**物業(yè)有限公司安防作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)保安員處理問題的原則與方法
1.目的
指導(dǎo)保安隊員正確處理問題，更好地維護治安秩序。
2.適用范圍
適用于各管理處保安員。
3.內(nèi)容
3.1處理問題的原則
3.1.1保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。
3.1.2出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。
3.1.3對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。
3.2處理問題的方法
3.2.1堅持教育與處罰相結(jié)合的原則。
3.2.1.1如違反情節(jié)明顯輕微、不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。
3.2.1.2如需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理。
3.2.1.3違反其它行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。
3.2.1.4對于犯罪問題，及時予以制止，并把犯罪分子抓獲扭送公安機關(guān)。
篇2：業(yè)主投訴處理程序原則
業(yè)主投訴處理程序原則
1. 業(yè)主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)主講完，聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容；不得打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待業(yè)主講完后，要進一步問清有關(guān)情況；切忌與業(yè)主正面駁駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
(4)復(fù)清楚:對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主，以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2. 各類業(yè)主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在業(yè)主意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)業(yè)主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并確定回復(fù)時間。
(3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。
(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總，記錄在業(yè)主意見受理表上，并根椐業(yè)主投訴情況，進行業(yè)主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。
(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容，按業(yè)主投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員
(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進工作的依據(jù)。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障；業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修；業(yè)主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
篇3：物業(yè)公司業(yè)主投訴處理程序原則
物業(yè)公司業(yè)主投訴處理程序原則
1、業(yè)主投訴的處理程序
（1）聽清楚：在接待業(yè)主投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)主講完，聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容；不得打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待業(yè)主講完后，要進一步問清有關(guān)情況；切忌與業(yè)主正面駁駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
（4）復(fù)清楚：對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主，以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
（6）報告：重大投訴必須馬上報告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2、各類業(yè)主投訴的處理原則
（1）一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在業(yè)主意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)業(yè)主。
（2）重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并確定回復(fù)時間。
（3）書面投訴：對業(yè)主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。
（4）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在業(yè)主意見受理表上，并根椐業(yè)主投訴情況，進行業(yè)主回訪。
3、投訴的回訪
（1）物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。
（2）管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
（3）管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容，按業(yè)主投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
（4）回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員
（5）將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進工作的依據(jù)。
備注：管理部處理的投訴常見有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障；業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修；業(yè)主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。