*酒店總機接線生工作程序 RD19
1.準備工作
2.轉(zhuǎn)接電話
3.散客叫醒 4.團隊叫醒 5.重要賓客叫醒
6.賓客電話“請勿打擾
7.重要賓客信息處理
8.火警等緊急情況處理
9.交接班
總機接線生工作程序 RD19
1.到崗
步驟/內(nèi)容 標 準
1.到崗 1.1按 “員工手冊”要求時間到崗
1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準備
2.交接班 2.1了解:
當日總值及內(nèi)用房號
當日天氣情況
當日重點賓客情況
當日酒店活動
上一班遺留下的工作部署
賓客的要求、酒店通知
當班大堂經(jīng)理
2.轉(zhuǎn)接電話
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接外線電話 “您好,******大酒店”
當對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”
對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”
2.接內(nèi)線電話 2.1自報家門: “您好,總機”
2.2當對方無回答時,重復(fù)一遍: “請問有什么需要幫忙的?”
2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING
Golden Dome,MAY I HELP YOU?”
3.接客房電話 3.1 “您好,總機.”
3.2三聲以內(nèi)接電話.
4.接打錯的電話 4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客: “對不起,這是******大酒店總機.”
5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機電話 5.1 “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機,退出.
5.2必要時,復(fù)述一下分機號碼或請對方重復(fù)一
下分機號部門名稱: “對不起,請您重復(fù)一
遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”
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步驟/內(nèi)容 標 準
6.接轉(zhuǎn)客房電話
6.1 “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.
6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接.
6.3若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.
6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi).
7.轉(zhuǎn)電話至占線分機 7.1 “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過后再打來?”
7.2若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”
7.3插入占線的分機: “對不起,打擾您,我是總機,這里有您的長途,或者...”
7.4無法插入的占線分機,總機可以視情況,提供相應(yīng)的幫助.
8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接 8.1 “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”
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3.散客叫醒
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接客房電話 1.1 “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”
2.記錄 2.1記錄具體時間及房號后,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數(shù)字的方法.
2.2當賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一致時,要詢問住客的姓名,再次確認.
3.核對住客狀況 3.1將電腦中該房號調(diào)出,確認一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點賓客.
3.2如是空房,要與前臺聯(lián)系確認.
3.3如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.
3.4如是重點賓客要查清等級.
4.匯總叫醒登記 4.1按時間順序,將叫醒房號及時間抄在總表上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.
4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨列出,并在總表相應(yīng)時間檔目中逐一登記.
4.3如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.
4.4領(lǐng)班匯總叫醒時,應(yīng)核對一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離的賓客.
5.夜班復(fù)查 5.1檢查所有叫醒登記房號及時間.
5.2檢查每日叫醒房號及姓名,及時發(fā)現(xiàn)離店的或換房的賓客.
5.3檢查所有叫醒房號是否是臥室的號碼.
6.輸入檢查 6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報表,然后逐一核對.
6.2核對叫醒鬧鐘時間,調(diào)準.
6.3兩次以上的輸入第一次的時間,并同時撥上該時間的叫醒鬧鐘.
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步驟/內(nèi)容 標 準
7.落實叫醒 7.1根據(jù)時間順序,逐一核對打印出的房號時間和叫醒已被確認的說明.
7.2沒有及時打印出的房號立即人工電話確認.
7.3沒有掛好的分別,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.
7.4占線的分機打回鈴,同時通知樓層.
7.5對于兩次以上的叫醒,其第一次結(jié)束后,輸入第二次的時間.
4.團隊叫醒
步驟/內(nèi)容 標 準
1.登記 1.1團聯(lián)與陪同確認是否需要叫醒,并在團隊叫醒表上作登記下來.
2.通知 2.1一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30以前送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯(lián)確認.
2.2其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前半小時將登記表送前臺
2.323:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對方確認團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.
3.檢查 3.1核對團隊代號與團隊名稱是不符合.
3.2核對團隊住店日期是否準確.
3.3檢查是否有系列團.
3.4收齊需要叫醒的團隊用房表.
3.5將團隊房號與電腦逐一核對,確認團隊的用房數(shù)和房號.
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步驟/內(nèi)容 標 準
4.輸入叫醒 4.1通常情況下與零星叫醒相同.
4.2當同一時刻的叫醒電話超過50個時,將超出數(shù)的叫醒時間提前1-2分鐘.
4.3檢查登記表上的團隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合,避免漏團.
5.檢查.落實 5.1逐一檢查團隊叫醒表,再檢查每個房間叫醒記錄.
5.重要賓客叫醒
步驟/內(nèi)容 標 準
1.登記 1.1在記錄本上劃上*號.
1.2在總表的空白處單獨登記,按時間順序.
2.檢查 2.1與電腦核對重點賓客房號及等級.
3.提示 3.1調(diào)準鬧鐘,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧鐘上撥好.
3.2將分機輸上第一個重點賓客叫醒時間,完成后逐一輸上時間.
4.檢查 4.1檢查重點賓客登記是否準確,鬧鐘上是否均有提示.
4.2需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.
5.叫醒賓客 5.1準時由領(lǐng)班負責安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一個后打上記號并準備第二個.
5.2 “早上好,我是總機,現(xiàn)在是...時,您的叫醒時差,祝您一天過得愉快.”
5.3如果賓客不打斷話題的話,將當日的天氣情況告訴賓客.
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6.賓客電話“請勿打擾”
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接到賓客要求 1.1重復(fù)確認賓客房號.姓名及要求,在電腦上調(diào)出該房號及姓名.
1.2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”
1.3記錄賓客房號及截止時間.
2.在賓客電話上作 “請勿打擾”標記 2.1按交換機功能操作.
3.在電腦上作提示 3.1輸入DND的信息及截止時間,簽上操作人的姓名縮寫.
4.交班跟蹤 4.1在交班本上記錄,通知當班接線生.
4.2在DND截止時,取消電腦及機臺上的DND標記.
7.重要賓客信息處理
步驟/內(nèi)容 標 準
1.打制報表 1.1前一天晚7:00時左右,打制報表.
2.查看客情 2.1核對日期和重點賓客報表內(nèi)容
2.2將重點賓客姓名及房號劃出來.
2.3將次日10:00以前抵店的重點賓客信息交班說明.
2.4重點賓客報表交班.
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步驟/內(nèi)容 標 準
3.整理白板上的重點賓客客情 3.1核對電腦,取消已走的重點賓客姓名及房號.
3.2將當日進店的重點賓客房號及姓名抄在白板上.
3.312:00時以后,交當日離店的重點賓客信息再同電腦確認后刪除.
3.4將當班已抵店的重點賓客信息確認后交班.
4.通報重點賓客進店信息 4.1接機場代表電話通知后,復(fù)述姓名及時間.
4.2電話通知大廳,前臺...賓客離開機場的時間.
4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報告...賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.
4.4若沒有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號,負責通知...信息的接線生要跟蹤落實.
4.5若是重點團隊,要通知團聯(lián).
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8.火警等緊急情況處理
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接受電話報警 2.1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷.
1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時間.
2.通知 2.1電話通知:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.
2.2通知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.
2.3記錄通知情況、時間.
2.4如果是消防學習,報警開始要說明這是消防演習.
3.回答賓客詢問 3.1當警鈴響起,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點.”
3.2如果是消防演習,賓客來詢問時告訴賓客:
“剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對
不起,讓您受驚了.”
4.聽到疏散信號 4.1關(guān)掉電源
4.2關(guān)好門窗
4.3領(lǐng)班帶上排班表
4.4在指定門口集合并點名
5.其他緊急情況 5.1問清報警人姓名及出事地點情況.
5.2記錄上述的內(nèi)容并立即報告安消部值班.大堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理.
5.3做好記錄并等候進一步的任務(wù).
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9.交接班
步驟/內(nèi)容 標 準
1.到崗 1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準備
2.交接 2.1內(nèi)容：
當日總值姓名及內(nèi)用房號
當日天氣情況
當日重點賓客情況
當日酒店活動
上一班遺留下的工作部署
賓客的要求
通知
10、與其它崗位相接口的程序：
序號 程序名 接口部門/崗位
2. 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班
管理隨想：(共5頁)
篇2：四星酒店客務(wù)中心接線生崗位職責
四星酒店客務(wù)中心接線生崗位職責
一、崗位名稱：客務(wù)中心接線生
二、直接上級：客務(wù)中心領(lǐng)班
三、直接下級：無
四、崗位職責：
1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、負責與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。
3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情，保證電腦資料與客務(wù)實際使用狀況一致。
4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。
5、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。
6、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
7、受理賓客的電話留言。
8、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。
9、負責酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。
10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識，滿足賓客需求。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
篇3：X酒店總機接線生工作程序
*酒店總機接線生工作程序 RD19
1.準備工作
2.轉(zhuǎn)接電話
3.散客叫醒 4.團隊叫醒 5.重要賓客叫醒
6.賓客電話“請勿打擾
7.重要賓客信息處理
8.火警等緊急情況處理
9.交接班
總機接線生工作程序 RD19
1.到崗
步驟/內(nèi)容 標 準
1.到崗 1.1按 “員工手冊”要求時間到崗
1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準備
2.交接班 2.1了解:
當日總值及內(nèi)用房號
當日天氣情況
當日重點賓客情況
當日酒店活動
上一班遺留下的工作部署
賓客的要求、酒店通知
當班大堂經(jīng)理
2.轉(zhuǎn)接電話
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接外線電話 “您好,******大酒店”
當對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”
對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”
2.接內(nèi)線電話 2.1自報家門: “您好,總機”
2.2當對方無回答時,重復(fù)一遍: “請問有什么需要幫忙的?”
2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING
Golden Dome,MAY I HELP YOU?”
3.接客房電話 3.1 “您好,總機.”
3.2三聲以內(nèi)接電話.
4.接打錯的電話 4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客: “對不起,這是******大酒店總機.”
5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機電話 5.1 “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機,退出.
5.2必要時,復(fù)述一下分機號碼或請對方重復(fù)一
下分機號部門名稱: “對不起,請您重復(fù)一
遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”
總機接線生工作程序 RD19
步驟/內(nèi)容 標 準
6.接轉(zhuǎn)客房電話
6.1 “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.
6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接.
6.3若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.
6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi).
7.轉(zhuǎn)電話至占線分機 7.1 “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過后再打來?”
7.2若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”
7.3插入占線的分機: “對不起,打擾您,我是總機,這里有您的長途,或者...”
7.4無法插入的占線分機,總機可以視情況,提供相應(yīng)的幫助.
8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接 8.1 “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”
總機接線生工作程序 RD19
3.散客叫醒
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接客房電話 1.1 “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”
2.記錄 2.1記錄具體時間及房號后,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數(shù)字的方法.
2.2當賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一致時,要詢問住客的姓名,再次確認.
3.核對住客狀況 3.1將電腦中該房號調(diào)出,確認一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點賓客.
3.2如是空房,要與前臺聯(lián)系確認.
3.3如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.
3.4如是重點賓客要查清等級.
4.匯總叫醒登記 4.1按時間順序,將叫醒房號及時間抄在總表上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.
4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨列出,并在總表相應(yīng)時間檔目中逐一登記.
4.3如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.
4.4領(lǐng)班匯總叫醒時,應(yīng)核對一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離的賓客.
5.夜班復(fù)查 5.1檢查所有叫醒登記房號及時間.
5.2檢查每日叫醒房號及姓名,及時發(fā)現(xiàn)離店的或換房的賓客.
5.3檢查所有叫醒房號是否是臥室的號碼.
6.輸入檢查 6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報表,然后逐一核對.
6.2核對叫醒鬧鐘時間,調(diào)準.
6.3兩次以上的輸入第一次的時間,并同時撥上該時間的叫醒鬧鐘.
總機接線生工作程序 RD19
步驟/內(nèi)容 標 準
7.落實叫醒 7.1根據(jù)時間順序,逐一核對打印出的房號時間和叫醒已被確認的說明.
7.2沒有及時打印出的房號立即人工電話確認.
7.3沒有掛好的分別,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.
7.4占線的分機打回鈴,同時通知樓層.
7.5對于兩次以上的叫醒,其第一次結(jié)束后,輸入第二次的時間.
4.團隊叫醒
步驟/內(nèi)容 標 準
1.登記 1.1團聯(lián)與陪同確認是否需要叫醒,并在團隊叫醒表上作登記下來.
2.通知 2.1一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30以前送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯(lián)確認.
2.2其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前半小時將登記表送前臺
2.323:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對方確認團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.
3.檢查 3.1核對團隊代號與團隊名稱是不符合.
3.2核對團隊住店日期是否準確.
3.3檢查是否有系列團.
3.4收齊需要叫醒的團隊用房表.
3.5將團隊房號與電腦逐一核對,確認團隊的用房數(shù)和房號.
總機接線生工作程序 RD19
步驟/內(nèi)容 標 準
4.輸入叫醒 4.1通常情況下與零星叫醒相同.
4.2當同一時刻的叫醒電話超過50個時,將超出數(shù)的叫醒時間提前1-2分鐘.
4.3檢查登記表上的團隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合,避免漏團.
5.檢查.落實 5.1逐一檢查團隊叫醒表,再檢查每個房間叫醒記錄.
5.重要賓客叫醒
步驟/內(nèi)容 標 準
1.登記 1.1在記錄本上劃上*號.
1.2在總表的空白處單獨登記,按時間順序.
2.檢查 2.1與電腦核對重點賓客房號及等級.
3.提示 3.1調(diào)準鬧鐘,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧鐘上撥好.
3.2將分機輸上第一個重點賓客叫醒時間,完成后逐一輸上時間.
4.檢查 4.1檢查重點賓客登記是否準確,鬧鐘上是否均有提示.
4.2需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.
5.叫醒賓客 5.1準時由領(lǐng)班負責安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一個后打上記號并準備第二個.
5.2 “早上好,我是總機,現(xiàn)在是...時,您的叫醒時差,祝您一天過得愉快.”
5.3如果賓客不打斷話題的話,將當日的天氣情況告訴賓客.
總機接線生工作程序 RD19
6.賓客電話“請勿打擾”
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接到賓客要求 1.1重復(fù)確認賓客房號.姓名及要求,在電腦上調(diào)出該房號及姓名.
1.2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”
1.3記錄賓客房號及截止時間.
2.在賓客電話上作 “請勿打擾”標記 2.1按交換機功能操作.
3.在電腦上作提示 3.1輸入DND的信息及截止時間,簽上操作人的姓名縮寫.
4.交班跟蹤 4.1在交班本上記錄,通知當班接線生.
4.2在DND截止時,取消電腦及機臺上的DND標記.
7.重要賓客信息處理
步驟/內(nèi)容 標 準
1.打制報表 1.1前一天晚7:00時左右,打制報表.
2.查看客情 2.1核對日期和重點賓客報表內(nèi)容
2.2將重點賓客姓名及房號劃出來.
2.3將次日10:00以前抵店的重點賓客信息交班說明.
2.4重點賓客報表交班.
總機接線生工作程序 RD19
步驟/內(nèi)容 標 準
3.整理白板上的重點賓客客情 3.1核對電腦,取消已走的重點賓客姓名及房號.
3.2將當日進店的重點賓客房號及姓名抄在白板上.
3.312:00時以后,交當日離店的重點賓客信息再同電腦確認后刪除.
3.4將當班已抵店的重點賓客信息確認后交班.
4.通報重點賓客進店信息 4.1接機場代表電話通知后,復(fù)述姓名及時間.
4.2電話通知大廳,前臺...賓客離開機場的時間.
4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報告...賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.
4.4若沒有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號,負責通知...信息的接線生要跟蹤落實.
4.5若是重點團隊,要通知團聯(lián).
總機接線生工作程序 RD19
8.火警等緊急情況處理
步驟/內(nèi)容 標 準
1.接受電話報警 2.1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷.
1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時間.
2.通知 2.1電話通知:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.
2.2通知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.
2.3記錄通知情況、時間.
2.4如果是消防學習,報警開始要說明這是消防演習.
3.回答賓客詢問 3.1當警鈴響起,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點.”
3.2如果是消防演習,賓客來詢問時告訴賓客:
“剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對
不起,讓您受驚了.”
4.聽到疏散信號 4.1關(guān)掉電源
4.2關(guān)好門窗
4.3領(lǐng)班帶上排班表
4.4在指定門口集合并點名
5.其他緊急情況 5.1問清報警人姓名及出事地點情況.
5.2記錄上述的內(nèi)容并立即報告安消部值班.大堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理.
5.3做好記錄并等候進一步的任務(wù).
總機接線生工作程序 RD19
9.交接班
步驟/內(nèi)容 標 準
1.到崗 1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準備
2.交接 2.1內(nèi)容：
當日總值姓名及內(nèi)用房號
當日天氣情況
當日重點賓客情況
當日酒店活動
上一班遺留下的工作部署
賓客的要求
通知
10、與其它崗位相接口的程序：
序號 程序名 接口部門/崗位
2. 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班
管理隨想：(共5頁)