以客戶為中心的銷售技巧(下集)

　　如何進行有效開場

　　現在的客戶同以前相比有了一些變化--客戶們變得更加繁忙，也更加專業了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應的采購技巧，所以現在銷售員面對的客戶將是一種專業的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統的銷售拜訪有所不同。

　　1.初次拜訪如何開場

　　現在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了。現在開場白一般有四個步驟：

　　第一，問候客戶，自我介紹。

　　第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。

　　第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。

　　第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。

　　2.再次拜訪如何開場

　　如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：

　　第一，問候客戶。

　　第二，回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要。客戶往往接到很多銷售電話，當某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結論，幫助客戶回憶起以前的結果。

　　第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。

　　第四，告訴客戶需要占用多長時間。

　　拜訪時間

　　以客戶為中心的銷售過程

　　1.了解客戶的購買過程

　　客戶的購買過程分為以下七個步驟：

　　客戶購買過程的七個步驟

　　第一個步驟：無購買意識

　　第二個步驟：出現購買意識

　　第三個步驟：決定購買

　　第四個步驟：產生偏好

　　第五個步驟：選擇產品

　　第六個步驟：實施購買行為

　　第七個步驟：買后的感受

　　客戶的購買流程，首先是從無意購買到有意購買，然后是下定決心真正要買，繼而就會表現出一些偏好，接著就會依照自己對產品的偏好選擇相應的產品，選好產品之后就要實施購買行為，而在購買并使用產品之后，客戶就會產生一定的感受。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。

　　2.確定銷售流程

　　客戶的購買流程(七個步驟)也是指導銷售員進行銷售工作的一個指導思想--客戶處于流程的什么階段，銷售員就進行什么樣的銷售工作。客戶購買流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結果，所以必須按照這個流程進行，這樣才能推動整個購買流程順利進行，最終走向成交。客戶購買產品的七個步驟告訴我們，銷售員應該根據客戶的購買流程來決定自己的工作。

　　重點提示

　　客戶會嚴格按照其購買流程進行采購

　　銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配

　　當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什么?這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產品，而是應該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現在公司、部門、自己以及設備的相關情況。

　　當客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產品。當客戶有意購買產品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產品和購買行為。最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產品后感覺非常好，是現代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經常進行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。

　　上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發展階段，這樣我們就總結出如下一張匹配圖表：

　　3.運用SPIN提問式銷售技巧開發客戶

　　傳統的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經決定購買一件產品。但是現在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產品非常好時，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作?這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產品。因為只有通過提問才能發現客戶的問題，并通過這些問題逐步引發客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產品。

　　比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統的銷售方法顯然已經無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專門針對問題進行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運用這種以提問為中心的新的銷售技巧。

　　SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：S就是SituationQuestions，即詢問客戶的現狀的問題;P就是ProblemQuestions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難;I則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題;N就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關于價值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關于它的具體運用，我們將在下一講詳細介紹。

　　4.隱藏需求與明顯需求

　　顯然，只有當客戶有了需求以后才可能產生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產品能滿足其需求，客戶就會購買。而現在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。

　　(1)隱藏需求

　　客戶對現有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。

　　客戶對現狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強烈，所以成功率并不是很高。

　　(2)明顯需求

　　客戶對現有設施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產生了愿意改善現在的工作環境的想法或行動，這就是明顯需求。

　　現在我們對需求有了進一步的了解--除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。客戶存在著非常明顯、非常嚴重的問題，并且有了解決問題的想法或者行動，這就是客戶的明顯需求。

　　(3)變隱藏需求為明顯需求

　　在傳統的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易;而現代銷售則必須把隱藏需求開發為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。

　　如何促使客戶的需求從隱藏需求轉變為明顯需求?相關研究表明：當客戶覺得問題已經非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉為明顯需求。

　　SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉化。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉化為明顯需求。當客戶出現了明顯需求之后，產品銷售就可能水到渠成了。

　　有一點需要強調：現在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。因為這些問題現在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個時候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現有的問題日益嚴重、日益迫切的時候，他才會產生解決問題的想法和行動。

　　那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢?答案是運用SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導致的后果。當客戶聯想到了非常嚴重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。

　　本講總結

　　本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運用這一技巧的若干方法。

　　與傳統的銷售模式相比，“以客戶為中心的銷售技巧”是一種更加科學、更加富于人性化的銷售模式。它以客戶為中心，使銷售流程嚴格與客戶的購買流程匹配。在學習過程中要注意兩者的比較，深入了解以客戶為中心的銷售技巧的優勢所在，并在理解的基礎上不斷結合實踐練習運用。

篇2：銷售技巧:排除客戶疑義成交法

　　銷售技巧：排除客戶疑義的成交法

　　銷售是一種以結果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經常“賣關子”，銷售員唯有解開顧客“心中結”，才能實現成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

　　1、顧客說：我要考慮一下。

　　對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

　　（1）詢問法：

　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

　　（2）假設法：

　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

　　（3）直接法：

　　通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

　　2、顧客說：太貴了。

　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　（1） 比較法：

　　① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

　　② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

　　（2）拆散法：

　　將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　（3）平均法：

　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值！

　　（4）贊美法：

　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

　　3、顧客說：市場不景氣。

　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

　　（1）討好法：

　　聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

　　（2）化小法：

　　景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。

　　（3）例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4、顧客說：能不能便宜一些。

　　對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨

　　（1）得失法：

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。

　　（2） 底牌法：

　　這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

　　（3）誠實法：

　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。

　　5、顧客說：別的地方更便宜。

　　對策：服務有價。現在假貨泛濫。

　　（1）分析法：

　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。

　　（2）轉向法：

　　不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……

　　（3）提醒法：

　　提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

　　6、顧客講：沒有預算（沒有錢）。

　　對策：

制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。

　　（1）前瞻法：

　　將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧！

　　（2）攻心法

　　分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。

　　7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

　　對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

　　（1）投資法：

　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

　　（2）反駁法：

　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

　　（3）肯定法：

　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8、顧客講：不，我不要……

　　對策：我的字典了里沒有“不”字。

　　（1）吹牛法：

　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

　　（2）比心法：

　　其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

　　（3）死磨法：

　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

　　[總結]

　　方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現場操練，達到“條件反射”的效果。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！

篇3：房地產銷售技巧4:處理客戶異議

　　房地產銷售的技巧4--處理客戶異議

　　第四節如何處理客戶異議

　　銷售人員在與客戶接觸的過程中，不可避免地會遇到客戶各種各樣的異議，及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人應掌握的基本技能，這將影響到客戶和銷售人員的直接利益。據統計，美國百科全書銷售員每達成一筆生意要受到179次拒絕。拒絕無疑給銷售蒙上一層陰影，如果無法克服拒絕，消除異議，勢必導致銷售的失敗。所以，面對客戶的異議，銷售人員必須正確對待和恰當處理。

　　許多現代銷售專家認為，銷售是被拒絕之后才開始的。道理其實非常簡單，在銷售人員與客戶進行洽談時，客戶看上去似乎很平靜，其實內心卻在買與不買之間徘徊不已，難以做出選擇。這時，客戶就要借助于各種理由拒絕和反對銷售人員。因此，對客戶的異議要有正確的理解，不可掉以輕心，也不可過于畏懼。

　　一、異議和拒絕的功能

　　(一)客戶異議的概念

　　首先，什么是客戶的異議呢?異議就是客戶因顧慮、爭論或疑問對銷售的產品、服務及對公司的反對。

　　異議又有什么樣的功能呢?在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議并不代表客戶對產品和服務不感興趣，不愿意購買公司的產品。異議的功能在于表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不愿意接受公司的產品。客戶提出異議是一種完全正常的行為，因為客戶在選擇產品時要面臨各種風險，為了追求利益最大化，必須關注有關產品的各種問題，只有顧慮和疑問消除后才能決策；反之，如果客戶沒有任何異議，這反而是一種不正常的行為。

　　妥善處理客戶的異議不是一件容易的事情。但是，聰明的銷售人員不僅能夠消除客戶的異議，還能將異議轉化為滿意，把本來懷有異議的客戶變為座上客。適當地處理異議，還可以促成下一次的銷售機會。

　　客戶的異議一般會出現以下幾個方面：

　　1．對于商品：客戶有可能對商品的品質、性能、設計、外觀、包裝等感到不滿，提出異議。

　　2．對于價格：客戶可能認為商品的定價偏高，難以接受；或是對付款條件不夠滿意。

　　3．對于服務：服務的范圍非常廣泛，包括售后服務、售前咨詢、登門服務等，客戶容易對服務態度和服務質量產生異議。

　　(二)處理客戶異議的方法

　　1．減少異議發生的機會

　　要隨時掌握客戶的資料，充分了解客戶的需求特點和存在異議的可能性，在制定拜訪計劃時要安排合適的產品介紹和公司介紹，盡量消除客戶的顧慮和疑問，有效減少客戶提出異議的機會，并制定出解決客戶異議的方案，以做到有備無患。這需要注意以下幾點：

　　(1)成為客戶喜歡而且信任的銷售人員：客戶對于友好的銷售人員，是不會發難的。可是如果對你的印象不好，他就會吹毛求疵，挑剔毛病。

　　(2)不要忘記問候性的訪問：任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落，銷售人員要有計劃地對客戶進行定期訪問。

　　(3)要互相確認契約條件：由契約的誤會所引起的糾紛不在少數，因此彼此必須準確的理解契約的內容，達成共識。

　　(4)訂立合同后立即采取適當措施：訂立合同對于銷售人員來說，固然是一個勝利。但對于客戶來說，也許戰敗的感覺比較強烈，心中可能會涌起不安的心情。銷售人員在告辭前，應表示祝賀并強調客戶的利益，設法消除客戶心中的不安。

　　日本公司以精益求精、追求完美而聞名，一旦開始做一個項目，一定要做到盡善盡美。20世紀70年代中期，世界上三大彩電生產國德國、美國和日本都想進入中國市場，三個國家生產技術相差不遠。但日本公司注意市場進入的前期準備工作，做了大量細致而充分的鋪墊工作，為順利進入中國市場開啟了成功之路。進入中國的第一家日本公司是電通廣告公司，該公司是世界上知名的廣告公司，它通過大量的市場調查對中國國情進行了深入的了解，發現在中國要發展彩電業困難重重．一個重要原因就是中國的廣播電視發射設備落后，不利于電視節目的收看和彩電的普及，為此．日本當局向中國專門贈送了一批先進的信號發射設備，部分地解決了這個基礎性的問題，此舉贏得了中國政府的支持；另外一個問題便是中國存在著較為普遍的電壓不足問題，額定電壓是220伏，而實際電壓一般只能達到180伏至200伏，針對這一情況，日本彩電生產商對出口中國的彩電設計出專門的電阻板，以適應中國市場的特殊情況。正是因為日本的彩電生產商通過前期工作了解到中國消費者的特殊需求狀況和所處的市場環境．及早地解決了消費者潛在的異議或不滿，從而在進入中國市場時掌握了先機，將德、美兩國遠遠甩在后面。

　　2．處理異議

　　有不少外國企業在培訓專業的銷售人員時，非常重視銷售技巧的培訓。特別是在新產品上市或產品銷售淡季時，更要注重銷技巧和銷售模式的傳授．其中就包括對客戶異議的預見和處理。銷售代表在銷售之前要把經常遇到的或是可能遇到的客戶的異議和逐一羅列出來，并組織起來進行專題討論，尋找恰當的處理方法。

　　但事實上，并非所有的客戶的異議都能預知，對于已經出現的客戶的異議，要進行有效的處理，以盡快消除客戶的疑慮進而達成共識。要處理好客戶的異議．應注意以下幾個問題：

　　(1)不要感情用事：不管客戶的態度如何，我們都要保持清醒的頭腦，以事實為基礎處理問題。

　　(2)應耐心聽完異議：讓客戶盡量把心中的不滿吐露出來，你往往可以借此解決問題。要知道，積在客戶心中的不滿是最危險的炸藥。

　　(3)即使客戶不對，也不可輕易說出來：假如銷售人員知道是客戶的責任，也不可直截了當地指出客戶的錯誤所在，因為這很容易傷害客戶的自尊心。

　　(4)不要忘記對客戶恭維一番：開門見山地恭維客戶，軟化他的感情，往往可以輕易解決許多問題。

　　二、處理客戶異議的原則和方法

　　(一)處理異議的原則

　　面對客戶提出的異議，首先要做到輕松自然，保持冷靜。并以笑臉相迎，切不可輕易動怒。

　　1．事前做好準備

　　"不打無準備之仗"，這是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司之前，就要將客戶可能提出的各種異議列舉出來，然后考慮出一個圓滿的答復。面對客戶的拒絕，事前有準備就可以做到心中有數，從容應付；事前無準備，就可能驚慌失措，不知所措，或是不能給客戶一個圓滿的答復，編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：

　　(1)把大家每天可能遇到的客戶異議寫下來；

　　(2)進行分類統計，依照每一異議出現頻率最高的異議排在前面；

　　(3)以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文童：

　　(4)由老銷售員扮演客戶

　　(5)對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；

　　(6)對修改過的應答語進行再練習并定稿備用。

　　事先認真準備，主要應做以下具體工作：首先，銷售員必須充分而正確地了解自己的產品、交易條件及企業的銷售政策，特別是對產品的性能、優缺點、使用和保養方法等內容也要了如指掌。其次，要對客戶的性格、對企業的業務情況、需求特點等有所了解，并根據自己的實踐經驗，提出一些客戶最可能提出的問題，并設計回答這些問題的方法。第三，必須了解市場，掌握同類產品的行情和同行業競爭對手的情況，以及自己所銷售的產品的供求總趨勢。

　　2．選擇恰當的時機

　　美國通過對幾千名推銷人員的研究發現，好的銷售人員遇到客戶反對的機會只是差的銷售人員的1/10。這是因為，優秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。銷售人員答復客戶異議的時機選擇有以下四種情況：

　　(1)在客戶異議尚未提出時解答出異議

　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員在覺察到客戶會提出某種異議時，最好在客戶提出之前主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁客戶意見而引起的不快。

　　(2)異議提出后立即回答

　　絕大多數異議需要立即回答。否則，客戶會因為他們沒受到應有的尊重而報復你，故意與你為難，出現了這種情況，要想達成交易就比較困難了。況且，在大多數情況下，不回答客戶的問題，洽談根本無法進行。在客戶提出異議后馬上處理，比較容易引起客戶的注意力，使其對產品產生濃厚的興趣。如果在銷售過程的結束階段，銷售員能夠圓滿地、及時地處理客戶的異議，往往可以直接促成客戶采取購買行為。

　　(3)異議提出過一段時間后再回答

　　以下異議需要銷售員暫時保持沉默；異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語就可以辯解清楚；異議超過了銷售員的能力水平。急于回答客戶此類異議是不明智的。

　　(4)不回答

　　許多異議不需要回答，如：客戶提出的異議會隨著業務洽淡的進行而逐漸消失；客戶提出的異議實際上是一些借口或是自我表現性的問題；容易造成爭論的話題；明知故問的發難；可一笑置之的戲言，等等。銷售人員不回答時，可采取以下技巧：沉默；假裝沒聽見，按自己的思路說下去；答非所

問，扭轉對方的

　　話題。

　　(二)處理異議的幾種技巧

　　1．分擔技巧

　　分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當的表揚和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答："您的意見很好"或"您的觀察力非常敏銳"。

　　2．態度真誠、注意傾聽

　　客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真偽，并發現客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。

　　3．重復問題，稱贊客戶

　　重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復："如果我們沒理解錯的話，您的意思是…"這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。

　　4．謹慎回答，保持沉著

　　對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務費用。補償標準是按照產品銷售額的2％執行，客戶每賣出價值100萬元產品，公司就向其提供2萬元的會務費用。而公司的這位銷售代表為了促進銷售量，就不負責任地向一個客戶隨意許諾3％的比例，結果他給公司的工作造成了很大的不便。

　　5．尊重客戶，巧妙應對

　　無論什么時候。都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶相識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。

　　6．準備撤退，保留后路

　　并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

　　(三)處理客戶異議的方法

　　每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。消除客戶異議的具體方法主要有以下幾種：

　　1．直接駁正法

　　直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。這種方法又叫正面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶："貴公司經常延遲交貨，實在糟糕透頂"。

　　銷售員："張先生，您這話恐怕不太確實吧?在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考?"

　　在本例中，"延遲交貨''是客戶異議的重點，若真有其事·客戶必能舉證，銷售員應該立刻向上級映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。

　　應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：

　　（1）態度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。

　　(2)針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。

　　(3)對固執己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產生爭執。

　　(4)勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。

　　2．間接否認法

　　間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自已的觀點。這種方法又叫迂回否定法。它的應用最廣，使用的機會也比其他方法多．不論何種異議，幾乎都可以運用，尤其是在澄清客戶錯誤的想法、鼓勵客戶問話方面．效果顯著，常常出人意料。銷售人員應用這種方法時，要以誠摯之心，先接納客戶異議，然后在以事實或實例婉言否認或駁正。這樣既能消除異議，同時，也不傷害客戶的自尊。

　　例如．客戶在聽完銷售人員現場說明后說："你們這個項目．并不如你說的那么完美。"銷售人員聽后，若直接否認辯駁："張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。"則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用"先是后非"技巧改答"您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發現…"以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。

　　使用間接否認法，需注意以下幾點：

　　（1）這種方法特別適用于自以為對產品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。

　　(2)這種方法的基本表達句型是"先是后非"，即對于客戶異議用"是…但…·"答辯。

　　3．轉化法

　　即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。這種做法，能化解多種常見的客戶異議．是銷售中最常用的技巧之一。如下例：

　　客戶："抱歉，我財力有限，現在沒錢買"。

　　銷售員："張先生，您可別這么說，現在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀!"

　　在本例中，客戶以"沒錢"為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，"財力不足"原來是不買的原因，一經銷售員巧言轉化，反而成為必須購買的理由。

　　銷售應用此法時，應注意以下三點：

　　(1)采用轉化法的銷售員，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利于成交的理由。

　　(2)這種方法應用后，客戶情緒反映強烈．若轉化不當．反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。

　　(3)銷售人員在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據，也不能當面反駁，而應旁敲側擊．去疏導、啟發和暗示。

　　4．截長補短法

　　天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出"產品異議"，認為產品的品質和設計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。

　　5．反問巧答法

　　反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉為發問，用來啟發客戶的自省能力．如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：

　　客戶："您這種戶型不理想。"

　　銷售員："戶型不好嗎?李先生。"

　　這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現．客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉變為發問"不好嗎?"實際含義有兩個：一是銷售員認為戶型好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為戶型不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須"攤牌"的壓力，于是不得不將戶型不好的理由說出．銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。

　　以上介紹了五種主要的處理客戶異議的技巧和方法，在實踐中，銷售員可根據具體情況進行選擇，巧妙應用。這里應注意的是：任何銷售上的技巧和方法，妙在能相互換用，才有效果。