(dòng)伸手;朋友、平輩，應(yīng)主動(dòng)握手、握手一般用右手。握手時(shí)不可無(wú)限度地用勁和延長(zhǎng)，不可左右用力搖晃對(duì)方手臂。與女性握手，只可輕握其四指。握手時(shí)不可戴手套。

　　8、為客人指示方向應(yīng)用右手。為客人奉茶、接客人名片等情況，均應(yīng)使用雙手或右手;向客人遞送自己名片應(yīng)使用雙手或左手。陪同客人應(yīng)走在客人左邊。

　　四、語(yǔ)言：

　　1、員工應(yīng)使用文明語(yǔ)言，杜絕粗話、臟話。

　　2、交談時(shí)應(yīng)吐字清晰，條理清楚，措辭精當(dāng)。

　　五、辦公室禮儀：

　　1、保持辦公場(chǎng)所整潔有序。不得在桌面擺放食品或與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。下班離開(kāi)前應(yīng)整理好辦公桌上的物品。

　　2、保持辦公環(huán)境的安靜。在辦公室打電話、商量事情都應(yīng)放低聲音，不影響他人辦公，不在辦公樓里高聲呼叫或喧嘩打鬧。

　　3、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食。

　　4、吸煙區(qū)以外的地方嚴(yán)禁吸煙。

　　5、上下班時(shí)，同事間應(yīng)互相致意。

　　6、工作中上下級(jí)之間應(yīng)禮貌相待，同事間應(yīng)相互尊重協(xié)助。

　　7、工作態(tài)度須嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真。

　　8、參加會(huì)議時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)做好記錄，不可互相交頭接耳。

　　9、上班前不吃刺激性食品，如大蒜、生蔥等。

　　六、接待禮儀：

　　1、門衛(wèi)、前臺(tái)應(yīng)以微笑面客，用流利的語(yǔ)言，熱忱的態(tài)度歡迎每一個(gè)客人，不歧視、冷淡任何一位。

　　2、賓客來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其填寫來(lái)客登記單，并認(rèn)真地通過(guò)電話聯(lián)系被訪者。如被訪者暫時(shí)不在或太忙脫不開(kāi)身，前臺(tái)應(yīng)隔一段時(shí)間再次聯(lián)絡(luò)被訪者或征求來(lái)訪者本人意見(jiàn)后作出決定。賓客有詢問(wèn)，應(yīng)禮貌負(fù)責(zé)地回答。賓客的留言或留條要及時(shí)通傳。

　　3、公司員工對(duì)外來(lái)賓客須以禮相待，微笑致意，不在賓客面前說(shuō)長(zhǎng)道短或竊竊私語(yǔ)。對(duì)客人的迎送應(yīng)熱情謙虛，不得做傲慢無(wú)禮或冷漠疏忽。

　　4、接待來(lái)賓應(yīng)在會(huì)議室或洽談室。與客人交談時(shí)，語(yǔ)言和語(yǔ)氣應(yīng)親切、柔和，不可生硬、呆板。回答問(wèn)題應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)句要求清楚、簡(jiǎn)潔、客氣，并注意保守公司商業(yè)機(jī)密。客人言語(yǔ)過(guò)分、過(guò)火時(shí)，仍應(yīng)和顏悅色地相待。

　　七、餐桌禮儀：

　　1、員工中午在公司就餐時(shí)，不可在餐廳高聲談?wù)?。就完餐后，?yīng)將自己的餐盒放進(jìn)指定的垃圾桶。

　　2、陪同客人外出就餐，應(yīng)注意餐桌禮儀和基本規(guī)程。如發(fā)現(xiàn)客人出錯(cuò)，不可失聲發(fā)笑，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候禮貌地予以幫助。

　　3、應(yīng)邀進(jìn)餐須準(zhǔn)時(shí)到，不應(yīng)讓邀請(qǐng)者和別的客人久候。

　　4、赴正式的宴會(huì)前應(yīng)事先了解該宴會(huì)禮儀。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

　?。薄⒓皶r(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的?！敝蠹皶r(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽(tīng)電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。

　　三、禁止使用的語(yǔ)言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；

　　6、你不懂，就按我說(shuō)得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒(méi)辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)??？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說(shuō)；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見(jiàn)，告我去；

　　25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；

　　26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來(lái)；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒(méi)零錢，自己換去；

　　36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說(shuō)了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語(yǔ)

　　1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

　　5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

　　6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。